href="file:///C:%5CUsers%5CADVAN%5CAppData%5CLocal%5CTemp%5Cmsohtmlclip1%5C01%5Cclip_themedata.thmx" rel="themeData">
1. KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan konsumen atau pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Pengertian secara umum kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri jasa dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pengguna adalah sebagian dari usaha terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing yang kompetitif, memicu pembelian awal, dan akhirnya dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap perusahaan. Teori perilaku konsumen menunjukkan bahwa perilaku pembelian konsemen dan tingkat kepuasan adalah dipengaruhi oleh latar belakang konsumen, ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi dan Chu 2000).
Orientasi pemasaran abad ini telah bergerak terarah pemuasan kebutuhan pelanggan, karena pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk atau jasa dan ia adalah orang yang membeli dan menggunakan produk atau jasanya. Dengan kata lain bahwa kepuasan merupakan kesan kinerja harapan, jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.
KESIMPULAN :
Kepuasan Pelanggan adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya
Menurut Philip Kotler (1997) memberikan pengertian mengenai kepuasan konsumen sebagai berikut :
”Satisfaction is a person feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance in relation to his or her expectation.”
2.STANDAR
Standar atau lengkapnya standar teknis, adalah suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam. Suatu standar dapat pula berupa suatu artefak atau perangkat formal lain yang digunakan untuk kalibrasi.
Standar didefinisikan sebagai : suatu dokumen tertulis , yang naskah utamanya berisi ketentuan-ketentuan yang menunjukkan persyaratan yang perlu ditaati, dan secara umum tidak bertentangan dengan standar atau kode lain, atau bila diadopsi menjadi ketentuan hukum tidak bertentangan dengan ketentuan hukum yang berlaku. (NFPA).
KESIMPULAN :
Suatu standar teknis dapat dikembangkan baik secara sendiri-sendiri atau unilateral, misalnya oleh suatu perusahaan, badan regulasi, militer, dll. Standar juga dapat dikembangkan oleh suatu kelompok seperti persekutuan atau asosiasi perdagangan. Badan standarisasi biasanya memiliki lebih banyak keragaman dan umumnya mengembangkan standar sukarela. Proses standardisasi dapat melalui sutu pengumuman resmi atau dapat pula melibatkan konsensus formal dari pakar teknis.
3. ISO 14001
ISO 14001 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Lingkungan (SML) yang pada saat ini secara luas menggunakan SML di dunia, dengan lebih dari 6.000 sertifikasi di Inggris dan 111.000 sertifikasi di 138 negara seluruh dunia.
ISO 14001 adalah standar sistem manajemen utama yang mengkhususkan pada persyaratan bagi formulasi dan pemeliharaan dari SML. Tiga komitmen fundamental mendukung kebijakan lingkungan untuk pemenuhan persyaratan ISO 14001, termasuk :
o pencegahan polusi
o kesesuaian dengan undang-undang yang ada
o perbaikan berkesinambungan SML
Komitmen-komitmen tersebut memberikan panduan perbaikan kinerja lingkungan secara keseluruhan.
KESIMPULAN :
ISO 14001 dapat digunakan sebagai alat bantu; fokus terhadap pengendalian aspek lingkungan atau arah aktifitas produk dan pelayanan anda berkenaan dengan pengelolaan lingkungan; sebagai contoh, emisi udara, tanah, atau air. Organisasi wajib menjelaskan apakah yang mereka akan lakukan, mengikuti prosedur yang tersedia dan mendokumentasikan upaya-upaya mereka untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan perbaikan. Anda diharapkan menyusun tujuan, sasaran dan menerapkan program untuk meningkatkan kinerja lingkungan anda yang mana pada akhirnya akan memberikan manfaat adanya peningkatan keuangan.
No comments:
Post a Comment