1. Manajemen Mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Sumber : http://sekolah.8k.com/blank.html
2. Pengertian Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001:2000 adalah “sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu”.
Sistem Manajemen Mutu juga berarti:
ü Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan.
ü Sistem manajemen mutu, tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 “Persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai”
Fokus ada pada proses, bukan produk
Berdasar pola Plan-Do-Check-Action (PDCA)
- Pendekatan PROSES
- Fokus pada PELANGGAN
- Peningkatan BERKESINAMBUNGAN
Sumber : http://skripsi-tesis.com
3. Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokus tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Manajemen mutu menggunakan jaminan mutu dan pengendalian terhadap proses dan produk untuk mencapai mutu secara lebih konsisten.
Evolusi manajemen mutu
Manajemen mutu adalah fenomena mutakhir. Kebudayaan maju yang mendukung seni dan kerajinan membolehkan pembeli memilih barang dengan standar mutu yang lebih tinggi dibandingkan dengan barang normal. Dalam masyarakat dimana seni dan kerajinan dihargai, salah satu tugas dari sang empu adalah mengepalai bengkel, serta melatih dan mengawasi pegawai dan pemagang. Sang empu menetapkan standar, menilai pekerjaan pegawai dan memerintahkan pengerjaan ulang ataupun perbaaikan yang diperlukan. Pekerjaan secara kerajinan memiliki keterbatasan yaitu hanya mampu menghasilkan sedikit produk, namun dipihak lain memiliki keunggulan yaitu setiap produk dapat dibuat secara berbeda sesuai dengan keinginan pemesan. Pendekatan pekerjaan kerajinan terhadap mutu merupakan masukan utama saat pembentukan awal manajemen mutu sebagai bagian dari ilmu manajemen.
Revolusi industri mengganti pendekatan pekerjaan kerajinan dengan produksi masal dan pekerjaan berulang yang bertujuan untuk menghasilkan barang yang sama dalam jumlah yang besar. Penggagas awal di Amerika Serikat terhadap pendekatan ini adalah Eli Whitney, saat dia menganjurkan pembuatan komponen senapan, yang memiliki sifat mampu-tukar, sehingga dapat membentuk lini perakitan senapan. Penggagas selanjutnya adalah Frederick Winslow Taylor, seorang insinyur mekanik yang mengupayakan perbaikan efisiensi industrial. Dia sering disebut sebagai "bapak manajemen ilmiah," Dia merintis gagasan Pergerakan Efisiensi (Efficiency Movement) yang kemudian menjadi bagian dari dasar-dasar manajemen mutu, termasuk aspek standardisasi dan praktik perbaikan. Henry Ford juga merupakan tokoh penting yang menerapkan praktik manajemen mutu dalam lini perakitan mobil Ford. Di Jerman, Karl Friedrich Benz, yang sering disebut sebagai penemu kendaraan bermotor, mencoba praktik produksi secara perakitan, walaupun produksi masal sepenuhnya baru dilaksanakan oleh Volkswagen setelah perang dunia kedua. Sejak periode ini, maka selanjutnya perusahaan di Eropa dan Amerika Serikat berfokus kepada produksi dengan biaya yang lebih rendah dan efisiensi yang lebih tinggi.
DEFINISI SERVQUAL
1. SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu:
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.
2. Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
3. SERVQUAL atau service quality merupakan alat untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan suatu perusahaan. Dimana keunggulan dari metode ini ialah :
1. Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan
2. Berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai konteks layanan
3. Riset juga mengindikasikan bahwa kuesiner SERVQUAL adalah reliable. Artinya, pertanyaan - pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang berbeda
4. Instrumen SERVQUAL memenuhi kriteria parsimoni (hemat), karena hanya terdiri dari 22 item sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden
5. Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan dalam menganalisis hasil
Sumber : http://www.scribd.com
4. Menurut saya Servqual atau Service Quality adalah suatu alat unutk mengukur layanan yang diberikan suatu perusahaan kepada pelanggan sehingga dapat memberikan layanan yang baik dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
DEFINISI ISO 9001
1. ISO 9001 : 2008 ( SISTEM MANAJEMEN MUTU )
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :
ü Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
ü Jaminan Kualitas Produk dan Proses
ü Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
ü Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
ü Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
ü Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
ü Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
ü Meningkatkan komunikasi internal
ü Meningkatkan image positif perusahaan
ü Sistem terdokumentasi
ü Media untuk Pelatihan dan Pendidikan
2. ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga / organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk / jasa yang dihasilkannya.
3. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu di mana organisasi
- perlu untuk mendemonstrasikan kemampuannya untuk secara konsisten menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku, dan
- bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem yang efektif, termasuk proses perbaikan berkesinambungan dari sistem dan jaminan kesesuaian dengan persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.
Semua persyaratan Standar ini generik dan dimaksudkan untuk dapat diterapkan pada semua organisasi, terlepas dari jenis, ukuran dan produk yang disediakan.
Apabila terdapat persyaratan (s) dari standar ini tidak dapat diterapkan karena sifat organisasi dan produknya, ini dapat dipertimbangkan untuk pengecualian.
Apabila ada pengecualian, klaim kesesuaian Standar ini tidak dapat diterima kecuali ini pengecualian terbatas pada persyaratan dalam pasal 7, dan pengecualian tersebut tidak mempengaruhi kemampuan organisasi, atau tanggung jawab, untuk menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan berlaku peraturan.
4. Menurut Pendapat saya ISO 9001 adalah Standard yang digunakan untuk Sistem Manajemen Mutu dalam sebuah organisasi dan produknya.
No comments:
Post a Comment