Manajemen mutu
1. Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :
• Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
• Proses management proyek itu sendiri.
Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak belajar tentang hal hal yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan kerja, terutama tentang pentingnya sistem dan realisasinya dalam proyek di lapangan.
Sumber : http://huangcorp.wordpress.com
2. Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.
Sumber : http://sekolah.8k.com/blank.html
3. Mutu adalah paduan sifat-sifat barang atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Panduan sifat-sifat mengandung pengertian bahwa mutu atau jasa tidak terdiri dari satu sifat saja, melainkan dari beberapa sifat yang dipadukan melalui proses tertentu. Di samping itu, sifat kebutuhan pelanggan dan pengetahuan produsen juga berpadu dalam mutu. Keterpaduan yang dikemukakan inilah yang terkandung dalam arti "mutu terpadu" atau "total quality".
”Menunjukkan kemampuan" berarti bahwa jika paduan sifat-sifat suatu barang atau jasa sesuai dengan memenuhi kebutuhan pelanggan, maka barang atau jasa itu dikatakan bermutu. Implisit dalam pengertian ini ialah adanya tingkatan-tingkatan mutu. "Kebutuhan pelanggan" mencangkup pengertian kebutuhan lokal, nasional, dan internasional masa kini maupun masa depan.
Sumber : http://www.infoskripsi.com/Article/Sekilas-tentang-Mutu.html
SINTESIS MANAJEMEN MUTU
Pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).
SERVQUAL
1. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Sumber : http://nokusiwa.blogspot.com/2010/12/pengertian-servqual.html
2. Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Sumber : http://www.google.com
3. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived sevice. Perbedaan antara kedua faktor inilah yang disebut Perceived Service Quality yang dapat diketahui dengan menerapkan metoda penilaian (assessment) yang disebut oleh berry, et al (1990), dinamakan servqual. Jadi Servequal adalah lima dimensi kualitas jasa yang menjadi acuan pengukuran yang dilakukan costumer terhadap pelayanan .
Konsep Servequal
Metode servqual sendiri yaitu dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dimana seorang partisipan menyatakan ekspektansi dan persepsinya. utama jasa tersebut maupun untuk masing-masing kriteria layanan yang diukur. Nilai servqual diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai servqual tersebut menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan.
Nilai Kualitas Layanan (Servqual) = (Nilai persepsi – Nilai harapan)
Sumber : http://dare4ever.wordpress.com
SINTESIS SERVQUAL
Dari semua penjelasan mengenai servqual, dapat ditarik kesimpula bahwa servqual adalah alat ukur untuk mengetahui tingkat kualitas yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
ISO 9001
1. ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.
Sumber : http://id.wikipedia.org
Didalam ISO 9001 : 2000 pada penjelasan tentang Sistem Manajemen Mutu, menerangkan bahwa persyaratan umum untuk suatu organisasi yakni organisasi harus membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan memelihara Sistem Manajemen Mutu dan memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam hubungannya dengan persyaratan dan Standar Internasional. Organisasi juga harus :
1. Mengidentifikasi proses-proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan aplikasinya pada keseluruhan organisasi.
2. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut.
3. Menentukan kriteria dan metode yang diperlukan untuk menjamin bahwa pengoperasian dan pengendalian dari proses-proses tersebut efektif.
4. Menjamin ketersediaan sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk menunjang pengoperasian dan pemantauan proses-proses tersebut.
5. Mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan dan melakukan perbaikan yang berkelanjutan terhadap proses-proses tersebut.
Sumber : http://okasatria.blogspot.com
ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.
Sumber : http://www.nqa.com
SINTESIS ISO 9001
Kesimpulan dari ketiga penjelasan mengenai ISO 9001 yaitu standar atau persyaratan internasional yang ada didalam manajemen mutu dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
No comments:
Post a Comment