IMPLEMENTASI STRATEGI YANG DITERAPKAN DHL DALAM PENINGKATAN MUTU KUALITAS JASA

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu

Dosen : Drs. Osman Arofat M.M

Disusun Oleh :

Melissa Reskiana 2244.08.100

Melfa 2244.08.103

Adinda Cintialala 2244.08.107

Fina Amelia 2244.08.094

Dani Arsi P. 2244.08.051

LATAR BELAKANG

Dalam kondisi lingkup bisnis yang semakin hari semain tak terprediksi perubahannya. Tidaklah menherankan bagi para pebisnis melakukan segala cara dalam mengantisipasi perubahan tersebut. Penerapan strategi bisnis, komunikasi, kepemimpinan, dan organisai kesemuanya itu bertujuan untuk mendapatkan satu hal yakni peningkatan mutu.

Seperti yang kita ketahui peningkatan mutu pada suatu perusahaan membutuhkan perencanaan yang baik. Dalam merancang perencanaan yang baik dibutuhkan manajemen yang baik pula. Untuk itu terbentuklah Manajemen Mutu. Lantas apa pengertian Manajemen Mutu ?

Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.

Secara singkat mutu dapat diartikan: Kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.

Setelah kita mengetahui apa itu Manajemen Mutu. Mari kita lanjut ke pembahasan selanjutnya. Bagaimana penerapan Manajemen Mutu pada perusahaan logistik seperti DHL ? Strategi-strategi apa saja yang dilakukan DHL dalam peningkatan mutunya ?. kedua pertanyaan tersebut akan di bahas pada bagian selanjutnya.

PENDAHULUAN

Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup prospektif di masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak beberapa tahun terakhir misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang berkibar.

Fakta memperlihatkan, ketika banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang. Contohnya adalah DHL worldwide express. DHL memiliki produk jasa, promosi, people, dan customer service yang termasuk dalam kelas dunia, DHL telah lulus uji dalam mengatasi krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1997 yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan masyarakat.

Karena hal-hal tersebut saya memilih DHL sebagai perusahaan yang manajemen mutunya akan saya bahas. Strategi-strategi apa saja yang DHL lakukan dalam mewujudkan permintaan pasar dan keunggulannya dalam bersaing dengan perusahaan-perusahaan jasa pengiriman lainnya ? yang menimbulkan pertanyaan baru apakah dalam mewujudkan permintaan pasar tersebut DHL telah menerapkan manajemen mutu yang baik ? Namun sebelum kita mengetahui hal tersebut. Sebaiknya jika kita mengenal peusahaan ini lebih banyak. Yang akan penulis bahas di bagian selanjutnya.

III

TENTANG PERUSAHAAN

DHL adalah pemimpin pasar global di bidang ekspres internasional, transport darat dan freight udara. Juga merupakan nomor satu di dunia untuk freight samudra dan kontrak logistik. DHL menawarkan berbagai solusi-solusi sesuai kebutuhan, mulai dari solusi di bidang pengiriman ekspres dokumen sampai ke manajemen rantai pasokan.

DHL melakukan keahliannya dalam memberikan layanan Express internasional, kargo udara dan laut, transportasi jalan dan kereta api, kontrak logistik dan layanan surat internasional kepada para pelanggannya. Sebuah jaringan global yang terdiri dari lebih dari 220 negara dan teritori serta 300.000 karyawan di seluruh dunia menawarkan kualitas layanan yang unggul dan pengetahuan lokal untuk memenuhi persyaratan rantai suplai mereka. DHL menerima tanggung jawab sosialnya dengan mendukung perlindungan iklim, pengelolaan bencana dan pendidikan.

DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry Hillblom, dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL berkembang dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa.

III.1. DHL memiliki lima spesialis divisi sebagai berikut :

DHL Ekspres

· DHL Freight

· DHL Global Forwarding

· DHL Exel Supply Chain

· DHL Global Mail

III.2. Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara lain:

1 Jumbo Box, merupakan jenis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang akan mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.

2 Jumbo Junior, untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.

3 Same Day Service, adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara-negara ASEAN.

4 Pelayanan Overnight, pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan waktu yang sangat singkat ke seluruh dunia.

5 USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk mengirimkan sampel ekspor kepada pembeli di luar negeri, terutama di Amerika Serikat.

III.3. Jaminan Mutu

Mutu dalam logistik menekankan pada tidak terjadinya kesalahan dalam pengiriman, rendahnya kerusakan barang, pengiriman tepat waktu, produktifitas kerja yang tinggi, pemenuhan keinginan pelanggan dan pemenuhan terhadap peraturan yang berlaku. DHL juga selalu berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas kerja.

Kita tidak dapat mencapai mutu jika kita tidak dapat memahami makna mutu bagi pelanggan kita. Jadi DHL memulainya dengan mempelajari harapan dari pelanggan, tujuan bisnis dan peraturan yang berlaku. Kemudian DHL menjalankan Sistem Manajemen Mutu sebagai arahan kerja karyawan.

Berdasarkan pada ISO 9001:2000, sistem yang DHL gunakan lebih difokuskan pada pelanggan, keterlibatan karyawan dan perbaikan secara terus-menerus. Setiap proyek akan membuat scorecard terhadap pencapaian performa kerja setiap bulannya. Hasilnya akan dimonitor oleh tim manajemen untuk mengindentifikasi pencapaian dan peluang untuk perbaikan.

III.4. Apa yang membedakan manajemen mutu DHL dengan yang lainnya :

DHL menyediakan struktur dan mekanisme yang dapat membuat tercapainya performa kerja
Materi pelatihan dan dokumentasi tersedia dengan jelas untuk setiap karyawan
DHL menjalankan mutu kerja untuk pelanggan seperti DHL menjalankan bisnisnya sendiri
Dengan program manajemen mutu, DHL dapat memenuhi atau melebihi keinginan pelanggan, tujuan performa kerja dan memenuhi peraturan yang berlaku
DHL memiliki standar sertifikasi seperti ISO 9001:2000, TS 16949. ISO 14001, ISO 13485 dan lainnya. Manajemen mutu yang fleksibel dan menyeluruh membantu terpenuhinya persyaratan peraturan yang berlaku.

Setelah mengetahui lebih banyak tentang DHL berikut jasa-jasa yang perusahaan ini tawarkan dan juga jaminan mutu yang diberikan marilah kita lanjut ke bagiaan berikutnya yang akan membahas strategi-strategi yang diterapkan DHL dalam usaha peningkatan mutunya.

STRATEGI-STRATEGI YANG DILAKUKAN DHL

IV.1. Global Customer Solutions – Membantu Pelanggan

Rekan bisnis, penemu rantai pasokan, ahli di bidangnya, memiliki sumber daya khusus untuk menangani masing-masing pelanggan. DHL membentuk organisasi Global Customer Solutions untuk bekerja berdekatan dengan 100 pelanggan terbaik kami dan menjalankan semua pekerjaan yang ada dan lebih banyak lagi.

Harapkan yang terbaik, kirimkan yang terbaik. Kami ingin menjadi first choice (pilihan pertama) untuk pelanggan kami setiap saat. Oleh karena itu kami terus-menerus berjuang secara konstan untuk membuat pelanggan kami menjadi lebih sukses lagi membantu mereka untuk tumbuh dan mengerti aspirasi bisnis mereka.

Pelanggan-pelanggan global terbaik kami selalu mengharapkan yang terbaik. Mereka mengharapkan kami untuk mengantisipasi dan memecahkan tantangan rantai pasokan mereka dengan kualitas dan komitmen tertinggi.

Tidak terkecuali, solusi-solusi di atas membutuhkan dukungan yang berdedikasi dan pribadi sepanjang hari, setiap harinya di setiap lokasi.

Karena itulah DHL membentuk Global Customer Solutions – sebuah organisasi penuh dengan para spesialis yang membentuk hubungan kerekanan dan bekerja berdekatan dengan grup milik 100 pelanggan terbaik di seluruh dunia.

Pada tahun 2004, Global Customer Solutions melayani para pelanggan di setiap penjuru dunia. Global Customer Solutions juga berperan sebagai kontak tunggal di sepanjang proses rantai pasokan – mengirimkan apapun mulai dari sebuah surat sampai container 40 kaki.

IV.2. DHL Luncurkan Kampanye Produk sebagai Strategi Bisnis

Sebagai bagian dari strategi perusahaan, DHL luncurkan konsep iklan global baru yang terpadu. Kampanye Excellence. Simply Delivered diluncurkan di 21 negara pada akhir April. Didorong oleh keinginan perusahaan untuk menjadi perusahaan logistik di dunia, DHL menggunakan multi-channel dan multi-tier meliputi iklan TV untuk siaran internasional dan beberapa kampanye produk dalam format cetak dan digital.

Ahmad Mohamad, Senior Technical Advisor DHL Indonesia, mengungkapkan bahwa dengan penggunaan media yang begitu banyak dan diluncurkan di berbagai negara, budget yang digunakan cukup besar. Selain beberapa media yang telah disebutkan sebelumnya, DHL juga memanfaatkan pamflet, mailshot, spanduk, serta iklan lokal yang bersifat taktis untuk mendukung kampanyenya. Kami berinvestasi cukup besar untuk itu, ungkapnya.

DHL memang memiliki konsep baru untuk membuat image di mata para pelanggannya. Konsep baru ini memiliki pendekatan tiga lapis (three-tier) Tingkat tertinggi mengkomunikasikan DHL sebagai pemimpin di industri logistik, tingkatan berikutnya ditujukan untuk mengkomunikasikan kekuatan merek serta solusi dari masing-masing unit bisnis DHL dengan berfokus pada berbagai sektor industri penting. Bagian terakhir yakni kampanye produk, yang mana sedang dilakukan saat ini, yang bertujuan untuk menjangkau berbagai target kelompok serta mendukung proses penjualan langsung.

Sebelumnya, Deutshe Post DHL telah lebih dulu mengumumkan rencananya untuk menyelaraskan bisnis logistiknya dengan janji kepada pelanggan untuk mudahkan pelayanan dan solusi yang berkelanjutan. Sebuah kampanye pemasaran terpadu yang baru kini telah hadir, dengan tagline yang menegaskan kembali janji perusahaan kepada pelanggan.

Di Indonesia, DHL Express memelopori industri angkutan ekspres udara di tanah air dan telah menjadi benchmark di industrinya selama 36 tahun terakhir. Kami merupakan market leader untuk layanan ekspres internasional, ucap Ahmad. Pada tahun lalu, DHL Experss menangani lebih dari 3,5 juta kiriman untuk lebih dari 8.000 pelanggan dari berbagai sektor industri. DHL pun memiliki enam Gateways yakni di Balikpapan, Batam, Denpasar (Bali), Jakarta, Surabaya, dan Medan.

Dikatakan oleh Ahmad, di tahun ini ia melihat potensi yang sangat besar di Indonesia. Diakui pula olehnya bahwa sejumlah daerah menawarkan potensi masing-masing. Kemarin saya baru pulang dari Surabaya dan Balikpapan, ternyata banyak sekali industri yang berpotensi menggunakan jasa kami, ujarnya. Adapun di kuartal pertama 2010 ini, pertumbuhan yang dicapainya berada di atas rata-rata. Kami tidak bisa menyebut jumlahnya, yang jelas sangat baik dan fantastis, tambahnya lagi. Negara yang menjadi tujuan utama dari pengiriman di antaranya adalah Amerika, Jepang, China, Asia Tenggara, Belanda, Jerman, dan Inggris.

IV.3. Pendekatan Tanggung Jawab Korporat

Sesuai dengan motto “Tanggung Jawab Kehidupan”, DHL membangun strategi yang tuntas untuk memenuhi tanggung jawab korporatnyai. Strategi ini menyatakan bagaimana cara DHL ingin membentuk masa depan agar positif. Tekad DHL berfokus pada perlindungan lingkungan, penanggulangan bencana dan pendidikan melalui tiga program korporat: GoGreen, GoHelp dan GoTeach.

· GoGreen

GoGreen mengurangi dampak dari tindakan DHL pada lingkungan dengan menggunakan sumber daya secara bertanggung jawab. DHL perusahaan logistik global pertama yang memberlakukan angka target keefisienan CO2. Menjelang 2020, DHL mau memperbaiki keefisienan energi sebesar 30 persen dibandingkan tahun 2007 – lewat berbagai upaya misalnya transportasi yang lebih efisien, perencanaan optimal, sumber energi alternatif dan teknologi inovatif. Deutsche Post dan DHL juga menawarkan pelanggan aneka produk untuk mengurangi dan mengimbangi emisi karbon.

· GoHelp

Bergabung dengan para mitra, DHL berusaha keras untuk melaksanakan perbaikan kondisi hidup. Keahlian inti kami dalam bisnis logistik memungkinkan DHL mencapai tujuan tersebut. DHL bekerjasama dengan Perserikatan Bangsa-Bangsa untuk mengadakan bantuan gawat darurat di daerah bencana. DHL juga menyelenggarakan program pelatihan di daerah rawan supaya siap menghadapi tantangan logistik dalam situasi darurat. DHL bekerjasama dengan Dana Bantuan Anak-Anak Perserikatan Bangsa-Bangsa (UNICEF) untuk mengurangi kematian anak-anak.

· GoTeach

GoTeach ialah tekad DHL untuk menyediakan pendidikan yang lebih baik dan kesempatan yang sama untuk meraih pendidikan. Pendidikan adalah syarat kemajuan masyarakat. Karena itu DHL mempromosikan dan mengembangkan berbagai prakarsa yang mendukung perkembangan individu dan keterampilan mereka

· Keterlibatan Lokal

Untuk menggarap tiga program tersebut, DHL mengandalkan komitmen sukarela, kemampuan khusus dan antusiasme karyawannya di seluruh dunia.

IV.4. DHL Menanamkan Investasi 128 Juta Euro di India

DHL menanamkan investasi sebesar 128 juta euro di India, yang akan memperkuat komitmen DHL untuk mendukung perkembangan ekonomi di India. Komitmen DHL ini diwujudkan dalam bentuk akuisisi terhadap Blue Dart, sebuah perusahaan kurir dan ekspres udara terintegrasi yang terkemuka di India.

DHL Express telah menyetujui sebuah kesepakatan dengan para pemegang saham dan pendiri Blue Dart serta Schroder Capital Partners Limited untuk mengakuisisi sebagian besar saham Blue Dart. Dalam kesepakatan tersebut, DHL Express memegang saham Blue Dart sebesar 68%. Menurut peraturan yang berlaku di India, akuisisi saham Blue Dart sebesar 68% ini mewajibkan DHL untuk melakukan penawaran saham kepada publik sebesar 20%.

Dengan jangkauan layanan ekspres domestik yang luas dan infrastruktur layanan ekspres udara, Blue Dart akan memperkokoh keberadaan DHL di India. Pelanggan juga akan memperoleh keuntungan dari sinergi antara keahlian dan standar layanan kelas dunia DHL dan jangkauan jaringan Blue Dart yang luas di India yang mencakup lebih dari 13.700 lokasi.

Akuisisi ini diumumkan setelah DHL menyatakan komitmen perusahaan untuk menanamkan investasi sebesar 180 juta euro di Cina. Dengan adanya investasi tersebut, DHL menjadi perusahaan layanan ekspres udara internasional pertama yang menawarkan layanan ekspres domestik dan internasional di dua negara dengan pertumbuhan ekonomi yang paling pesat di kawasan Asia Pasifik, yaitu Cina dan India.

Chief Executive Officer, DHL Express, John Mullen, mengatakan bahwa pengakuisisian ini merupakan langkah ekspansi yang strategis dari komitmen DHL untuk menyediakan layanan ekspres dan logistik yang komprehensif di kawasan Asia Pasifik, Amerika, Pasifik dan kawasan-kawasan lain yang sedang bertumbuh. Akuisisi ini mendukung strategi DHL Asia Pasifik dan
memperluas jangkauan geografis DHL serta menjadikan infrastruktur perusahaan di kawasan ini sebagai yang terbaik, ungkap John. Blue Dart memungkinkan DHL untuk menyediakan konektivitas baru kepada pelanggan di India, melengkapi jaringan DHL yang luas di kawasan Asia Pasifik.

Setelah langkah akuisisi tersebut terlaksana, Blue Dart akan dikelola sebagai perusahaan independen yang tetap berada di bawah kepemimpinan tim manajemen yang sekarang. Blue Dart akan beroperasi seperti biasa dan hubungan dengan pelanggan yang telah dibina selama ini akan tetap berjalan seperti biasa.

IV.5. DHL Lakukan Riset Strategi Bisnis 2020

Deutsche Post DHL mempublikasikan riset tentang tren masa depan, Delivering Tommorow-Customer Needs in 2020 and Beyond. Tujuannya memberikan pedoman strategi bisnis tahun 2020. Sebanyak 900 responden international, termasuk CEO dan ilmuan, diikutsertakan untuk menjawab isu globalisasi, ekonomi, teknologi, logistik, lingkungan hidup, serta masyarakat. Studi tersebut menunjukkan perbedaan yang menarik antara tren negara Asia dan barat. Riset tersebut dilaksanakan pada Juni 2008 hingga Januari 2009. Metode yang digunakan adalan metode Delphi, yang telah digunakan sejak awal 1950-an. Metode Delphi terdiri atas proses penilaian multitahap, para responden diminta memberikan pendapat mereka atas berbagai tesis.

Prediksi utama yang muncul dari riset itu berfokus pada tantangan perubahan iklim, peningkatan jaringan internet, dan pentingnya industri logistik. "Hasil studi menunjukkan bahwa isu seperti keberlanjutan, pendidikan, dan tanggung jawab sosial akan semakin penting bagi perusahaan di masa depan," tutur CEO Deutsche post DHL, Frank Appel, dalam siaran pers yang diterima publik.

Di masa depan, responden memprediksi pengaruh produk dan layanan terhadap lingkungan hidup akan berperan penting. "Jika Anda melihat label botol selai saat ini, Anda akan melihat daftar jumlah kalori. Pada 2020, kemungkinan besar label juga akan menunjukkan berapa banyak karbon dioksida dikeluarkan untuk memproduksi dan mengantarkan barang tersebut," kata Frank. Frank mengatakan, untuk mengatasi biaya energi yang tinggi, perusajaan logistik akan menginvestasi lebih banyak sumber daya dibandingkan sebelumnya untuk mengembangkan dan menjalankan jaringan bersama.

Hasil riset juga memprediksi sekitar tiga miliar orang akan menjalankan bisnisnya di World Wide Web. Kecepatan kejadian tersebut akan terus meningkat, bukan hanya di dunia bisnis, tetapi hampir di semua sektor kehidupan.

Penemuan yang menarik, memperlihatkan bahwa meskipun responden dari Asia lebih pesimis daripada responden Barat terkait keamanan dan kesehatan masyarakat, mereka cenderung memiliki kemampuan yang kuat terhadap teknologi untuk mentransformasi bisnis praktis dan memainkan peran inovatif dalam dunia bisnis.

Tren serupa berlaku untuk peningkatan penduduk dunia. Responden Asia percaya bahwa kontrol populasi yang dilakukan oleh negara akan menjadi alat yang efektif untuk menahan pertumbuhan penduduk, dan sebagian besar memprediksi angka penduduk dunia stabil pada tujuh atau delapan miliar.

Sementara itu, responden belahan dunia lain memprediksi pertumbuhan pendudukan akan meningkat. Dengan demikian, konsumsi sumber daya juga akan meningkat. "Namun, mereka tetap optimis. Mereka percaya bahwa tantangan di masa datang dapat dikontrol oleh ekonomi pasar," jelas Frank.

IV.6. DHL Investasikan US$ 125 Juta di Cina

DHL menanamkan investasi senilai US$ 125 juta di Cina. Penanaman investasi baru ini merupakan bagian dari strategi perusahaan yang berasal dari Belanda ini dalam menggarap pasar Negeri Tirai Bambu yang dinilai sebagai wilayah yang pertumbuhan ekonominya berkembang paling pesat di kawasan Asia. Investasi ini meliputi peluncuran layanan China Domestic dan pengembangan infrastruktur, serta merupakan bagian dari strategi global perusahaan untuk memperkuat posisi kepimpinan DHL sebagai penyedia solusi 'one-stop' supply chain di Cina --negara yang menjadi roda penggerak pertumbuhan ekonomi di kawasan Asia Pasifik.

Menurut Klaus Zumwinkel, Chairman Deutsche Post World Net perusahaan induk DHL, peluncuran China Domestic menjadi sejarah penting bagi DHL dan kemitraannya dengan Sinotrans. Dia juga mengatakan, layanan domestik baru ini juga didukung oleh jaringan DHL di Cina yang sangat kuat. "Ini akan memungkinkan kami menyediakan standar layanan dengan kualitas nomor satu dan tak ada bedanya dengan standar layanan pada produk internasional kami," ujarnya. Selain itu, DHL juga berencana mengembangkan aktivitas ekspres logistik manajemen inventaris suku cadang bagi korporat-- di negara tersebut.

Pasar ekspres logistik diperkirakan menjadi salah satu sektor yang paling cepat pertumbuhannya bagi DHL. DHL berencana membangun tiga Express Logistics Centre dan 16 Spare Part Centre untuk meraih peluang pasar dalam industri ekspres logistik di Cina. DHL Solutions menyediakan solusi logistik sesuai dengan kebutuhan pelanggan juga akan menjajaki perkembangan lebih jauh dengan Industry Competence Centres yang difokuskan pada industri fashion, lifestyle, kesehatan dan FMCG di Cina. Ia menambahkan, strategi ini merupakan bagian dari rangkaian investasi strategis DHL selama beberapa tahun terakhir di Cina, termasuk investasi berjangka 5 tahun senilai US0 juta pada bulan Oktober 2003. Investasi ini juga akan digunakan untuk mengembangkan empat gateway yang telah ada, menambah 14 cabang baru, mengeksekusi 73 proyek, membeli 1.200 armada kendaraan baru dan merekrut lebih banyak tenaga kerja baru untuk mengisi 2.100 lowongan pekerjaan.

Inisiatif DHL di Cina merupakan inti dari strategi global perusahaan untuk memaanfatkan perkembangan perdagangan di kawasan Asia, khususnya perdagangan antara Cina dan negara-negara di kawasan Asia Pasifik maupun antara Asia dengan negara-negara di belahan dunia lainnya. Selama beberapa tahun terakhir, DHL telah berinvestasi lebih dari US$ 1,134 miliar di kawasan Asia Pasifik.

IV.7. DHL Paket ke Eropa, Asia, dan Timur Tengah Lebih Cepat

DHL sebagai perusahaan logistik terkemuka di dunia, memperkuat posisinya di pasar bisnis ekspres global antar negara dengan memperkenalkan tiga rute ekspres terbaru antara Eropa, Timur Tengah dan Asia Pasifik.

Ketiga jalur tersebut menggunakan layanan Aerologic, perusahaan penerbangan joint venture DHL Express dan Lufthansa Cargo. Ken Allen, Chief Executive Officer of DHL Express, menegaskan bahwa perluasan jaringan terbaru ini merupakan kontribusi penting untuk lebih memperkuat kepemimpinan DHL."Kami dengan bangga melakukan perluasan yang meningkatkan konektivitas pasar," ujar Allen. "Permintaan akan transportasi ekspres untuk barang-barang serta dokumen antar berbagai pasar utama di Eropa, Asia Pasifik, dan kawasan Eropa Timur, Timur Tengah dan Afrika (Eastern Europe Middle East Africa/EEMEA) selalu tinggi, dan jalur terbaru kami ini akan memberikan fleksibilitas yang lebih bagi para pelanggan sekaligus juga menambah kapasitas di wilayah yang memerlukan”.

Menyusul pengiriman pesawat ke-7 milik AeroLogic, yaitu Boeing 777F, DHL Express baru saja meluncurkan jalur penerbangan paling awal dari Hong Kong menuju Leipzig.
Penambahan terbaru ini memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan DHL Express Worldwide next-day delivery menuju negara-negara di wilayah barat dari salah satu pasar penting di dunia. Perusahaan juga menambahkan Bangkok sebagai tempat pemberhentian baru di rute Leipzig-Singapura-New Delhi untuk meningkatkan kecepatan pengirimam ke pasar penting di Asia Tenggara. Jalur baru Brussel-Bahrain, yang memulai operasinya pada tanggal 12 Oktober, merupakan tambahan untuk rute Leipzig-Bahrain yang sudah ada serta meningkatkan kemampuan DHL Express dalam melayani jalur perdagangan dengan permintaan tinggi yang menghubungkan berbagai pasar Eropa dan Amerika dengan Timur Tengah.

Sejalan dengan strategi DHL Express untuk fokus kepada bisnis ekspres internasional, investasi terbaru yang dilakukan perusahaan ini menargetkan proyek-proyek perluasan jaringan di berbagai jalur penting perdagangan. Data perdagangan pada semester pertama 2010 menunjukkan tingginya permintaan akan transportasi internasional barang-barang yang mudah dipasarkan di jalur-jalur ini. Seiring dengan itu, volume kiriman internasional

DHL Express juga mengalami peningkatan yang signifikan pada pertengahan pertama tahun 2010 jika dibandingkan dengan periode yang sama pada tahun 2009.
Khusus untuk Indonesia, jalur perdagangan baru ini akan lebih meningkatkan kinerja bisnis antara Indonesia dengan Jerman serta negara-negara Asia lainnya.

Tekstil dan garmen merupakan beberapa produk ekspor penting Indonesia, dan Jerman telah menjadi salah satu tujuan utama ekspor di kawasan Uni Eropa. Pertumbuhan ekspor di sektor ini telah mencapai 17% dalam periode semester awal 2010 jika dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu1. DHL Express telah menyediakan beberapa layanan diantaranya ‘Sample Express’, yang memungkinkan para produsen tekstil untuk mengirimkan produknya langsung ke gerai-gerai di luar negeri.

Ahmad Mohamad, Senior Technical Advisor, PT Birotika Semesta/DHL Express Indonesia, menjelaskan, "Kami selalu memiliki keyakinan bahwa upaya berkelanjutan dari DHL Express untuk mengasah keahliannya di bidang logistik dan ekspres melalui berbagai solusi yang disesuaikan akan membawa hasil yang baik di tengah banyaknya tantangan. Perluasan jaringan terbaru ini sekali lagi membuktikan komitmen kami terhadap investasi jangka panjang."

IV.8. Strategi DHL Dalam Mengatasi Nilai Ekspor yang Menurun

Perdagangan global di seluruh dunia mengalami resesi yang luar biasa, tak terkecuali di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan dengan menurunnya total nilai ekspor Indonesia pada bulan Januari 2009, yang hanya mencapai USD 6,2 miliar. Nilai sebanyak itu, menunjukkan adanya penurunan angka sebanyak 31 persen daripada total nilai ekspor pada periode yang sama tahun 2008 lalu.

Kondisi ini turut menyita perhatian para pelaku bisnis jasa layanan ekspres dan logistic. "Kami hanya mengharapkan agar perusahaan-perusahaan di Indonesia bersikap lebih agresif di pasar internasional. Tapi bisa saya katakan, Indonesia masih bisa dikatakan lebih baik di kawasan Asia Tenggara apabila dibandingkan dengan Singapura, Thailand dan Malaysia," papar Senior Technical Advisor DHL Express, David Ng, ketika ditemui di Ritz-Carlton, Selasa (24/3).

Ia mengatakan bahwa pihaknya sudah memasang beberapa strategi dalam kondisi krisis global seperti saat ini. Salah satunya adalah dengan memberikan informasi kepada para kliennya mengenai Permendag No.56/M-DAG/PER/12/2008 tentang Ketentuan Impor Produk Tertentu.

"Beberapa klien masih bingung mengenai peraturan ini. Tapi pelan-pelan mereka mulai belajar, walaupun membutuhkan waktu dan biaya lebih untuk mengurusnya. Di dalam kasus ini, barang-barang yang nilainya tidak melebihi USD 1,500 per shipment dan menggunakan kargo udara, akan ada pengecualian. Tapi jika lebih, maka perusahaan harus mendaftarkan diri menjadi Importir Terdaftar (IT)," terangnya.

"Selain itu, kami juga akan memberikan sosialisasi kepada para klien mengenai program National Single Window yang diterapkan pemerintah, yang juga sekaligus diintegrasikan dengan program Single Window ASEAN," jelas David pula.

IV.9. DHL Memperluas Jaringan SERVICEPOINT di Indonesia

DHL, perusahaan penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, hari ini meresmikan dua gerai retail DHL SERVICEPOINT yang berlokasi di Sudirman Central Business District (SCBD) dan Bumi Serpong Damai (BSD), Tangerang. Dua gerai DHL SERVICEPOINT baru ini merupakan upaya teranyar DHL dalam memperluas operasional retailnya di Indonesia.

David Ng, Senior Technical Advisor dari PT Birotika Semesta/DHL Express, mengatakan, "Sejak kami memulai bisnis retail pada tahun 2006, kami melihat pertumbuhan dua digit di sektor ini. Peresmian dua SERVICEPOINT baru kami yang berlokasi di Bumi Serpong Damai, Tangerang dan Sudirman Central Business District (SCBD) membuktikan komitmen kami dalam melayani kebutuhan akan layanan pengiriman ekspres internasional yang semakin meningkat untuk sektor ritel."

Strategi yang dilakukan DHL SERVICEPOINT adalah dengan memenuhi permintaan pelanggan dari berbagai industri melalui perluasaan pilihan layanan yang diberikan, khususnya dalam hal fleksibilitas pengiriman barang yang sesuai dengan keinginan para pelanggan. Dalam mencapai tujuan tersebut, maka gerai-gerai DHL SERVICEPOINT dirancang dengan mengutamakan aksesibilitas, kenyamanan serta kemudahan bagi pelanggan. DHL SERVICEPOINT menyediakan solusi ekspres dengan sistem harga yang sederhana berdasarkan bobot kiriman dan tujuan. Gerai-gerai DHL SERVICEPOINT juga menjamin semua barang yang diterima pada hari tertentu akan dikirim pada hari yang sama pula.

Dengan hadirnya dua gerai baru tersebut, jaringan DHL Express SERVICEPOINT kini memiliki 12 gerai yang berlokasi di berbagai kawasan bisnis strategis di Jakarta (Kelapa Gading, Melawai, Casablanca, and Slipi), Tangerang, Bogor, Cilegon, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, Medan dan Batam.

Bersamaan dengan pembukaan dua gerai DHL SERVICEPOINT tersebut, DHL juga mengumumkan promosi "$2 Rebate" di mana pelanggan pertama yang mengirimkan barangnya melalui SCBD dan BSD akan mendapatkan voucher potongan harga sebesar 2 dolar Amerika untuk kiriman mereka selanjutnya. Promosi ini berlaku untuk semua kiriman internasional dan dapat digunakan sebagai tambahan pada promosi diskon lainnya yang ditawarkan di gerai-gerai DHL SERVICEPOINT, termasuk diskon 30% untuk layanan DHL University Express, diskon 10% bagi anggota pemilik kartu privilage, sedangkan pemegang kartu Citibank akan menerima diskon sebesar 20 hingga 30% untuk setiap kiriman yang ditujukan ke lebih dari 200 tempat yang termasuk dalam jaringan DHL di seluruh dunia.

DHL menyediakan gadget-gadget keren dan berbagai hadiah eksklusif DHL dalam Promosi "Wheel of Fortune". Mulai dari April sampai dengan Juni 2009, pelanggan memiliki kesempatan untuk memenangkan berbagai gadget dan hadiah eksklusif DHL yang menarik dalam kegiatan promosi "Wheel of Fortune" di seluruh gerai DHL SERVICEPOINT, termasuk dua SERVICEPOINT baru di SCBD dan BSD.

Setiap pelanggan yang melakukan transaksi bernilai 50 dolar Amerika berhak mengikuti satu kali undian untuk mendapatkan hadiah-hadiah menarik dari DHL, termasuk boneka gajah Jumbo eksklusif, peta DHL-Discovery serta tambahan voucher diskon pengiriman senilai Rp 50.000. Pada tahap akhir promosi, tiga pelanggan dengan nilai transaksi terbesar selama periode promosi akan menerima hadiah utama: sebuah telepon genggam, Apple iPod dan sebuah Notebook.

IV.10. DHL Andalkan ProView demi Genjot Standar Layanan

DHL (perusahaan pengiriman ekspress dan logistik terkemuka), tepat di awal April 2009 ini mengumumkan peluncuran DHL ProView. Apa itu ProView?

ProView merupakan perangkat berbasis web yang memudahkan pelanggan untuk melacak dan memonitor pengiriman barangnya setiap saat. Tujuannya tentu saja tak lain untuk meningkatkan layanan bagi pelanggan.

Cara penggunaannya juga mudah. Di sini, pelanggan dimungkinkan untuk melacak status pengiriman setiap saat dari belahan dunia mana pun menggunakan nomor rekening tertentu, tanpa menggunakan nomor bukti tanda terima. Selanjutnya, pelanggan akan menerima informasi tentang kegiatan pengiriman mereka secara proaktif via email atau SMS, alhasil kontrol terhadap pengiriman menjadi lebih baik dan transparan.

Pelacakan menggunakan ProView tidak hanya terbatas sampai informasi pengiriman, tapi juga informasi tentang in-transit, pemeriksaan cukai atau penundaan, dll. Pusat-pusat distribusi, pelanggan dan para mitra dagang kini juga dapat menerima laporan pengiriman kapan pun dan di mana pun tanpa harus menggunakan komputer. Efisiensi dan proses kerja pun dapat tercapai dengan baik.

Layanan ProView disediakan gratis bagi para pelanggan. Seorang pelanggan bahkan dapat membuka hingga 1.999 rekening untuk pengiriman yang berbeda-beda. Satu rekening pelanggan dapat dilacak oleh pengguna yang berbeda pada saat bersamaan. Kabar baiknya, laporan ini juga sudah tersedia dalam Bahasa Indonesia.

"Peluncuran DHL proView menunjukkan fokus kami terhadap pelanggan dengan menempatkan kebutuhan mereka sebagai strategi bisnis utama kami. DHL ProView juga memperkokoh komitmen perusahaan akan layanan dan inovasi produk yangt berkesinambungan dengan menawarkan solusi terbaik di kelasnya, sehingga dapat menghemat penggunaan sumber daya dan pada akhirnya dapat menghemat biaya dalam bisnis mereka," kata David Ng (Senior Technical Advisor, PT Birotika Semesta/ DHL Express, Indonesia). Peluncuran layanan yang ditawarkan di Asia Pasifik ini merupakan kelanjutan dari kesuksesan peluncuran di Amerika Serikat pada tahun 2006 silam.

KESIMPULAN DAN PENUTUP

Jasa pengiriman yang ditawarkan DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan masyarakat dan permasalahan timbul. Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman; Asuransi., Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang diberikan DHL sangat bervariatif, sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk menerapkan prinsip standarisasi.

Apakah DHL telah menerapakan pola Manajemen Mutu yang baik ?

Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:

- Pelanggan internal (di dalam organisasi)

- Pelanggan eksternal (di luar organisasi)

Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut:

1. Setiap orang memiliki pelanggan

2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem

3. Semua sistem menunjukkan variasi

4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi

5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan

6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup

7. Manajemen berdasarkan fakta dan data

8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put

Dari kedua prinsip mutu dan prinsip dasar manajemen mutu yang baik yang telah disebutkan diatas. Maka dapat disimpulkan bahwa DHL telah memeberikan kontribusi yang baik dalam penerapan Manajemen Mutu.

Seperti yang disebutkan pada sub bab apa yang memebedakan manajemen mutu pada DHL yakni “DHL menjalankan mutu kerja untuk pelanggan seperti DHL menjalankan bisnisnya sendiri” dan “Materi pelatihan dan dokumentasi tersedia dengan jelas untuk setiap karyawan” dari kedua kalimat tersebut kita dapat mengetahi bahwa DHL sangat memperhatikan cutomer satisfaction baik eksternal maupun internal.

Pada strategi-strategi yang telah diterapkan DHL seperti Global Customer Solutions program yang menjadikan DHL dekat dengan pelanggan dan memberikan solusi bagi pelanggan, Pendekatan Tanggung Jawab Korporat yang bertekad untuk fokus pada perlindungan lingkungan, penanggulangan bencana dan pendidikan, DHL memperluas jaringan service point nya di Indonesia dalam usaha memperluas oprasional retailnya, DHL andalkan ProView demi genjot standar layanan penciptaan perangkat berbasis web yang memudahkan pelanggan dalam melacak dan memonitor pengiriman barangnya setiap saat, dan semua strategi yang telah dijelaskan di halaman sebelumnya sangat menunjukan bahwa DHL telah melakukan usaha-usaha yang didedikasikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding perusahaan jasa kurir lainnya. Menganggap penting aspek people dalam pencapaian tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya manusia DHL, penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, telah meluncurkan inisiatif branding terbarunya, “All the Way”. Inisiatif branding “All the Way” tersebut menyoroti keunggulan utama DHL yang memperlihatkan perilaku karyawan DHL yang berfokus pada layanan proaktif dalam mengkomunikasikan personal touch DHL dalam situasi sehari-hari. Elemen-elemen inti dalam komunikasi ini meliputi: penyedia layanan ekspres dengan reputasi yang baik, mudah bekerja sama, memahami serta menghargai para pelanggannya, inovasi layanan dan produk serta fasilitator perdagangan global, yang menjadikan DHL sebagai pilihan pertama pelanggan.

“Bagi DHL, “All the Way” menunjukkan bahwa DHL telah menjadi pilihan utama pelanggan dan DHL akan berusaha sebaik-baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan didukung sumber daya manusia yang tangguh . Karyawan DHL sangat mencintai pekerjaannya dan apa yang karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. Setiap karyawan memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki tanggung jawab personal, komitmen dan kerja- samanya, untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan. Begitulah DHL dalam usahanya memberikan mutu yang baik bagi masyarakat global.

DAFTAR PUSTAKA

Logistic Management 2008 - Management Mutu Class

Monday, March 14, 2011

TUGAS KELOMPOK MANAJEMEN MUTU