ISO 14001
ISO 14001:2004 berbasis EMS
Pertemuan EMS persyaratan ISO 14001:2004 adalah alat manajemen yang memungkinkan sebuah organisasi dari berbagai ukuran atau jenis ke:
• mengidentifikasi dan mengendalikan dampak lingkungan dari kegiatan produk, atau jasa, dan untuk
• meningkatkan kinerja lingkungan yang terus menerus, dan
• . menerapkan pendekatan yang sistematis untuk menetapkan tujuan dan sasaran lingkungan, untuk mencapai ini dan untuk menunjukkan bahwa mereka telah tercapai.
Cara kerjanya
ISO 14001:2004 tidak menentukan tingkat kinerja lingkungan. Jika ditentukan tingkat kinerja lingkungan, mereka harus spesifik untuk setiap kegiatan bisnis dan ini akan membutuhkan standar EMS spesifik untuk setiap bisnis. Itu bukan niat.
ISO memiliki standar lain yang berhubungan dengan isu-isu lingkungan yang spesifik.. Tujuan dari ISO 14001:2004 adalah untuk menyediakan kerangka kerja bagi suatu strategis, pendekatan holistik untuk's lingkungan kebijakan organisasi, perencanaan dan tindakan.
ISO 14001:2004 memberikan persyaratan umum untuk sistem manajemen lingkungan.. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa apa pun kegiatan organisasi, persyaratan dari EMS yang efektif adalah sama.
Hal ini memiliki efek membangun referensi umum untuk berkomunikasi tentang masalah-masalah pengelolaan lingkungan antara organisasi dan pelanggan mereka, regulator, dan lain stakeholder publik.
Karena ISO 14001:2004 tidak meletakkan tingkat kinerja lingkungan, standar bisa untuk diimplementasikan oleh berbagai organisasi, apapun tingkat saat mereka jatuh tempo lingkungan. Namun, komitmen untuk mematuhi undang-undang lingkungan dan peraturan yang berlaku diperlukan, bersama dengan komitmen untuk perbaikan yang berkelanjutan - untuk yang EMS menyediakan kerangka.
EMS standar
ISO 14004:2004 memberikan pedoman pada elemen sistem manajemen lingkungan dan penerapannya, dan membahas isu-isu utama yang terlibat. ISO 14001:2004 menetapkan persyaratan untuk suatu sistem manajemen lingkungan. Memenuhi persyaratan ini tuntutan bukti objektif yang dapat diaudit untuk menunjukkan bahwa sistem manajemen lingkungan secara efektif beroperasi sesuai dengan standar.
Apa yang bisa dicapai
ISO 14001:2004 adalah alat yang dapat digunakan untuk memenuhi tujuan internal:
• memberikan jaminan kepada manajemen bahwa dalam kontrol proses organisasi dan kegiatan memiliki dampak terhadap lingkungan
• meyakinkan karyawan bahwa mereka bekerja untuk sebuah organisasi yang bertanggung jawab lingkungan.
ISO 14001:2004 juga dapat digunakan untuk memenuhi tujuan eksternal:
• memberikan jaminan tentang isu-isu lingkungan kepada para pemangku kepentingan eksternal - seperti pelanggan, masyarakat dan badan pengatur
• mematuhi peraturan lingkungan
• mendukung klaim organisasi dan komunikasi tentang lingkungannya sendiri rencana kebijakan, dan tindakan
• menyediakan kerangka kerja bagi menunjukkan kesesuaian melalui 'deklarasi pemasok kesesuaian, penilaian kesesuaian oleh pihak eksternal - seperti klien bisnis - dan untuk sertifikasi kesesuaian oleh badan sertifikasi independen.
http://www.iso.org/iso/iso_14000_essentials
ISO 14001
ISO 14001 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Lingkungan (SML) yang pada saat ini secara luas menggunakan SML di dunia, dengan lebih dari 6.000 sertifikasi di Inggris dan 111.000 sertifikasi di 138 negara seluruh dunia.
ISO 14001 adalah standar sistem manajemen utama yang mengkhususkan pada persyaratan bagi formulasi dan pemeliharaan dari SML. Tiga komitmen fundamental mendukung kebijakan lingkungan untuk pemenuhan persyaratan ISO 14001, termasuk :
• pencegahan polusi
• kesesuaian dengan undang-undang yang ada
• perbaikan berkesinambungan SML
Komitmen-komitmen tersebut memberikan panduan perbaikan kinerja lingkungan secara keseluruhan.
ISO 14001 dapat digunakan sebagai alat bantu; fokus terhadap pengendalian aspek lingkungan atau arah aktifitas produk dan pelayanan anda berkenaan dengan pengelolaan lingkungan; sebagai contoh, emisi udara, tanah, atau air. Organisasi wajib menjelaskan apakah yang mereka akan lakukan, mengikuti prosedur yang tersedia dan mendokumentasikan upaya-upaya mereka untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan perbaikan. Anda diharapkan menyusun tujuan, sasaran dan menerapkan program untuk meningkatkan kinerja lingkungan anda yang mana pada akhirnya akan memberikan manfaat adanya peningkatan keuangan.
Organisasi perlu mengenali hukum yang berlaku, undangundang yang berkaitan dan persyaratan-persyaratan lainnya yang berkaitan. Hal-hal penting tersebut berkaitan untuk mengenali timbulnya peraturan pemerintah sehingga ukuran tingkat kepatuhan dapat diadopsi dan secara periodik dilakukan evaluasi untuk memastikan persyaratpersyaratan tersebut dipahami oleh para karyawan dan dapat diterapkan secara efektif.
Standar ISO 14001 disertai dengan ISO 14004, Sistem Manajemen Lingkungan – Panduan Umum terhadap prinsip-prinsip, system-sistem dan dukungan tehnis. Standar ini terdiri dari beberapa bagian, seperti penerapan, implementasi, pemeliharaan dan peningkatan dari Manajemen Sistem dan diskusi-diskusi mengenai penggunaan prinsip-prinsip yang berkaitan.
Siapakah yang dapat menggunakan ISO 14001?
Organisasi-organisasi dari berbagai jenis, sektor usaha dan ukuran dapat meningkatkan kinerja lingkungan mereka melalui implementasi standar ini.
Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 14001?
• Meningkatkan kinerja lingkungan sesuai komitmen manajemen puncak
• Penghematan ongkos dapat dicapai melalui peningkatan efisiensi energi dan penggunaan air dan minimalisasi buangan
• Mengurangi resiko dari terjadinya polusi dan kondisikondisi lainnya yang berkenaan dengan lingkungan, dan oleh karena itu penghindaran dari ongkos pembersihan yang tidak perlu dan/atau pelaksanaan tindakan dari lembaga-lembaga hukum
• Kesesuaian hukum melalui pengenalan perundangundangan baru dengan kecukupan waktu dalam menghadapi masalah-masalah lingkungan terkini Mengurangi resiko dari ketidak-sesuaian dengan perundang-undangan dan ongkos-ongkos tuntutan hukum selanjutnya
• Memberikan kesan mendalam pada suatu merek dimana para pelanggan akan memandang organisasi tersebut telah melakukan pengendalian dampak lingkungan yang baik
• Meningkatkan pemusatan tujuan bisnis dan mengkomunikasikan masalah-masalah lingkungan terkini Meningkatkan kemampu-labaan organisasi melalui pengurangan ongkos-ongkos dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Bagaimana mendapatkan sertifikasi ISO 14001
• Aplikasi permohonan pendaftaran ISO 14001 dilakukan dengan melengkapi kuestioner SML
• Audit ISO 14001 dilaksanakan oleh NQA. Hal ini terdiri dari dua kunjungan audit utama dengan menggunakan formulir Audit Sertifikasi Awal
• Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan oleh klien.
• Pemeliharaan sertifikasi ISO 14001 dikonfirmasikan melalui program Audit pengawasan (surveilans) tahunan dan proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya sertifikasi ISO 14001 tersebut.
http://www.nqa.com/in/atozservices/article.asp?SECTION=274&ARTICLE=253
ISO 14001
ISO 14001
ISO 14001 adalah bagian dari keluarga 16 standar internasional ISO 14000 dirancang untuk membantu perusahaan dalam mengurangi dampak negatif terhadap lingkungan (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999). Standar tersebut bukan merupakan sistem manajemen lingkungan seperti itu dan karenanya tidak menentukan syarat mutlak kinerja lingkungan (National Academy Press 1999), tetapi berfungsi selain sebagai kerangka kerja untuk membantu organisasi dalam mengembangkan sistem manajemen lingkungan mereka sendiri (RMIT UniversityISO 14001 dapat diintegrasikan dengan fungsi manajemen lainnya dan membantu perusahaan dalam memenuhi tujuan lingkungan dan ekonomi.
ISO 14001, seperti halnya dengan lain standar ISO 14000, bersifat sukarela (IISD 2010), dengan tujuan utama untuk membantu perusahaan dalam terus meningkatkan kinerja lingkungan mereka, sementara sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Organisasi bertanggung jawab untuk menetapkan sasaran mereka sendiri dan tolok ukur kinerja, dengan standar pelayanan untuk membantu mereka dalam tujuan pertemuan dan tujuan dan pemantauan berikutnya dan pengukuran ini (IISD 2010). Ini berarti bahwa dua organisasi yang memiliki ukuran yang sama sekali berbeda dan standar kinerja lingkungan, dapat keduanya memenuhi persyaratan ISO 14001 (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999).
Standar ini dapat diterapkan untuk berbagai level dalam bisnis, dari tingkat organisasi, sampai ke produk dan tingkat pelayanan (RMIT universitas). Daripada berfokus pada langkah-langkah yang tepat dan tujuan kinerja lingkungan, standar menyoroti apa organisasi perlu dilakukan untuk memenuhi tujuan (IISD 2010). Keberhasilan sistem ini sangat tergantung pada komitmen dari semua tingkat organisasi, terutama manajemen puncak (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004), yang perlu secara aktif terlibat dalam pelaksanaan, pengembangan dan pemeliharaan sistem manajemen lingkungan (iso14001. com.au 2010). Pada tahun 2008 terdapat sekitar 188 perusahaan diperkirakan 000 dari 155 negara,
ISO 14001 dikenal sebagai standar sistem manajemen generik, artinya berlaku untuk semua ukuran dan jenis organisasi, produk atau jasa, dalam setiap sektor kegiatan dan dapat mengakomodasi kondisi sosial-budaya dan geografis yang beragam (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004). Semua standar secara periodik ditinjau oleh ISO dan yang baru diterbitkan (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004).
Prinsip-prinsip dasar dan metodologi
Prinsip dasar dan tujuan keseluruhan dari standar ISO 14001, adalah konsep perbaikan terus-menerus (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999). ISO 14001 didasarkan pada metodologi Plan-Do-Check-Act (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004) yang telah diperluas untuk mencakup 17 elemen, yang dikelompokkan menjadi lima tahap yang berhubungan dengan Plan-Do-Check-Act, Kebijakan Lingkungan, Perencanaan, Implementasi & Operasi, Memeriksa & Corrective Action dan terakhir Manajemen Review (Martin 1998).
Sebelum menerapkan ISO 14001, tinjauan awal atau analisis kesenjangan proses organisasi dan produk dianjurkan, untuk membantu dalam mengidentifikasi seluruh elemen operasi saat ini dan jika operasi kemungkinan masa depan, yang dapat berinteraksi dengan lingkungan, disebut aspek lingkungan (Martin 1998 ). aspek lingkungan dapat mencakup baik langsung, seperti yang digunakan selama manufaktur dan bahan baku tidak langsung, seperti (Martin 1998). review ini membantu organisasi dalam membangun lingkungan mereka sasaran, tujuan dan sasaran, yang idealnya harus terukur; membantu dengan pengembangan prosedur DNS dan manajemen dan proses dan berfungsi untuk menyorot persyaratan hukum yang relevan, yang kemudian dapat dibangun ke dalam kebijakan ( Standar Australia / Standar Selandia Baru 2004).
melaksanakan proses
Selama tahap ini organisasi mengidentifikasi sumber daya yang diperlukan dan bekerja di luar anggota-anggota organisasi yang bertanggung jawab untuk implementasi EMS dan kontrol (Martin 1998).). Ini termasuk dokumentasi seluruh prosedur dan proses, termasuk pengendalian operasional dan dokumentasi, pembentukan prosedur darurat dan tanggapan, dan pendidikan karyawan, untuk memastikan mereka kompeten dapat melaksanakan proses yang diperlukan dan hasil rekaman (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004) . Komunikasi dan partisipasi di semua tingkat organisasi, terutama manajemen puncak adalah bagian penting dari tahap implementasi, dengan efektivitas tergantung EMS yang pada keterlibatan aktif dari seluruh karyawan (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999).
Periksa - memonitor dan mengukur proses dan hasil laporan
Selama tahap pemeriksaan, kinerja dipantau dan diukur secara berkala untuk memastikan bahwa sasaran lingkungan organisasi dan tujuan yang terpenuhi (Martin 1998). Selain itu, audit internal secara berkala dilakukan untuk memastikan apakah EMS sendiri sedang dilaksanakan dengan benar dan apakah proses dan prosedur sedang layak dirawat dan dimonitor (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004).
Undang-Undang - mengambil tindakan untuk meningkatkan kinerja EMS berdasarkan hasil
Setelah tahap pemeriksaan, tinjauan manajemen rutin direncanakan dilakukan untuk memastikan bahwa tujuan dari EMS telah terpenuhi, sejauh mana mereka terpenuhi, bahwa komunikasi sedang tepat dikelola dan untuk mengevaluasi situasi yang berubah, seperti persyaratan hukum, dalam rangka untuk membuat rekomendasi untuk perbaikan lebih lanjut dari sistem (Standar Australia / Selandia Baru Standar 2004). Rekomendasi ini kemudian akan dimasukkan kembali ke dalam tahap perencanaan untuk diimplementasikan ke dalam EMS bergerak maju.
Proses Peningkatan Berkesinambungan
Persyaratan inti dari proses perbaikan berkelanjutan (CIP) berbeda dari yang diketahui dari sistem manajemen mutuCIP dalam ISO 14001 memiliki tiga dimensi (Gastl, 2009):
• Ekspansi: area bisnis Semakin banyak mendapatkan ditutupi oleh EMS dilaksanakan.
• Pengayaan: Semakin banyak kegiatan, produk, proses, emisi, sumber daya dll mendapatkan dikelola oleh EMS dilaksanakan.
• Upgrade: Sebuah perbaikan kerangka struktural dan organisasi EMS, serta akumulasi pengetahuan dalam menghadapi masalah-masalah bisnis lingkungan terkait.
Secara keseluruhan, CIP-konsep mengharapkan organisasi untuk secara bertahap menjauh dari langkah-langkah lingkungan hanya operasional ke arah pendekatan strategis tentang bagaimana menghadapi tantangan lingkungan hidup.
Manfaat
ISO 14001 dikembangkan terutama untuk membantu perusahaan dalam mengurangi dampak lingkungan mereka, tetapi di samping peningkatan standar lingkungan dan kinerja, organisasi dapat menuai sejumlah manfaat ekonomi termasuk kesesuaian yang lebih tinggi dengan persyaratan legislatif dan peraturan (Sheldon 1997) dengan memanfaatkan standar ISO. Pertama dengan meminimalkan risiko denda kewajiban peraturan dan lingkungan dan meningkatkan efisiensi organisasi (Delmas 2001), yang mengarah ke pengurangan limbah dan konsumsi sumber daya, biaya operasional dapat dikurangi (ISO14001.com.au 2010. Kedua, sebagai standar yang diakui secara internasional, operasi bisnis 'di berbagai lokasi di seluruh dunia dapat mendaftarkan sebagai ISO 14001 compliant, menghilangkan kebutuhan untuk pendaftaran beberapa atau sertifikasi (Hutchens 2010).
Ketiga ada dorongan dalam dekade terakhir oleh konsumen, bagi perusahaan untuk mengadopsi peraturan lingkungan lebih ketat, membuat penggabungan ISO 14001 suatu keharusan yang lebih besar untuk kelangsungan hidup jangka panjang usaha (Delmas & Montiel 2009) dan menyediakan mereka dengan keunggulan kompetitif terhadap perusahaan yang tidak mengadopsi standar (Potoki & Prakash, 2005). Hal ini pada gilirannya dapat memiliki dampak positif pada nilai aset perusahaan (Van der Deldt, 1997) dan dapat menyebabkan persepsi publik peningkatan bisnis, menempatkan mereka pada posisi yang lebih baik untuk beroperasi di pasar internasional (Potoki & Prakash 1997; Sheldon 1997). Akhirnya dapat berfungsi untuk mengurangi hambatan perdagangan antara perusahaan terdaftar (Van der Deldt, 1997).
Organisasi secara signifikan bisa mendapatkan keuntungan dari implementasi EMS melalui identifikasi proyek produksi bersih besar (misalnya yang drastis bisa menghemat biaya listrik di industri manufaktur). ISO 14001 dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk mengidentifikasi penghematan biaya kesempatan ini untuk beberapa organisasi. Beberapa organisasi lain dapat goyah dalam perencanaan, kurangnya komitmen manajemen senior dan pemahaman yang buruk tentang bagaimana harus dilaksanakan dan menemukan diri mereka mengelola EMS tidak efektif. Perbaikan bahwa organisasi dapat mengambil mencakup perencanaan struktur memadai dan mengalokasikan sumber daya yang memadai, memberikan pelatihan, menciptakan forum untuk diskusi, menetapkan target yang terukur dan bekerja sesuai dengan filosofi perbaikan terus-menerus (Burden, 2010).
Sertifikasi
Setelah bisnis telah sepenuhnya mengembangkan dan menerapkan mereka ISO 14001 sistem manajemen sesuai lingkungan, mereka dapat memilih untuk mengajukan permohonan sertifikasi (juga disebut sebagai pendaftaran). Sertifikasi melibatkan evaluasi sistem EMS perusahaan, termasuk audit on-situs komprehensif, untuk menentukan apakah memenuhi persyaratan ISO 14001 (Martin 1998). Jika perusahaan sesuai dengan standar ISO ini dikeluarkan dengan sertifikat yang umumnya berlaku untuk jangka waktu tiga tahun (ISO14001.com.au 2010). Di beberapa negara, sertifikasi hanya dapat diberikan oleh Lembaga Sertifikasi ISO-terakreditasi: ANSI-ASQ Badan Akreditasi Nasional di Amerika Serikat, Inggris Accreditation Service di Inggris, atau Badan Akreditasi Nasional di Irlandia. Sertifikasi auditor perlu diakreditasi oleh Panitera Auditor Sertifikasi InternasionalBeberapa negara namun memungkinkan bisnis untuk diri-sertifikasi (Martin 1998).
http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_14000
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana berikut :
1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen
2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.
Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.
http://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu:
1. tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and
2. kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan.
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap:
1. Tingkat kepentingan pelayanan menurut petani
2. kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan.
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi.
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek Interpretasi.
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik.
Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting:
(1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan
(2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/
Kepuasan Pelanggan
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
(Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika
tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua
organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha
yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang
diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi
keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini
dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha
untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha
dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang
belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang
menanggapi kompalin darinya.
Konsep kepuasan pelanggan
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan
konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang
secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
a. Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.
Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b. Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara
nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
c. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat.
d. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan
apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi
keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
•Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media
Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/16140/16132
Standar
Standar, atau lengkapnya standar teknis, adalah suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam. Suatu standar dapat pula berupa suatu artefak atau perangkat formal lain yang digunakan untuk kalibrasi. Suatu standar primer biasanya berada dalam yurisdiksi suatu badan standardisasi nasional. Standar sekunder, tersier, cek, serta bahan standar biasanya digunakan sebagai rujukan dalam sistem metrologi. Suatu kebiasaan, konvensi, produk perusahaan, atau standar perusahaan yang telah diterima umum dan bersifat dominan sering disebut sebagai "standar de facto".
Suatu standar teknis dapat dikembangkan baik secara sendiri-sendiri atau unilateral, misalnya oleh suatu perusahaan, badan regulasi, militer, dll. Standar juga dapat dikembangkan oleh suatu kelompok seperti persekutuan atau asosiasi perdagangan. Badan standardisasi biasanya memiliki lebih banyak keragaman dan umumnya mengembangkan standar sukarela. Standar-standar ini dapat menjadi suatu keharusan jika diadopsi oleh suatu pemerintahan, kontrak bisnis, dll.
Proses standardisasi dapat melalui suatu pengumuman resmi atau dapat pula melibatkan konsensus formal dari pakar teknis.
http://id.wikipedia.org/wiki/Standar
Standar
standar adalah suatu prinsip otoritatif atau aturan yang biasanya menyiratkan model atau pola untuk bimbingan, dibandingkan dengan yang jumlah, keunggulan, kebenaran, dll, hal lain mungkin akan ditentukan:
Dia bisa berfungsi sebagai standar pembiakan baik A. kriteria adalah aturan atau asas yang digunakan untuk menilai nilai, kesesuaian, probabilitas, dll, dari sesuatu, tanpa harus menyiratkan perbandingan apapun: Kekayaan ada kriteria seseorang layak.
Dictionary.com Unabridged Dictionary.com lengkap
Based on the Random House Dictionary, © Random House, Inc. 2011. Berdasarkan Random House Dictionary, © Random House, Inc 2011.
Cite This Source Cite Sumber ini
• Standar, atau lengkapnya standar teknis, adalah suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam. Suatu standar dapat pula berupa suatu artefak atau perangkat formal lain yang digunakan untuk kalibrasi. Suatu standar primer biasanya berada dalam yurisdiksi suatu badan standardisasi nasional. Standar sekunder, tersier, cek, serta bahan standar biasanya digunakan sebagai rujukan dalam sistem metrologi. Suatu kebiasaan, konvensi, produk perusahaan, atau standar perusahaan yang telah diterima umum dan bersifat dominan sering disebut sebagai "standar de facto".
Suatu standar teknis dapat dikembangkan baik secara sendiri-sendiri atau unilateral, misalnya oleh suatu perusahaan, badan regulasi, militer, dll. Standar juga dapat dikembangkan oleh suatu kelompok seperti persekutuan atau asosiasi perdagangan. Badan standardisasi biasanya memiliki lebih banyak keragaman dan umumnya mengembangkan standar sukarela. Standar-standar ini dapat menjadi suatu keharusan jika diadopsi oleh suatu pemerintahan, kontrak bisnis, dll.
http://id.wikipedia.org/wiki/Standar
• Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah didokumentasikan yang di dalamnya terdiri antara lain mengenai spesifikasi-spesifikasi teknis atau kriteria-kriteria yang akurat yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk, atau definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses, atau jasa sesuai dengan yang telah dinyatakan. Salah satu contohnya adalah penetapan standar ukuran dan format kartu kredit, atau kartu-kartu “pintar” (smart) lainnya yang telah mengikuti standar internasional ISO dan dapat digunakan di berbagai mesin anjungan tunai mandiri (ATM) di seluruh dunia, dan banyak contoh-contoh lainnya. Dengan demikian standar internasional telah membantu kehidupan manusia menjadi lebih mudah, serta lebih meningkatkan keandalan dan kegunaan barang dan jasa.
http://www.dephut.go.id/Halaman/STANDARDISASI_&_LINGKUNGAN_KEHUTANAN/INFO_VI02/V_VI02.ht
No comments:
Post a Comment