Manajemen Mutu
1. Pengertian Manajemen Mutu (Quality management) menurut Miranda dan A.W. Tunggal (2003;157) adalah :
" Keseluruhan metode untuk mengatur mutu dalam suatu organisasi meliputi produk, jasa, kinerja proses dan sumber daya manusia."
Menurut Miranda dan A.W. Tunggal (2003;157) manajemen mutu menggabungkan trilogi mutu untuk menyukseskan semua program perbaikan yang meliputi perencanaan mutu, pengendalian mutu dan perbaikan mutu yang dilaksanakan melalui kerja tim.
Sumber :
2. Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokus tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Manajemen mutu menggunakan jaminan mutu dan pengendalian terhadap proses dan produk untuk mencapai mutu secara lebih konsisten.
Sumber :
3. Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi.
Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :
· Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
· Proses management proyek itu sendiri.
Sumber :
SERVQUAL (Service Quality)
1. Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen : komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan santun .
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2. Servqual adalah suatu alat untuk mengukur kualitas layanan (Zeithaml, et.al., 1990; Tjiptono,1997, 1998).
Menurut Zeithaml, et.al. (1990), penyebab potensial dari buruknya SERVQUAL suatu perusahaan adalah karena adanya 5 perbedaan atau gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
a. perbedaan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen.
b. Perbedaan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi dari SERVQUAL.
c. Perbedaan antara spesifikasi dari SERVQUAL dengan pelaksanaan service.
d. Perbedaan antara pelaksana service dengan komunikasi eksternal.
e. Perbedaan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi konsumen.
Gap 1 : Perbedaan Antara Ekspektasi Konsumen Dengan Persepsi Manajemen.
Gap 2 : Perbedaan Antara Persepsi Manajemen Dengan Spesifikasi dari Servqual.
Gap 3 : Perbedaan antara Spesifikasi Dari SERVQUAL Dengan Pelaksana Service.
Gap 4 : Perbedaan Antara Spesifikasi Dari SERVQual Dengan Pelaksana Service.
Gap 5 : Perbedaan Antara Ekspektasi Konsumen Dengan PPersepsi konsumen.
Sumber :
3. SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.
ISO 9001
1. ISO 9001, merupakan ISO yang mempersyaratkan instansi yang memiliki sistem manajemen yang terdokumentasi. Terdokumentasi maksudnya tertulis dalam media kertas atau komputer yang memenuhi persyaratan ISO 9001.
Klausul SMM ISO 9001:2000
1. Ruang Lingkup
2. Acuan Normatif
3. Istilah dan Definisi
4. Sistem Manajemen Mutu
5. Tanggungjawab Manajemen
6. Pengelolaan Sumber Daya
7. Realisasi Produk
8. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
ISO 9001: 2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
ISO 9001: 2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang hams dipenuhi oleh produk (barang dan atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001: 2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001: 2000 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas.
Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena sebenarnya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan bahwa sistem manajemen kualitasnya yang telah memenuhi standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001: 2000.
Sumber:
2. ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu atau Kualitas.
ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk melainkan standar sistem manajemen kualitas, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :
• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
• Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
• Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
• Meningkatkan komunikasi internal
• Meningkatkan image positif perusahaan
• Sistem terdokumentasi
• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan
Sumber :
3. ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.
Sumber :
Kesimpulan
1. Manajemen mutu merupakan keseluruhan metode untuk menetapkan dan menjalankan aspek-aspek dari fungsi manajemen untuk mencapai standard perusahaan atas suatu produk, jasa, kinerja proses dan sumber daya manusia dengan melakukan perencanaan mutu, pengendalian mutu dan perbaikan mutu yang dilaksanakan melalui kerja tim.
2. Servqual atau service quality merupakan suatu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa, untuk mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. SERVQUAL di bagi menjadi 5 dimensi yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy .
3. ISO 9001 merupakan suatu standar internasional di bidang manajemen mutu untuk menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Secara prinsip tidak ada perbedaan yg signifikan antara ISO 9001:2008 dengan ISO 9001:2000. Bahkan dalam versi baru ini tidak ada tambahan klausul sama sekali.
Tujuan utama dikeluarkannya System Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008ini adalah untuk mengklarifikasi atau lebih menjelaskan inti atau substansi dari ISO 9001 versi sebelumnya, yakni System Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 dan untuk lebih meningkatkan kompatabilitasnya atau kesesuaiannya dengan System Manajemen Lingkungan ISO 14001:2004.
No comments:
Post a Comment