NAMA KELOMPOK :
1. WAHYU MERDEKAWATI (224408126)
2. FISIKAWATY NAWANGSARI (224408030)
3. GEBBIE SUNDARI HUTAMI (224408018)
4. SUCI SAFITRI (224408026)
5. NURHAYATI (224408137)
KELAS : ZM08
STUDI KASUS
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA
1. Latar Belakang
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan layanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan layanan yang terbaik kepadanya. Demikian halnya terjadi pada dunia usaha penyedia jasa transportasi darat khususnya pengiriman barang harus bisa menerima kenyataan banyaknya persaingan. Persaingan itu timbul terutama karena perkembangan kebutuhan manusia dalam segala aspek kehidupan mengakibatkan proses distribusi pengiriman barang memegang peranan penting dalam dunia industri sehingga mengakibatkan banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang transportasi darat khususnya pengiriman barang berkembang dengan pesat. Kemajuan teknologi yang dibawa oleh perusahaan penyedia jasa pengiriman barang juga merupakan salah satu indikator persaingan yang harus bisa dihadapi.
Indikator persaingan lainnya yang tidak kalah pentingnya dengan teknologi adalah kualitas layanan seperti pengiriman yang tepat waktu, penanganan kecelakaan di tempat, asuransi dan penanganan keluhan pelanggan 24 jam. Peningkatan kualitas layanan sangat penting, mengingat perusahaan pengiriman barang adalah perusahan jasa yang menuntut bisa memberikan kenyamanan terhadap pelanggan.
PT. ADI SARANA ARMADA atau ADIRA LOGISTICS merupakan perusahaan baru yang bergerak dibidang penyedia jasa transportasi darat khususnya pengiriman barang yang baru mengembangkan usahanya pada tahun 2007 dalam perkembangan saat ini produk – produk jasa yang unggul tentu saja yang membuat konsumen merasa nyaman dan juga Adira mendapatkan sertifikat ISO-9001. Selama ini PT. ADIRA LOGISTICS sudah berupaya sebaik mungkin untuk menciptakan kesan yang baik atas kualitas yang diberikan, mengingat persaingan dengan perusahaan sejenis, PT. ADIRA LOGISTICS selalu memperhatikan keinginan konsumen, mutu dan kualitas layanan. Karena pada sektor layanan jasa bisnis logistics ini, kualitas yang baik akan membawa dampak pada kepuasan konsumen.
PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA pada triwulan III – IV tahun 2008 sampai dengan triwulan I – IV pada tahun 2009 menurut catatan, perusahaan ini mengalami peningkatan dan penurunan volume penjualan, Data otentik yang dapat diuraikan adalah sebagai berikut :
Tabel 1
Volume penjualan pada PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA
Triwulan | Bulan | Total NPBT | % |
III | July - september 2008 | Rp. 470.200.000 | 11,43% |
IV | Oktober – December 2008 | Rp. 802.000.000 | 19,49% |
I | Januari - Maret 2009 | Rp. 725.000.000 | 17,62% |
II | April - Juni 2009 | Rp. 800.000.000 | 19,44% |
III | July – September 2009 | Rp. 690.000.000 | 16,77% |
IV | Oktober – December 2009 | Rp. 627.000.000 | 15,24% |
Sumber : PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA TAHUN 2009
Penurunan volume penjualan pada PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA diduga Konsumen atau pelanggan yang menjalin hubungan kerja dengan PT. ADIRA LOGISTICS kurang tertarik dengan kurangnya maintenance unit yang berimbas kebocoran box truck pada unit PT. ADIRA LOGISTICS dan juga kurangnya disiplin waktu para driver dalam menjalankan tugas sehingga berimbas waktu dalam pengiriman barang ke tujuan kurang tepat. Dengan adanya masalah tersebut mengakibatkan timbulnya komplain yang dikeluhkan Konsumen PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA. Karena layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan tidak sesuai dengan harapan konsumen. Komplain tersebut antara lain dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 2
Daftar Komplain Lisan Konsumen
No | Masalah |
1 2 | Keterlambatan waktu pengiriman Kebocoran box truck sehingga sebagian barang customer basah jika hujan turun |
Sumber : data intern PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Berdasarkan data keluhan yang disampaikan oleh Konsumen, maka tampak bahwa PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA mengalami permasalahan rendahnya kualitas layanan yang disediakan oleh pihak perusahaan. Rendahnya kualitas layanan yang disediakan oleh pihak perusahaan menyebabkan turunnya kepuasan oleh Konsumen.
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan diperusahaan penyedia jasa ransportasi darat khususnya pengiriman barang. Di sisi lain, dalam bentuk layanan yang berkembang sekarang ini, mutu layanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan hasil dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, tercapainya mutu layanan pengiriman barang yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang terkait mengambil peran yang sangat penting. Kualitas layanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Karena itu, mutu layanan perusahaan penyedia jasa transportasi darat khususnya layanan pengiriman barang, seharusnya suatu kegiatan yang berkelanjutan untuk memantau kualitas layanan yang diberikan, dengan memberikan layanan yang terbaik serta lebih memahami keinginan konsumen dan mencari pemecahan atas masalah – masalah layanan.
Mutu layanan penyedia jasa transportasi darat khususnya pengiriman barang dapat diukur dari berbagai aspek, baik yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap layanan yang diberikan. Beberapa aspek yang berpengaruh terhadap mutu layanan dalam pengiriman barang pada perusahaan penyedia jasa transportasi darat adalah :
1. Aspek ketepatan waktu dalam pengiriman
2. Keamanan/ keselamatan barang selama pengiriman
3. Asuransi barang jika ada kerusakan atau kecelakaan selama dalam pengiriman
4. Kepuasan customer.
Konsumen yang merasakan kepuasan layanan akan dapat menguntungkan bagi perusahaan dengan demikian dapat mempertahankan pelanggan, sebaliknya ketidakpuasan yang dirasakan konsumen dapat merusak citra perusahaan dimata umum khususnya bagi calon – calon pemakai jasanya. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pihak manajemen PT. ADIRA LOGISTICS harus meningkatkan kualitas layanan khususnya memberikan perhatian atas permasalahan yang ada dengan demikian perusahaan mampu membuktikan dalam menjaga kualitas layanan maupun tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja sesuai harapan konsumen. Berdasarkan latar belakang maka penelitian ini mengambil judul : “ analisis pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA”.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan pada latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah “untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. ADIRA LOGISTICS”.
4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang dimensi kualitas layanan yang sudah dilaksanakan dalam upaya memenuhi harapan kepuasan pelanggan, sehingga indikator-indikator yang kurang memenuhi harapan konsumen dapat ditingkatkan.
b. Dapat mengetahui variabel dari dimensi kualitas layanan yang dibutuhkan oleh konsumen PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA
c. Bagi ilmu pengetahuan hasil penelitian ini dapat sebagai pembuktian dari teori yang ada dan sebagai landasan bagi perkembangan penelitian selanjutnya.
5. Analisis
Berdasarkan masalah yang dihadapi oleh PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA maka analisisnya adalah sebagai berikut:
Walaupun tercatat sebagai perusahaan jasa pengiriman yang baru muncul maka PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA ini kami nilai sudah mampu untuk bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman barang lainnya. Namun perlu disadari bahwa dengan adanya persaingan yang ketat maka pihak manajemen harus terus melakukan continual improvement atas segala usaha yang telah dijalankan. Hal itu sangat penting untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa perusahaan yang masih baru pun dapat bersaing. Melihat adanya keluhan pelanggan seperti di atas, maka PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA wajib untuk membenahi segala yang dianggap kurang. PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA harus lebih memperhatikan maintenance kendaraan yang digunakan untuk mengantar barang. Jangan sampai ada kebocoran yang mengakibatkan kerusakan barang kiriman. Lalu, dalam hal perekrutan karyawan terutama di bidang operasional, sebaiknya lebih ketat yaitu mengutamakan pekerja yang disiplin dan terampil sehingga outputnya pun akan menjadi lebih baik. Dapat juga dengan cara memberikan mereka pelatihan secara berkala akan pentingnya kualitas pelayanan untuk pelanggan atau briefing setiap pagi sebelm melayani pelanggan. Dalam hal teknologi, PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA harus mengikuti perkembangan yang ada dan terus melakukan inovasi-inovasi agar para pelanggan tetap setia menggunakan jasa pengiriman PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
6. Kesimpulan
Dari data diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa masalah operasional dan sumber daya manusia menjadi faktor utama penurunan volume penjualan PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA. Oleh karena itu, harus dilakukan perbaikan pada kedua sektor tersebut. Pihak manajemen juga sebaiknya terus melakukan evaluasi untuk mencari kekurangan-kekurangan yang ada dalam internal perusahaan dan terus memperbaikinya.
7. Sumber
No comments:
Post a Comment