NAMA ; FATHMY ADRAYAHARA
NIM; 224408066 (ZM 08)
TUGAS MANAJEMAN MUTU II
A. PEMAHAMAN ISO 14001
ISO 14001 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Lingkungan (SML) yang pada saat ini secara luas menggunakan SML di dunia, dengan lebih dari 6.000 sertifikasi di Inggris dan 111.000 sertifikasi di 138 negara seluruh dunia.
ISO 14001 adalah standar sistem manajemen utama yang mengkhususkan pada persyaratan bagi formulasi dan pemeliharaan dari SML. Tiga komitmen fundamental mendukung kebijakan lingkungan untuk pemenuhan persyaratan ISO 14001, termasuk :
- pencegahan polusi
- kesesuaian dengan undang-undang yang ada
- perbaikan berkesinambungan SML
Komitmen-komitmen tersebut memberikan panduan perbaikan kinerja lingkungan secara keseluruhan.
ISO 14001 dapat digunakan sebagai alat bantu; fokus terhadap pengendalian aspek lingkungan atau arah aktifitas produk dan pelayanan anda berkenaan dengan pengelolaan lingkungan; sebagai contoh, emisi udara, tanah, atau air. Organisasi wajib menjelaskan apakah yang mereka akan lakukan, mengikuti prosedur yang tersedia dan mendokumentasikan upaya-upaya mereka untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan perbaikan. Anda diharapkan menyusun tujuan, sasaran dan menerapkan program untuk meningkatkan kinerja lingkungan anda yang mana pada akhirnya akan memberikan manfaat adanya peningkatan keuangan.
Organisasi perlu mengenali hukum yang berlaku, undangundang yang berkaitan dan persyaratan-persyaratan lainnya yang berkaitan. Hal-hal penting tersebut berkaitan untuk mengenali timbulnya peraturan pemerintah sehingga ukuran tingkat kepatuhan dapat diadopsi dan secara periodik dilakukan evaluasi untuk memastikan persyaratpersyaratan tersebut dipahami oleh para karyawan dan dapat diterapkan secara efektif.
Standar ISO 14001 disertai dengan ISO 14004, Sistem Manajemen Lingkungan – Panduan Umum terhadap prinsip-prinsip, system-sistem dan dukungan tehnis. Standar ini terdiri dari beberapa bagian, seperti penerapan, implementasi, pemeliharaan dan peningkatan dari Manajemen Sistem dan diskusi-diskusi mengenai penggunaan prinsip-prinsip yang berkaitan.
Siapakah yang dapat menggunakan ISO 14001?
Organisasi-organisasi dari berbagai jenis, sektor usaha dan ukuran dapat meningkatkan kinerja lingkungan mereka melalui implementasi standar ini.
Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 14001?
- Meningkatkan kinerja lingkungan sesuai komitmen manajemen puncak
- Penghematan ongkos dapat dicapai melalui peningkatan efisiensi energi dan penggunaan air dan minimalisasi buangan
- Mengurangi resiko dari terjadinya polusi dan kondisikondisi lainnya yang berkenaan dengan lingkungan, dan oleh karena itu penghindaran dari ongkos pembersihan yang tidak perlu dan/atau pelaksanaan tindakan dari lembaga-lembaga hukum
- Kesesuaian hukum melalui pengenalan perundangundangan baru dengan kecukupan waktu dalam menghadapi masalah-masalah lingkungan terkini Mengurangi resiko dari ketidak-sesuaian dengan perundang-undangan dan ongkos-ongkos tuntutan hukum selanjutnya
- Memberikan kesan mendalam pada suatu merek dimana para pelanggan akan memandang organisasi tersebut telah melakukan pengendalian dampak lingkungan yang baik
- Meningkatkan pemusatan tujuan bisnis dan mengkomunikasikan masalah-masalah lingkungan terkini Meningkatkan kemampu-labaan organisasi melalui pengurangan ongkos-ongkos dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Bagaimana mendapatkan sertifikasi ISO 14001
- Aplikasi permohonan pendaftaran ISO 14001 dilakukan dengan melengkapi kuestioner SML
- Audit ISO 14001 dilaksanakan oleh NQA. Hal ini terdiri dari dua kunjungan audit utama dengan menggunakan formulir Audit Sertifikasi Awal
- Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan oleh klien.
- Pemeliharaan sertifikasi ISO 14001 dikonfirmasikan melalui program Audit pengawasan (surveilans) tahunan dan proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya sertifikasi ISO 14001 tersebut.
· SUMBER II :
Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001
Pada saat ini hampir 3000 perusahaan di Indonesia sudah mendapatkan sertifikasi ISO, baik untuk penerapan Sistem Manajemen Mutu maupun Sistem Manajemen Lingkungan. Jumlah ini masih sangat sedikit dari potensi jumlah perusahaan (jika dilihat dari skala dan kebutuhannya) yang perlu memiliki Sistem Manajemen. Di masa datang, dalam kondisi ekonomi yang lebih baik akan lebih banyak perusahaan-perusahaan yang berupaya untuk menerapkan Sistem Manajemen Lingkungan/Mutu, sebagaimana halnya dengan jumlah perusahaan bersertifikat ISO di negara-negara lain yang sudah mencapai belasan ribu. Perkembangan dan potensinya ini tidak terlepas dengan kebutuhan pasar terhadap perlunya standarisasi system manajemen pada kualitas produk (dan jasa) dan kinerja lingkungan perusahaan-perusahaan.
Perkembangan Sistem Manajemen Lingkungan (SML) ISO 14001 di Indonesia sendiri tidak terlepas dengan semakin populernya Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001 pada pertengahan tahun 1990-an dan dorongan berbagai pihak terkait bahwa adopsi SML di Indonesia tidak boleh terlambat sebagaimana terjadi pada SMM. Faktor eksternal lain adalah pengelolaan lingkungan membutuhkan terobosan strategi sebagai pelengkap pendekatan penegakan hukum yang kita tahu sangat lemah di Indonesia. Kedua faktor ini mengarah pada penerapan SML di Indonesia yang cepat (bahkan ketika Standar SML 14001 masih berupa draf pada akhir tahun 1996). Walaupun pertumbuhannya kemudian terhambat dengan datangnya krisis ekonomi pada tahun 1997 hingga sekarang. Selama lima tahun umur penerapan SML di Indonesia, baru kurang lebih 200 perusahaan yang telah mendapatkan sertifikat ISO 14001
· SUMBER III : http://qims-consulting.com/?p=75
APA ITU ISO 14001
ISO 14001 adalah standar internasional untuk Sistem Manajemen Lingkungan, yaitu
Sistem Manajemen untuk mengarahkan dan mengontrol organisasi berkaitan dengan lingkungan .
• DEFINISI ‘LINGKUNGAN’
Lingkungan adalah Sekeliling area operasi organisasi yang mencakup udara, air, tanah, sumber daya, tumbuhan, hewan, manusia, dan keterkaitannya.
• DEFINISI ‘SISTEM MANAJEMEN LINGKUNGAN’
Bagian dari seluruh system manajemen yang mencakup struktur organisasi, kegiatan perencanaan, tanggung jawab, praktek, prosedur, proses dan sumber daya untuk pengembangan, penerapan, pencapaian, peninjauan dan pemeliharaan kebijakan lingkungan
MENGAPA PERLU ISO 14001 ?
MANFAAT PENERAPAN ISO 14001
• Memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa organisasi memiliki komitmen untuk menerapkan managemen lingkungan
• Memelihara hubungan baik dengan masyakat / publik
• Meningkatkan image dan market share
• Menurunkan insiden
• Menghemat bahan dan energi
• Memperbaiki pengendalian biaya
• Memperbaiki hubungan industri-pemerintah
• Memuaskan criteria investor dan memperbaiki akses modal
• Mendapatkan insurance dengan biaya yang wajar.
B. KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan Pelanggan
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995).
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan knsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
■ Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
■ Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991)
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan
harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
■ Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
■ Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
■ Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
■ Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.
Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:
■ Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
■ Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
■ Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.
Hal ini mencakup :
● Competence
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
● Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
● Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
■ Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
■ Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995).
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan knsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
■ Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
■ Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991)
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan
harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
■ Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
■ Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
■ Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
■ Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.
Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:
■ Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
■ Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
■ Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.
Hal ini mencakup :
● Competence
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
● Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
● Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
■ Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
■ Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”
KEPUASAN PELANGGAN
Seperti kita ketahui, tujuan utama setiap perusahaan adalah memperoleh keuntungan dan keuntungan akan dapat diperoleh jika kita mampu menjual barang atau jasa sebanyak-banyaknya dengan harga tertentu. Pertanyaannya adalah kenapa kita harus bersusah payah untuk dapat memuaskan pelanggan padahal tujuan utama kita adalah memperoleh keuntungan? Dapatkah keuntungan perusahaan diperoleh tanpa upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan?
Seorang teman menceritakan pengalamannya kepada saya, bahwa ia pernah mengalami kekecewaan yang berat ketika membeli sebuah jeruk di Bus. Ketika saya tanya apakah jeruknya busuk, dia jawab tidak bahkan rasanya cukup enak. Lalu saya tanya apakah harganya kemahalan, dia jawab juga tidak (sesuai harga di pasaran). Lalu apa penyebabnya, dia bercerita sebagai berikut:
Suatu hari saya pergi naik bus dari Bandung ke Cirebon. Kemudian masuk seorang pedagang jeruk yang menawarkan barangnya. Pertama-tama ia tawarkan Rp. 10.000 untuk 10 buah, tidak ada yang membeli karena terlalu mahal. Kemudian ia tawarkan Rp. 10.000 untuk 30 buah. Saya putuskan untuk membeli karena harganya wajar dan jeruknya pun cukup bagus dan banyak juga penumpang lain membeli. Setelah ditawarkan dengan harga tersebut tidak ada lagi yang beli, tiba-tiba pedagang jeruk menawarkan Rp. 10.000 untuk 50 buah. Beruntunglah yang membeli terakhir.
Kisah tersebut memberikan gambaran sebenarnya dapat saja keuntungan diperoleh tanpa memperhatikan perasaan pelanggan, namun akibatnya pelanggan kecewa.
Dalam ilustrasi tersebut sebenarnya penjual jeruk tersebut menerapkan konsep selling . Konsep selling atau penjualan berawal dari adanya pabrik dan berujung sampai menghasilkan laba semaksimal mungkin dari volume penjualan. Sedangkan konsep marketing berawal dari adanya kebutuhan pasar dan memiliki tujuan akhir untuk meraih laba dari kepuasan pelanggan.
Apa itu kepuasan pelanggan?
Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.
Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka Anda akan kecewa. Sekarang, terserah pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga Anda bisa merasa puas. Sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiki batas toleransi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin dekat harapan ‘pelayanan yang diharapkan dengan ‘pelayanan minimun yang dapat diterima’, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.
Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?
Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan:
- Membeli lagi,
- Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain,
- Kurang memperhatikan merek produk lain,
- Membeli produk lain dari perusahan yang sama.
Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang dengan sendirinya, seperti dikemukakan Paul Allaire (Xerox),”Jika kami melakukan apa yang baik bagi pelanggan, bagian pasar dan laba operasi kami akan datang dengan sendirinya”.
Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian, ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas :
- 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi.
- Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif.
- Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas, karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain.
· SUMBER III : http://punyalea.blogspot.com/2007/10/kepuasan-pelanggan-sepenuhnya-total.html
Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain
a) filosofi kepuasan pelanggan
b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d) orientasi karyawan
e) pelatihan
f) keterlibatan karyawan dan
g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
c. ramah dan
d. rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
- 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
- Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
- Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
- Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
Pelanggan Internal pada umumnya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:
Langkah 1 : Perhatikan
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
Langkah 2 : Minat
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya
- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya
Langkah 4 : Keinginan
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 5 : Kepercayaan
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk
Langkah 6 : Tindakan
- Calon pelanggan membeli produk
- Calon pelanggan membeli produk
Langkah 7 : Kepuasan
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas).
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas).
Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
C. PEMAHAMAN STANDAR MUTU
Teknik Penerapan Standar Evaluasi dan Penilaian
Penerapan standar mutu meliputi dua kegiatan utama. Pertama, menetapkan kriteria mutu yang menjadi target program. Kedua mengukur mutu dengan Model Instrumen Standar Penilaian (62) yang sesuai untuk mengetahui kinerja proses dan hasil. Caranya dengan membandingkan kondisi nyata sebelum program berproses dengan target yang diharapkan. Posisi hasil pengukuran menjadi input bagi pengembangan sistem informasi sekolah.
Masalah
Penerapan standar sebagai upaya meningkatkan mutu dan meningkatkan penjaminan mutu sewajarnya berimplikasi terhadap mutu pencatatan, tertib pengolahan, dan tertib sistem dokumentasi data. Meningkatnya usaha penjaminan mutu perlu diikuti dengan semakin transparannya target mutu, alat ukur pencapaian target, pelaksanaan pengukuran, pengolahan data hasil pengukuran, penafsiran data, analisis tindak lanjut, dan dokumentasi juga.
Sistem informasi sekolah merekam perjalan sekolah yang berkembang sejalan dengan banyaknya program yang dijalankan. Namun yang terjadi saat ini, proses berjalan tidak sebagaimana yang diharapkan.
Banyak sekolah melasanakan program peningaktan mutu, namun belum disertai dengan melaksanakan pengukuran dan membangun sistem data yang merekam perkembangan. Pimpinan sekolah biasanya dapat menjelaskan keseluruhan proses, namun data pendukung yang tertulis selalu lebih sederhana daripada apa yang sekolah kerjakan.
Instrumen pengukuran yang ada biasanya berupa perangkat pengukuran kinerja belajar siswa. Perangkat penilaian kinerja pendidik dan tenaga kependidikan baik yang muncul dari hasil evaluasi diri, maupun dari hasil penilaian pihak lain berlum terstruktur secara sistematis. Sulit mendapatkan model pada sekolah terbaik hasil supervisi yang lengkap.
Tulisan ini disusun untuk bahan kajian dalam membantu pendidik meningkatkan partisipasinya dalam memenuhi syarat utama penerapan standar yaitu mengukur mutu proses dan hasil. Dengan tersusunnya instrumen evaluasi dpat membantu sekolahmerekam kinerja proses peningkatan mutu evaluasi kinerja serta meningkatkan ketersediaan data yang dapat didokumentasikan.
Penerapan Standar
Landasan utama menerapkan standar ialah mendefinisikan mutu melalui penjabaran visi, misi, tujuan sekolah pada berbagai indikator operasional dan penentuan kriteria keberhasilan.
Misalnya pada visi sekolah tercetus niat mengembangkan pendidikan yang menghasilkan lulusan yang dapat menjadi kader pemimpin bangsa di masa depan. Sekolah menetapkan salah satu ciri utama kader kepemimpinan itu dalam bentuk kompetensi menetapkan keputusan-keputusan dalam pelaksanaan diskusi, maka sekolah mengembangkan model-model pembelajaran koperatif dan kolaboratif.
Kriteria kinerja proses yang sekolah tetapkan bahwa pendidik wajib menyelenggarakan pembelajaran dengan menggunakan pendekatan kolaboratif, eksploratif, elaboratif, dan konsfirmatif. Instrumen selanjutnya dibuat untuk mengetahui apakah pendekatan itu dipahami dan diterapkan pendidik di dalam pelaksanaan pembelajaran. Yang paling sederhana penelusuran informasi itu menggunakan jawaban dengan alternatif ya dan tidak.
Dari uraian ringkas seperti yang telah dijelaskan di atas, tergambar keterkaitan visi, misi, tujuan, indikator, dan kriteria yang terkait pada kompetensi pendidik yang seluruhnya mengarah pada tujuan utama mewujudkan standar mutu lulusan.
Usaha utama sekolah ialah mengubah visi dan misi menjadi aksi, melakukan langkah-langkah kecil dalam kegiatan sehari-hari serta memenuhi kriteria mutu yang ditetapkan. Indikator mutu lulusan menjadi poros dari seluruh penyelenggaraan peningkatan mutu. Mutu lulusan menjadi patokan penyusunan program.
Mutu sumber daya yang dibutuhkan pada prinsipnya harus sesuai dengan kebutuhan dalam mewujudkan mutu lulusan. Sistem pemantauan harus berfungsi untuk memastikan bahwa kriteria mutu proses menjamin bahwa mutu lulusan yang diharapkan pasti terwujud.
Apabila kunci utama dalam penerapan standar adalah menentukan kriteria dan mengukur proses dan output maka sewajarnya sekolah menghimpun data yang terdokumentasikan. Profil input siswa dan keberhasilan sebelumnya yang sekolah wujudkan, peta posisi terhadap keberhasilan sekolah lain merupakan landasan penetapan mutu yang dicita-citakan. Oleh karenanya hasil evaluasi yang akurat sangat diperlukan dalam merumuskan target.
Mekanisme penerapan standar yang terstuktur dala bentu sistem menyebabkan delapan komponen standar dikelompokan dalam input, proses dan output. Kelompok input meliputi standar isi, pendidik, sarana-prasarana, dan biaya. Proses meliputi standar pengelolaan, pembelajaran dan penilaian. Output meliputi standar kompetensi lulusan. Sekolah yang efektif yang dapat mengalokasikan sumber daya input secara efisien sehingga menghasilkan output yang tinggi. Hasil penelitian para pakar menunjukkan bahwa proses yang baik sedari awal merupakan faktor utama yang menentukan mutu output. Itulah sebabnya menjadi mutu proses mejadi bagian penting dalam pengelolaan standar.
Aktivitas penerapan standar merupakan serangkaian komponen yang berinteraksi secara fungsional. Tugas sekolah adalah membangun keterkaitan antara komponen yang satu dengan komponen yang lain dalam sistem. Mekanismenya merupakan siklus dari elemen proses yang terintegrasi yang mengarah pada pencapaian tujuan. Prosesnya adalah mengubah sumber daya input menjadi sumber daya output. Sumber daya berproses dari elemen input, melalui transformasi, menjadi elemen output (Mcleod, 1995: 13).
Aktivitas pendidikan merupakan kegiatan produksi dan distribusi pengetahuan, keterampilan, pemikiran, karakter yang dibangun melalui proses pelatihan (p.2). Sistem analisis mengenai alokasi sumber daya terkait pada kegiatan mengukur keberfungsian institusi dan menguji peningkatan efisiensi (p.10) Keberfungsian institusi diukur dengan bagaimana sumber daya input dapat diubah ke dalam bentuk output. Oleh karena itu penting untuk mendefinisikan input, output dan proses perubahan input ke output (Chon, 1978: 164). Landasan dari definisi itu bergerak seputar pertanyaan. Lulusan seperti apa yang sekolah ingin wujudkan.
Lori Jo Oswald (1995: 1) menyarankan agar kepala sekolah dapat mengembangkan tujuan dengan fokus pada out come. Mengawalinya dengan misi dan tujuan kurikulum. Lebih lanjut disarankannya agar seluruh guru dan siswa memahami kebijakan sekolah dalam mengorganisasikan seluruh penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai tujuan yang diharapkan yaitu mewujudkan hasil belajar siswa yang bermutu.
Memahami bagaimana sekolah berproduksi menurut Picus (2000: 1) perlu memahami terlebih dahulu bagaimana sekolah itu mengadakan dan menggunakan sumber daya. Jika hal ini diterapkan dalam sistem pengelolaan sekolah, maka hal yang mendasar dalam pengelolaan sarana adalah aktivitas menghimpun sumber daya dan aktivitas mendistribusikan sumber daya secara efektif dan efisien. Pernyataan Picus ini memberikan gambaran tentang bagaimana sekolah merencanakan dan melaksanakan program.
Proses pengelolaan sumber daya yang efektif dan efisien memerlukan sistem perencanaan yang baik. Itulah sebabnya maka perencanaan juga harus mengandung makna bagaimana tujuan dapat dicapai, bagaimana prosedur efisensi ditetapkan, persyaratan apa yang perlu ditetapkan untuk mengalokasikan sumber daya dalam rangka mencapai tujuan, dan bagaimana konsepsi dibangun sebagai landasan untuk berhasil mencapai tujuan (Banghart & Trull, 1973: 9).
Andrea Deri (2003) menyatakan bahwa kapasitas membangun mensyaratkan keterampilan daya insan agar dapat menjamin pembaharuan organisasi dapat berlangsung, namun disadari bahwa dalam proses ini terdapat ketidakpastian tentang bagaimana mengembangkan standar keterampilan sesuai dengan yang diharapkan manajemen maupun yang dikembangkan melalui proses administrasi pelatihan.
Dari berbagai studi yang para ahli pendidikan menyatakan bahwa beberapa kunci keberhasilan pengelolaan sistem pendidikan meliputi mengembangkan penyelenggaraan sekolah adalah (1) mengembangkan visi, misi dan tujuan yang ditindaklanjuti dengan menentukan indikator mutu (2) menentukan kebijakan di ataranya menentukan strategi untuk mewujudkan tujuan (3) mengadakan dan mengalolasikan sumber daya termasuk memastikan bahwa sumber daya manusia pengelola pendidikan memenuhi standar mutu yang dibutuhkan (4) memonitor kegiatan atau melakukan penjaminan mutu untuk memastikan bahwa proses mengarah pada tujuan (5) memonitor pencapaian hasil belajar siswa secara berkelanjutan.
Indikator utama keberhasilan sekolah adalah hasil belajar siswa yang mencakup pengetahuan, keterampilan dan sikap yang sesuai dengan standar yang ditetapkan. Dengan demikian salah satu hal terpenting dalam sistem perencanaan sekolah adalah mendefinisikan mutu lulusan. Setiap indikator mutu lulusan akan menentukan derajat mutu input yang dibutuhkan serta standar prosedur proses.
Satu hal lagi yang amat penting dalam pengelolaan standar adalah sistem dokumen. Untuk mendukung berjalannya seluruh mekanisme peningkatan mutu memerlukan data yang objektif yang direkam dari seluruh rangkaian proses.
Untuk menjamin program pengelolaan data, menurut Andea Deri (2003) komponen pengelolaan data harus merefleksikan (1) Tujuan untuk mendapatkan data yang akurat, jelas, lengkap dan dapat terdokumentasikan (2) sistem pengelolaan data terintegrasi sehingga integritasnya tidak dikompromikan (3) Transparan, artinya dalam mengkoleksi data menggunakan metode, sumber data, asumsi, dan outcomes yang mudah diakses sehingga pengguna dapat memahami bagaimana data dapat digunakan (4) Dapat direproduksi sehingga dalam pengkoleksian dengan metode dokumentasi, asumsi, dan sumber data yang dapat diperbandingkan. (5) Kelengkapan berarti data lengkap dapat
Masalah
Penerapan standar sebagai upaya meningkatkan mutu dan meningkatkan penjaminan mutu sewajarnya berimplikasi terhadap mutu pencatatan, tertib pengolahan, dan tertib sistem dokumentasi data. Meningkatnya usaha penjaminan mutu perlu diikuti dengan semakin transparannya target mutu, alat ukur pencapaian target, pelaksanaan pengukuran, pengolahan data hasil pengukuran, penafsiran data, analisis tindak lanjut, dan dokumentasi juga.
Sistem informasi sekolah merekam perjalan sekolah yang berkembang sejalan dengan banyaknya program yang dijalankan. Namun yang terjadi saat ini, proses berjalan tidak sebagaimana yang diharapkan.
Banyak sekolah melasanakan program peningaktan mutu, namun belum disertai dengan melaksanakan pengukuran dan membangun sistem data yang merekam perkembangan. Pimpinan sekolah biasanya dapat menjelaskan keseluruhan proses, namun data pendukung yang tertulis selalu lebih sederhana daripada apa yang sekolah kerjakan.
Instrumen pengukuran yang ada biasanya berupa perangkat pengukuran kinerja belajar siswa. Perangkat penilaian kinerja pendidik dan tenaga kependidikan baik yang muncul dari hasil evaluasi diri, maupun dari hasil penilaian pihak lain berlum terstruktur secara sistematis. Sulit mendapatkan model pada sekolah terbaik hasil supervisi yang lengkap.
Tulisan ini disusun untuk bahan kajian dalam membantu pendidik meningkatkan partisipasinya dalam memenuhi syarat utama penerapan standar yaitu mengukur mutu proses dan hasil. Dengan tersusunnya instrumen evaluasi dpat membantu sekolahmerekam kinerja proses peningkatan mutu evaluasi kinerja serta meningkatkan ketersediaan data yang dapat didokumentasikan.
Penerapan Standar
Landasan utama menerapkan standar ialah mendefinisikan mutu melalui penjabaran visi, misi, tujuan sekolah pada berbagai indikator operasional dan penentuan kriteria keberhasilan.
Misalnya pada visi sekolah tercetus niat mengembangkan pendidikan yang menghasilkan lulusan yang dapat menjadi kader pemimpin bangsa di masa depan. Sekolah menetapkan salah satu ciri utama kader kepemimpinan itu dalam bentuk kompetensi menetapkan keputusan-keputusan dalam pelaksanaan diskusi, maka sekolah mengembangkan model-model pembelajaran koperatif dan kolaboratif.
Kriteria kinerja proses yang sekolah tetapkan bahwa pendidik wajib menyelenggarakan pembelajaran dengan menggunakan pendekatan kolaboratif, eksploratif, elaboratif, dan konsfirmatif. Instrumen selanjutnya dibuat untuk mengetahui apakah pendekatan itu dipahami dan diterapkan pendidik di dalam pelaksanaan pembelajaran. Yang paling sederhana penelusuran informasi itu menggunakan jawaban dengan alternatif ya dan tidak.
Dari uraian ringkas seperti yang telah dijelaskan di atas, tergambar keterkaitan visi, misi, tujuan, indikator, dan kriteria yang terkait pada kompetensi pendidik yang seluruhnya mengarah pada tujuan utama mewujudkan standar mutu lulusan.
Usaha utama sekolah ialah mengubah visi dan misi menjadi aksi, melakukan langkah-langkah kecil dalam kegiatan sehari-hari serta memenuhi kriteria mutu yang ditetapkan. Indikator mutu lulusan menjadi poros dari seluruh penyelenggaraan peningkatan mutu. Mutu lulusan menjadi patokan penyusunan program.
Mutu sumber daya yang dibutuhkan pada prinsipnya harus sesuai dengan kebutuhan dalam mewujudkan mutu lulusan. Sistem pemantauan harus berfungsi untuk memastikan bahwa kriteria mutu proses menjamin bahwa mutu lulusan yang diharapkan pasti terwujud.
Apabila kunci utama dalam penerapan standar adalah menentukan kriteria dan mengukur proses dan output maka sewajarnya sekolah menghimpun data yang terdokumentasikan. Profil input siswa dan keberhasilan sebelumnya yang sekolah wujudkan, peta posisi terhadap keberhasilan sekolah lain merupakan landasan penetapan mutu yang dicita-citakan. Oleh karenanya hasil evaluasi yang akurat sangat diperlukan dalam merumuskan target.
Mekanisme penerapan standar yang terstuktur dala bentu sistem menyebabkan delapan komponen standar dikelompokan dalam input, proses dan output. Kelompok input meliputi standar isi, pendidik, sarana-prasarana, dan biaya. Proses meliputi standar pengelolaan, pembelajaran dan penilaian. Output meliputi standar kompetensi lulusan. Sekolah yang efektif yang dapat mengalokasikan sumber daya input secara efisien sehingga menghasilkan output yang tinggi. Hasil penelitian para pakar menunjukkan bahwa proses yang baik sedari awal merupakan faktor utama yang menentukan mutu output. Itulah sebabnya menjadi mutu proses mejadi bagian penting dalam pengelolaan standar.
Aktivitas penerapan standar merupakan serangkaian komponen yang berinteraksi secara fungsional. Tugas sekolah adalah membangun keterkaitan antara komponen yang satu dengan komponen yang lain dalam sistem. Mekanismenya merupakan siklus dari elemen proses yang terintegrasi yang mengarah pada pencapaian tujuan. Prosesnya adalah mengubah sumber daya input menjadi sumber daya output. Sumber daya berproses dari elemen input, melalui transformasi, menjadi elemen output (Mcleod, 1995: 13).
Aktivitas pendidikan merupakan kegiatan produksi dan distribusi pengetahuan, keterampilan, pemikiran, karakter yang dibangun melalui proses pelatihan (p.2). Sistem analisis mengenai alokasi sumber daya terkait pada kegiatan mengukur keberfungsian institusi dan menguji peningkatan efisiensi (p.10) Keberfungsian institusi diukur dengan bagaimana sumber daya input dapat diubah ke dalam bentuk output. Oleh karena itu penting untuk mendefinisikan input, output dan proses perubahan input ke output (Chon, 1978: 164). Landasan dari definisi itu bergerak seputar pertanyaan. Lulusan seperti apa yang sekolah ingin wujudkan.
Lori Jo Oswald (1995: 1) menyarankan agar kepala sekolah dapat mengembangkan tujuan dengan fokus pada out come. Mengawalinya dengan misi dan tujuan kurikulum. Lebih lanjut disarankannya agar seluruh guru dan siswa memahami kebijakan sekolah dalam mengorganisasikan seluruh penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai tujuan yang diharapkan yaitu mewujudkan hasil belajar siswa yang bermutu.
Memahami bagaimana sekolah berproduksi menurut Picus (2000: 1) perlu memahami terlebih dahulu bagaimana sekolah itu mengadakan dan menggunakan sumber daya. Jika hal ini diterapkan dalam sistem pengelolaan sekolah, maka hal yang mendasar dalam pengelolaan sarana adalah aktivitas menghimpun sumber daya dan aktivitas mendistribusikan sumber daya secara efektif dan efisien. Pernyataan Picus ini memberikan gambaran tentang bagaimana sekolah merencanakan dan melaksanakan program.
Proses pengelolaan sumber daya yang efektif dan efisien memerlukan sistem perencanaan yang baik. Itulah sebabnya maka perencanaan juga harus mengandung makna bagaimana tujuan dapat dicapai, bagaimana prosedur efisensi ditetapkan, persyaratan apa yang perlu ditetapkan untuk mengalokasikan sumber daya dalam rangka mencapai tujuan, dan bagaimana konsepsi dibangun sebagai landasan untuk berhasil mencapai tujuan (Banghart & Trull, 1973: 9).
Andrea Deri (2003) menyatakan bahwa kapasitas membangun mensyaratkan keterampilan daya insan agar dapat menjamin pembaharuan organisasi dapat berlangsung, namun disadari bahwa dalam proses ini terdapat ketidakpastian tentang bagaimana mengembangkan standar keterampilan sesuai dengan yang diharapkan manajemen maupun yang dikembangkan melalui proses administrasi pelatihan.
Dari berbagai studi yang para ahli pendidikan menyatakan bahwa beberapa kunci keberhasilan pengelolaan sistem pendidikan meliputi mengembangkan penyelenggaraan sekolah adalah (1) mengembangkan visi, misi dan tujuan yang ditindaklanjuti dengan menentukan indikator mutu (2) menentukan kebijakan di ataranya menentukan strategi untuk mewujudkan tujuan (3) mengadakan dan mengalolasikan sumber daya termasuk memastikan bahwa sumber daya manusia pengelola pendidikan memenuhi standar mutu yang dibutuhkan (4) memonitor kegiatan atau melakukan penjaminan mutu untuk memastikan bahwa proses mengarah pada tujuan (5) memonitor pencapaian hasil belajar siswa secara berkelanjutan.
Indikator utama keberhasilan sekolah adalah hasil belajar siswa yang mencakup pengetahuan, keterampilan dan sikap yang sesuai dengan standar yang ditetapkan. Dengan demikian salah satu hal terpenting dalam sistem perencanaan sekolah adalah mendefinisikan mutu lulusan. Setiap indikator mutu lulusan akan menentukan derajat mutu input yang dibutuhkan serta standar prosedur proses.
Satu hal lagi yang amat penting dalam pengelolaan standar adalah sistem dokumen. Untuk mendukung berjalannya seluruh mekanisme peningkatan mutu memerlukan data yang objektif yang direkam dari seluruh rangkaian proses.
Untuk menjamin program pengelolaan data, menurut Andea Deri (2003) komponen pengelolaan data harus merefleksikan (1) Tujuan untuk mendapatkan data yang akurat, jelas, lengkap dan dapat terdokumentasikan (2) sistem pengelolaan data terintegrasi sehingga integritasnya tidak dikompromikan (3) Transparan, artinya dalam mengkoleksi data menggunakan metode, sumber data, asumsi, dan outcomes yang mudah diakses sehingga pengguna dapat memahami bagaimana data dapat digunakan (4) Dapat direproduksi sehingga dalam pengkoleksian dengan metode dokumentasi, asumsi, dan sumber data yang dapat diperbandingkan. (5) Kelengkapan berarti data lengkap dapat
· SUMBER II : http://wangtry.wordpress.com/2009/02/11/standar-mutu/
Standar Mutu
Sekilas mendengar istilah standar mutu, kita seringkali teringat akan satu istilah, yaitu ISO. ISO, Organisasi Internasional untuk Standardisasi yang berkantor pusat di
Jenewa, merupakan lembaga swadaya masyarakat (LSM atau NGO = Non-Governmental
Organization) penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari
badan standar nasional setiap Negara yang bekerja sama telah menghasilkan lebih
dari 17.000 standar internasional untuk bisnis, pemerintahan dan masyarakat
umum.
Pada awalnya, singkatan dari nama lembaga tersebut adalah IOS dalam bahasa
Inggris (International Organization for Standardization) atau OIN dalam bahasa
Perancis (Organisation internationale de normalisation) sebelum akhirnya
ditetapkan menggunakan nama ISO, diambil dari bahasa Yunaniisos yang berarti
sama.
Didirikan pada 23 Februari 1947 di Jenewa, Switzerland. ISO menetapkan
standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO pada awalnya dibentuk untuk
membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Standar
yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu
telepon, kartu ATMBank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam
menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 170
negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC = Technical Committee).
Jenewa, merupakan lembaga swadaya masyarakat (LSM atau NGO = Non-Governmental
Organization) penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari
badan standar nasional setiap Negara yang bekerja sama telah menghasilkan lebih
dari 17.000 standar internasional untuk bisnis, pemerintahan dan masyarakat
umum.
Pada awalnya, singkatan dari nama lembaga tersebut adalah IOS dalam bahasa
Inggris (International Organization for Standardization) atau OIN dalam bahasa
Perancis (Organisation internationale de normalisation) sebelum akhirnya
ditetapkan menggunakan nama ISO, diambil dari bahasa Yunaniisos yang berarti
sama.
Didirikan pada 23 Februari 1947 di Jenewa, Switzerland. ISO menetapkan
standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO pada awalnya dibentuk untuk
membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Standar
yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu
telepon, kartu ATMBank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam
menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 170
negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC = Technical Committee).
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan – persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan – persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek – praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :
• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
• Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
• Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
• Meningkatkan komunikasi internal
• Meningkatkan image positif perusahaan
• Sistem terdokumentasi
• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
• Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
• Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
• Meningkatkan komunikasi internal
• Meningkatkan image positif perusahaan
• Sistem terdokumentasi
• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan
Penerapan standat mutu ISO dalam suatu perusahaan memegang peranan yang cukup penting, apalagi bagi perusahaan manufaktur yang memiliki pasar yang cukup luas. Terkadang pasar meminta produk yang sudah berstandar internasional.
Penerapan ISO bukan hanya sekedar mengumpulkan dokumen – dokumen pendukung, yang memang harus disediakn, melainkan penerapan langsung pada sistem yang ada dalam perusahaan. Dimulai dari sistem administrasinya, sistem produksinya, delivery-nya, hingga after sales service-nya. Semua harus memenuhi standar yang diterapkan.
Penerapan ISO bukan hanya sekedar mengumpulkan dokumen – dokumen pendukung, yang memang harus disediakn, melainkan penerapan langsung pada sistem yang ada dalam perusahaan. Dimulai dari sistem administrasinya, sistem produksinya, delivery-nya, hingga after sales service-nya. Semua harus memenuhi standar yang diterapkan.
Di Indonesia terdapat satu standar mutu nasional, yang biasa kita kenal SNI. Standar Nasional Indonesia (disingkat SNI) adalah satu-satunya standar yang berlaku secara nasional di Indonesia. SNI dirumuskan oleh Panitia Teknis dan ditetapkan oleh BSN (Badan Standarisasi Nasional). Standar ini digunakan untuk men-standarkan produk masal yang nantinya akan digunakan oleh semua orang.
Coba perhatikan produk – produk seperti Helm, Tabung Gas LPG, konstruksi bangunan, dan masih banyak lagi, biasanya terdapat logo SNI. Artinya adalah produk-produk tersebut telah lulus uji standar nasional.
Inti dari penarapan standar mutu adalah terjaganya kualitas hasil dari suatu produk.
“Do what you write and write what you do”
Semacam suatu sistem knowledge sharing yang memungkinkan setiap orang untuk menghasilkan yang sama dengan kualitas yang sama pula. Sehingga akan mengurangi ketergantungan terhadap satu orang saja.
Coba perhatikan produk – produk seperti Helm, Tabung Gas LPG, konstruksi bangunan, dan masih banyak lagi, biasanya terdapat logo SNI. Artinya adalah produk-produk tersebut telah lulus uji standar nasional.
Inti dari penarapan standar mutu adalah terjaganya kualitas hasil dari suatu produk.
“Do what you write and write what you do”
Semacam suatu sistem knowledge sharing yang memungkinkan setiap orang untuk menghasilkan yang sama dengan kualitas yang sama pula. Sehingga akan mengurangi ketergantungan terhadap satu orang saja.
· SUMBER III : http://id.wikipedia.org/wiki/Standar
Standar
Standar, atau lengkapnya standar teknis, adalah suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam. Suatu standar dapat pula berupa suatu artefak atau perangkat formal lain yang digunakan untuk kalibrasi. Suatu standar primer biasanya berada dalam yurisdiksi suatu badan standardisasi nasional. Standar sekunder, tersier, cek, serta bahan standar biasanya digunakan sebagai rujukan dalam sistem metrologi. Suatu kebiasaan, konvensi, produk perusahaan, atau standar perusahaan yang telah diterima umum dan bersifat dominan sering disebut sebagai "standar de facto".
Suatu standar teknis dapat dikembangkan baik secara sendiri-sendiri atau unilateral, misalnya oleh suatu perusahaan, badan regulasi, militer, dll. Standar juga dapat dikembangkan oleh suatu kelompok seperti persekutuan atau asosiasi perdagangan. Badan standardisasi biasanya memiliki lebih banyak keragaman dan umumnya mengembangkan standar sukarela. Standar-standar ini dapat menjadi suatu keharusan jika diadopsi oleh suatu pemerintahan, kontrak bisnis, dll.
Proses standardisasi dapat melalui suatu pengumuman resmi atau dapat pula melibatkan konsensus formal dari pakar teknis.
TERIMA KASIH
No comments:
Post a Comment