MANAJEMEN MUTU
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan / organisasi.
sumber : http://huangcorp.wordpress.com
Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001:2000 adalah “sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu”.
Sumber : http://elearning.amikom.ac.id
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu.
Sedangkan, mutu dapat diartikan dengan kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan. Mutu haruslah berfokus pada kebutuhan pelanggan,. Dimana prinsip mutu ialah memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik.
Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut :
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put.
Sumber : http://sekolah.8k.com/blank.html
ISO 9001
ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga / organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk / jasa yang dihasilkannya.
Sumber : http://id.wikipedia.org
ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.
Sumber : http://www.nqa.com
ISO 9001 dipahami sebagai sistem manajemen mutu yang menjadikan customer sebagai orientasi keberhasilan organisasi (Prinsip Customer Focus) dengan mendayagunakan seluruh komponen organisasi sebagai suatu kesatuan utuh.
ISO 9001 (Quality Management System) ini bersifat top-down, artinya diperlukan arahan dari top management untuk men-drive seluruh komponen yang terlibat dalam implementasi. ISO 9001 sebagai QMS meliputi aspek yang menyeluruh dan sangat fleksibel, artinya bisa diterapkan di semua jenis organisasi, baik manufaktur, distribusi, retail, jasa, dan sebagainya.
Sumber : http://www.wikimu.com
SERVQUAL
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar gap yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.
Sumber : http://id.wikipedia.org
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan.
Metode ini menggunakan pendekatan user based-approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy. Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service.
Sumber : http://ta-tugasakhir.blogspot.com
SERVQUAL atau service quality merupakan alat untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan suatu perusahaan. Dimana keunggulan dari metode ini ialah :
- Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan
- Berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai konteks layanan
- Riset juga mengindikasikan bahwa kuesiner SERVQUAL adalah reliable. Artinya, pertanyaan - pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang berbeda
- Instrumen SERVQUAL memenuhi kriteria parsimoni (hemat), karena hanya terdiri dari 22 item sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden
- Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan dalam menganalisis hasil
Sumber : http://www.scribd.com
KESIMPULAN :
Berdasarkan definisi – definisi diatas, maka dapat saya simpulkan bahwa manajemen mutu ialah suatu aspek fungsi manajemen yang mampu mengarahkan dan mengendalikan suatu organisasi dalam menghasilkan mutu yang akan diberikan kepada konsumen agar tercipta kepuasan pelanggan. Dimana untuk mencapainya diperlukan kesepakatan dan partisipasi dari seluruh anggota organisasi.
ISO 9001 ialah suatu standar Internasional mengenai system manajamen mutu. Dimana, apabila suatu perusahaan telah memenuhi standar ISO tersebut, maka kualitas layanan barang atau jasa yang dihasilkan telah terjamin mutunya.
Sedangkan SERVQUAL (service quality) ialah suatu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, dimana metode ini juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya.
No comments:
Post a Comment