Nama : Siti Fatimah
Nim : 224408048
Kelas : ZM Logisti 2008
SERVQUAL
www.wikipedia.com
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
http://www.mujigunarto.wordpress.com/.../pengertian-servqual-by-muji-gunarto
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
http://www.servqual.estranky.cz/clanky/english/wahtisen
Model SERVQUAL ini dikembangkan oleh A. Parasuraman dan perguruan tinggi di Amerika Serikat. Seperti SERVQUAL didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi harapan dikenal sebagai paradigma diskonfirmasi. Model kualitas pelayanan, yang mereka buat, mengidentifikasi alasan untuk setiap kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi.
Kesimpulan
Servqual merupakan pendekatan kualitas pelayanan yang populer yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran. Servqual digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa agar konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan.
ISO 9001
www.wikipedia.com
ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.
www.nqa.com
ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.
http://www.praxiom.com/iso-9001.ht
ISO 9001 adalah standar mutu manajemen mutu. ISO 9001 berlaku untuk semua jenis organisasi. Tidak peduli apa ukuran mereka atau apa yang mereka lakukan. ISO 9001 dapat membantu produk dan layanan dengan baik hingga organisasi dapat mencapai standar kualitas yang diakui dan dihormati seluruh dunia.
Kesimpulan
ISO 9001 merupakan standar mutu yang diterapkan di segala jenis perusahaan atau lembaga, untuk mencapai standar kualitas mutu produk yang dikeluarkan oleh organisasi atau lembaga untuk memenuhi persyaratan internasional serta bertujuan untuk terciptanya kepuasan pelanggan.
MANAJEMEN MUTU
http://huangcorp.wordpress.com/2008/04/29/manajemen-kualitas-quality-management/
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas.
http://sekolah.8k.com/blank.html
Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara.
http://vhasniding.blogspot.com/2010/12/tugas-manajemen-mutu_30.html
Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak.
Kesimpulan
Manajemen Mutu dalam perusahaan sangat penting dan berpengaruh. Seperti halnya yang dijelaskan dalam pengertian manajemen mutu diatas, bahwa pengertian Manajemen Mutu disini adalah pendekatan manajemen yang komprehensif dan mendasar menargetkan pengembangan kinerja jangka panjang dalam mengelola sebuah organisasi dengan berfokus pada pelanggan dan kebutuhan semua pemain lain (karyawan, pemasok, pemegang saham dan masyarakat) yang terlibat dalam operasi logistik.
No comments:
Post a Comment