Berikut ini merupakan definisi beberapa istilah yang berkaitan dengan Manajemen Mutu, yaitu sebagai berikut ;
I. KEPUASAN PELANGGAN
- Definisi Pertama :
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Sumber :
- Definisi Kedua :
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Sumber :
- Definisi Ketiga :
Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.
Sumber :
- Sintesa :
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan dari pelanggan berdasarkan perasaan yang dialaminya, baik senang maupun kecewa setelah kebutuhan atau keinginannya terpenuhi dengan membandingkan kinerja serta harapan pelanggan yang diukur dari umpan balik (feed back).
II. ISO 14001
- Definisi Pertama :
ISO 14001 adalah standar sistem manajemen utama yang mengkhususkan pada persyaratan bagi formulasi dan pemeliharaan dari SML. Tiga komitmen fundamental mendukung kebijakan lingkungan untuk pemenuhan persyaratan ISO 14001, termasuk :
· pencegahan polusi
· kesesuaian dengan undang-undang yang ada
· perbaikan berkesinambungan SML
Komitmen-komitmen tersebut memberikan panduan perbaikan kinerja lingkungan secara keseluruhan.
Sumber :
- Definisi Kedua :
ISO 14001 merupakan standar lingkungan yang bersifat sukarela (voluntary). Standar ini dapat dipergunakan oleh oleh organisasi/perusahaan yang ingin: menerapkan, mempertahankan, dan menyempurnakan sistem manajemen lingkungannya, membuktikan kepada pihak lain atas kesesuaian sistem manajemen lingkungannya dengan standar, dan memperoleh sertifikat.
Sumber :
- Definisi Ketiga :
ISO 14001 adalah bagian dari keluarga 16 standar internasional ISO 14000 dirancang untuk membantu perusahaan dalam mengurangi dampak negatif terhadap lingkungan (Federal Fasilitas Laporan Dewan 1999). Standar tersebut bukan merupakan sistem manajemen lingkungan seperti itu dan karena itu tidak menentukan persyaratan kinerja absolut lingkungan (National Academy Press 1999), tetapi berfungsi sebagai kerangka kerja untuk membantu organisasi dalam mengembangkan sistem manajemen lingkungan mereka sendiri (RMIT University). Standar tersebut bukan merupakan sistem manajemen lingkungan seperti itu dan karenanya tidak menentukan syarat mutlak kinerja lingkungan (National Academy Press 1999), tetapi berfungsi selain sebagai kerangka kerja untuk membantu organisasi dalam mengembangkan sistem manajemen lingkungan mereka sendiri (RMIT University). ISO 14001 dapat diintegrasikan dengan fungsi manajemen lainnya dan membantu perusahaan dalam memenuhi tujuan lingkungan dan ekonomi. ISO 14001 dapat diintegrasikan dengan fungsi manajemen lainnya dan membantu perusahaan dalam memenuhi tujuan lingkungan dan ekonomi.
Sumber :
- Sintesa :
Berdasarkan beberapa definisi di atas, ISO 14001 merupakan bagian dari ISO 14000 yang berisi mengenai penetapan kerangka kontrol untuk Sistem Manajemen Lingkungan (SML) terhadap sebuah organisasi yang dapat disertifikasi oleh pihak ketiga. ISO 14001 berfungsi sebagai kerangka kerja untuk membantu organisasi dalam mengembangkan sistem manajemen lingkungan. ISO 14001 dapat diintegrasikan dengan fungsi manajemen lainnya dan membantu perusahaan dalam memenuhi tujuan lingkungan dan ekonomi
III. STANDAR
- Definisi Pertama :
Standar, atau lengkapnya standar teknis, adalah suatu norma atau persyaratan yang biasanya berupa suatu dokumen formal yang menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis yang seragam. Suatu standar dapat pula berupa suatu artefak atau perangkat formal lain yang digunakan untuk kalibrasi. Suatu standar primer biasanya berada dalam yurisdiksi suatu badan standardisasi nasional. Standar sekunder, tersier, cek, serta bahan standar biasanya digunakan sebagai rujukan dalam sistem metrologi. Suatu kebiasaan, konvensi, produk perusahaan, atau standar perusahaan yang telah diterima umum dan bersifat dominan sering disebut sebagai "standar de facto".
Sumber :
- Definisi Kedua :
Standar merupakan spesifikasi yang dibuat dalam bahasa yang umum, dan mengandung spesifikasi teknis atau kriteria yang akurat serta dirancang untuk digunakan secara konsisten, sebagai peraturan, sebagai acuan, atau sebagai definisi.
Sumber :
- Definisi Ketiga :
Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnyalebih dari setahun yang lalu.
Sumber :
- Sintesa :
Maka dari itu, standar dapat diartikan sebagai suatu cara yang digunakan untuk mengharmonisasi sistem, tata cara maupun metode untukmencapai keteraturan dalam bentuk persyaratan, kesepakatan ataupun norma-norma yang biasanya tertulis untuk dijadikan sebagai petunjuk.
No comments:
Post a Comment