TUGAS MANAJEMEN MUTU
1.Service Quality
Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi dan persepsi dari pelanggan. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat penilaian pelanggan terhadap dua bagian penting yaitu:
1. Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaan- pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum (ekspektasi) dari konsumen terhadap sebuah jasa.
2. Bagian Persepsi, yang memuat pertanyaan- pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu.
Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Likert, yaitu rentang skala nominal 4 untuk sangat setuju dan skala nominal 1 untuk sangat tidak setuju.
 |
Dari table-tabel diatas dapat dilihat keterangan untuk masing-masing nilai dalam skala Likert untuk bagian ekspektasi dan persepsi. Keterangan ini berfungsi untuk menyamakan persepsi responden terhadap skala yang digunakan dalam kuesioner untuk pengukuran kualitas layanan (SERVQUAL).
Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990):
Adapun kriteria kelima dimensi kualitas dari model SERVQUAL tersebut adalah:
1. Tangibles, penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi
2. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat
3. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa tepat waktu
4. Assurance (termasuk competence, curtecy, credibility, dan security). Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa secara sopan dan aman
5. Emphaty (termasuk accesstability, communication, dan understanding knowing the customer). Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sumber : http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=222%3Aserqual&option=com
2. ISO 9001
Pengertian umum
ISO 9001 dipahami sebagai sistem manajemen mutu yang menjadikan customer sebagai orientasi keberhasilan organisasi (Prinsip Customer Focus) dengan mendayagunakan seluruh komponen organisasi sebagai suatu kesatuan utuh. ISO 9001 (Quality Management System) ini bersifat top-down, artinya diperlukan arahan dari top management untuk men-drive seluruh komponen terlibat dalam implementasi. ISO9001 sebagai QMS, meliputi aspek yang menyeluruh dan sangat fleksibel. Artinya bisa diterapkan di semua jenis organisasi, baik manufaktur, distribusi, retail, jasa, dll. ISO 9001 juga bisa menerima ketentuan perundang-undangan dan regulasi lain yang sifatnya teknis, bahkan menjadikan pertimbangan regulasi-regulasi semacam ini. ( Contoh : Meski secara eksplisit tidak mengatur mengenai pengelolaan keuangan, ISO mendukung penerapan PSAK, dan prinsip masa simpan dokumen keuangan).
ISO 9001 juga bisa diterapkan di berbagai ukuran organisasi, Penerapan ISO 9001 akan semakin kuat & maksimal jika di ikuti dengan penerapan improvement tools yang lain, seperti 5S, balance scorecard, six sigma dll.
Implementasi ISO 9001 bukan sebuah hal yang sederhana, karena penerapan sistem management ISO 9001 bukan hanya :
a. Penulisan SOP aktifitas yang berjalan, seperti yang kebanyakan dipahami. ISO 9001 mengharuskan SOP yang dituliskan tersebut diterapkan, dipantau efektifitasnya, dievaluasi secara periodik, dan jika diperlukan dilakukan penyesuaian. Dalam ISO 9001 juga ada prosedur-prosedur mandatory, artinya harus ada dalam struktur dokumentasi.
b. Bukan hanya membuat checklist dan meminta orang operasional mengisinya -- pengertian Do what you write and write what you do semata => kurang tepat. Karena harus dipastikan pengisian tersebut berdasar kondisi sebenarnya dan pada waktu yang sebenarnya.
c. Penerapannya tidak bisa dimulai dari low level atau middle level -- karena penentu kebijakan perusahaan adalah Top Management
d. Memerlukan keterlibatan semua orang --> Prinsip Involvement of People menuntut semua komponen terlibat. Bahkan klausul-klausul ISO 9001 menentukan bahwa orang dalam organisasi harus kompeten, training yang diberikan harus terarah sesuai target organisasi, terukur sesuai KPI training, dan dilakukan evaluasi atas efektifitas training tersebut dalam meningkatkan kinerja trainee.
Sistem management ISO 9001 menganut prinsip Continual Improvement. Yang salah satunya bisa diwujudkan dengan cara :
- pada setiap proses ditentukan ukuran kinerja (KPI = key performance indicator )
- semua aktifitas diukur efektifitasnya berdasarkan ukuran yang sudah ditentukan tersebut
- hasil yang diperoleh dianalisa untuk terus menerus dilakukan perbaikan
2. Persiapan
Untuk memulai implementasi ISO 9001, top management harus menunjuk team yang (minimal) terdiri dari :
A. 1 orang Project Leader (level manager) yang mempunyai tugas:
- bertanggung jawab dalam hubungan internal dan external team
- mengidentifikasi dan menentukan prioritas area yang dikerjakan
- memastikan setiap area berkontribusi dalam perumusan SOP dan dokumen terkait
- memastikan masing-masing area memberikan persetujuan atas SOP dan dokumen terkait
- memastikan setiap area mensosialisasikan SOP dan dokumen terkait hingga level operator
- memastikan terselenggara mekanisme assesment sebelum dan sesudah penerapan sistem
B. 1 atau 2 orang staf yang berperan dalam dokumentasi
- Menterjemahkan draft business flow menjadi flow chart
- Menuliskan dokumen-dokumen dalam bentuk standar
Pada tahap ini, Top Management harus memastikan semua orang bisa terlibat dalam setiap langkah project, untuk menjamin efektifitas project itu sendiri dengan cara mengumpulkan kembali semua dokumen Prosedur, Job Description, Checklist, Panduan Kualitas yang pernah dibuat.
3. Langkah Penyusunan
Dalam penyusunan dokumentasi ISO 9001 ini terdiri dari 3 (tiga ) bagian atau 3 level, Level dokumentasi yang dikenal dalam struktur ISO9001 .
Level 1. Manual Mutu : berisi kebijakan dan ringkasan prosedur. Dalam manual mutu disebutkan ukuran-ukuran proses kunci yang dijadikan acuan kinerja.
Level 2. Prosedur , atau lebih dikenal sebagai SOP. Beberapa sumber menyarankan dalam dokumen SOP digambarkan juga business flow dari organisasi, sehingga terlihat pemicu proses (input), aktifitas yang dilakukan, siapa pelaku aktifitas, dan hasil dari proses tersebut (output)
Level 3. Supported Documents. Dokumen pada level 3 ini meliputi Work Instruction (Instruksi Kerja), user guide, checklist, dan dokumen lain yang digunakan sebagai pendukung Prosedur.
Langkah-langkah penyusunan sistem ISO 9001 itu sendiri adalah sebagai berikut :
1. Identifikasi fungsi-fungsi utama, input dan output sistem ( Input : pemicu sistem bekerja; Ouput : hasil dari sistem ). Proses utama ini bisa berupa fungsional atau departemental. Cukup banyak yang bingung untuk membedakan antara fungsi dengan departemen. Contoh: Fungsi Purchasing dengan departemen Purchasing. Hasil dari proses tahap ini adalah dirumuskannya fungsi-fungsi besar dari organisasi, input dan output fungsi tersebut. Misalnya Fungsi Sales, Fungsi Back Office, Fungsi Warehouse, dsb. Gambarkan hasil dari identifikasi fungsi ini berupa diagram, namakan Business Process Diagram
2. Kemudian rumuskan proses apa yang dilakukan oleh masing-masing fungsi tersebut. Misalnya fungsi warehouse, proses yang dilakukan adalah Receiving, Delivery, dan Stock Taking. Gambarkan aktifitas fungsi tersebut dalam diagram, namakan Context Diagram.
Selanjutnya rumuskan alur aktifitas dari masing-masing proses ke dalam diagram. Diagram aktifitas ini yang akan dicantumkan dalam SOP.
3. Berikutnya, masing-masing aktifitas dibuatkan Work Instruction / Instruksi Kerja nya. WI ini adalah narasi langkah demi langkah aktifitas yang dilakukan oleh operator. Dalam WI harus disebutkan juga alat bantu yang digunakan, parameter yang harus diperhatikan, hubungan dan interaksi dengan pihak lain.
4. Langkah penerapan
Fase penerapan ini adalah salah satu bagian terberat dari langkah penerapan ISO 9001. Dalam beberapa kasus, dokumentasi yang sudah disusun ditolak oleh operasional dengan berbagai alasan, misalnya terlalu rumit, memberatkan operasional, memperlambat proses dll dsb. Padahal kita tahu bahwa sebelumnya operasional sudah menyetujui prosedur -yang mereka buat sendiri dan mereka tanda tangani sendiri. Peranan project leader dan Top Management untuk menggunakan "tangan besi" sangat penting. Negosiasi bukan berarti harus selalu mengalah, dan mundur lagi, tetapi perlu ditekankan pentingnya penggunaan mekanisme jalan dulu, baru dievaluasi.
Dalam fase ini penting diperhatikan keterlibatan HR dalam team. Karena akan terkait dengan sosialisasi SOP, WI , Job Desc.
Sebelum mulai menerapkan sistem, beberapa hal yang perlu diperhatikan:
- Pastikan dokumen terkait sistem yang akan disosialisasikan sudah tersedia. SOP, WI -- lengkap dengan approval-nya, cheklist, Job Desc (sudah dengan tanda tangan job handler)
- Pelaksana yang tertera di SOP dan WI sesuai dengan kenyataan (tuliskan jabatan, bukan nama)
- Penanggung jawab proses (atasan langsung - atau yang memberikan approval sistem) ada di lokasi. Lebih baik lagi si pimpinan sendiri yang mensosialisasikan sistem baru tersebut.
5. Evaluasi
Standar ISO 9001 mensyaratkan dilakukan evaluasi secara periodik dengan mekanisme Internal Quality Audit. Tidak dibakukan berapa lama periode audit ISO 9001 secara internal tersebut harus dilakukan, tetapi yang jelas harus ditentukan periodenya, sekaligus mekanisme pembahasan hasil temuan audit dalam Management Review.
Audit dilakukan untuk mengukur efektifitas penerapan ISO 9001, menangkap rooms for improvement, memberikan catatan bagi implementasi yang sudah baik dan pengukuran kinerja dengan membandingkan kondisi aktual dengan KPI yang telah ditentukan.
Baik setelah dilakukan audit maupun ketika pelaksanaan, jika ditemukan ketidaksesuaian atau ada masukan untuk perbaikan terhadap sistem yang baru dijalankan, bisa dilakukan fine tune atas sistem. Perubahan terhadap sistem juga tidak bisa serta merta diganti, ada mekanisme perubahan.
Langkah pengubahan flow adalah sebagai berikut :
- dimulai dengan request oleh pihak yang berkepentingan
- pembahasan oleh pihak terkait
- updating oleh pengontrol dokumen
- approval dokumen baru oleh pihak yang berkepentingan
- penyebaran copy dokumen, dilengkapi catatan effective date penerapan sistem baru tsb.
Sumber: http://www.wikimu.com/News/DisplayNews.aspx?id=13348
3. ISO 14001
ISO 14001 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Lingkungan (SML) yang pada saat ini secara luas menggunakan SML di dunia, dengan lebih dari 6.000 sertifikasi di Inggris dan 111.000 sertifikasi di 138 negara seluruh dunia.
ISO 14001 adalah standar sistem manajemen utama yang mengkhususkan pada persyaratan bagi formulasi dan pemeliharaan dari SML. Tiga komitmen fundamental mendukung kebijakan lingkungan untuk pemenuhan persyaratan ISO 14001, termasuk :
- pencegahan polusi
- kesesuaian dengan undang-undang yang ada
- perbaikan berkesinambungan SML
ISO 14001 dapat digunakan sebagai alat bantu; fokus terhadap pengendalian aspek lingkungan atau arah aktifitas produk dan pelayanan anda berkenaan dengan pengelolaan lingkungan; sebagai contoh, emisi udara, tanah, atau air. Organisasi wajib menjelaskan apakah yang mereka akan lakukan, mengikuti prosedur yang tersedia dan mendokumentasikan upaya-upaya mereka untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan perbaikan. Anda diharapkan menyusun tujuan, sasaran dan menerapkan program untuk meningkatkan kinerja lingkungan anda yang mana pada akhirnya akan memberikan manfaat adanya peningkatan keuangan.
Organisasi perlu mengenali hukum yang berlaku, undangundang yang berkaitan dan persyaratan-persyaratan lainnya yang berkaitan. Hal-hal penting tersebut berkaitan untuk mengenali timbulnya peraturan pemerintah sehingga ukuran tingkat kepatuhan dapat diadopsi dan secara periodik dilakukan evaluasi untuk memastikan persyaratpersyaratan tersebut dipahami oleh para karyawan dan dapat diterapkan secara efektif.
Standar ISO 14001 disertai dengan ISO 14004, Sistem Manajemen Lingkungan – Panduan Umum terhadap prinsip-prinsip, system-sistem dan dukungan tehnis. Standar ini terdiri dari beberapa bagian, seperti penerapan, implementasi, pemeliharaan dan peningkatan dari Manajemen Sistem dan diskusi-diskusi mengenai penggunaan prinsip-prinsip yang berkaitan.
Sumber : http://www.nqa.com/in/atozservices/article.asp?SECTION=274&ARTICLE=253
No comments:
Post a Comment