ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya. Sistem manajemen mengacu pada apa yang organisasi lakukan untuk mengelola proses, atau aktivitas, sehingga produk atau jasa memenuhi tujuan yang telah ditetapkannya sendiri, seperti:
* Memenuhi persyaratan kualitas pelanggan,
* Sesuai dengan peraturan, atau
* tujuan lingkungan.
Alasan untuk digunakan :
Sejumlah pembeli besar membutuhkan pemasok mereka untuk memegang sertifikasi ISO 9001. Selain beberapa stakeholder ' manfaat , sejumlah penelitian telah mengidentifikasi keuntungan keuangan yang signifikan bagi organisasi yang disertifikasi dengan ISO 9001Corbett et al (2005) [5] menunjukkan bahwa organisasi yang disertifikasi mencapai superior return on aset [6] dibandingkan dengan organisasi serupa dinyatakan tanpa sertifikasi. Heras et al (2002) [7] ditemukan kinerja superior serupa [8] dan menunjukkan bahwa secara statistik signifikan dan tidak fungsi dari ukuran organisasi . Naveh dan Marcus (2007) [9] menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001 menyebabkan operasional kinerja superior [10] . Sharma (2005) [11] diidentifikasi perbaikan serupa dalam kinerja operasi dan terkait ini untuk kinerja keuangan yang superior. Chow-Chua et al (2002) [12] menunjukkan kinerja keuangan secara keseluruhan yang lebih baik dicapai untuk perusahaan di Denmark Rajan dan Tamimi (2003) [13] menunjukkan bahwa sertifikasi ISO 9001 menghasilkan kinerja pasar saham unggul [14] dan menyarankan bahwa para pemegang saham adalah memperoleh hadiah [15] untuk investasi dalam sebuah sistem ISO 9001.
Sementara hubungan antara kinerja keuangan yang superior dan ISO 9001 dapat dilihat dari atas, masih ada bukti penyebab langsung, meskipun studi longitudinal , seperti orang-orang Corbett et al (2005) [5] mungkin menyarankan itu. . penulis lain seperti Heras et al (2002) [7] telah menyarankan bahwa meskipun ada beberapa bukti tentang hal ini, peningkatan ini sebagian didorong oleh fakta bahwa ada kecenderungan bagi perusahaan berperforma lebih baik untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001. Mekanisme untuk hasil perbaikan juga telah menjadi subyek banyak penelitian Lo et al (2007) [16] diidentifikasi perbaikan operasional (penurunan waktu siklus, pengurangan persediaan, dll) sebagai berikut dari sertifikasi Buttle (1997) [17] dan Santos (2002) [18] baik dalam proses perbaikan internal ditunjukkan dalam organisasi terkemuka untuk diamati perbaikan eksternal Hendricks dan Singhal (2001) [19] Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan mengalahkan kelompok kontrol mereka selama periode pasca implementasi dan efektifitas pelaksanaan prinsip-prinsip manajemen mutu total dan filosofi yang mengarah ke penciptaan kekayaan yang signifikan [ 20 ] Manfaat perdagangan internasional meningkat dan pangsa pasar domestik, selain manfaat internal seperti kepuasan pelanggan, komunikasi antardepartemen, proses kerja, dan pelanggan kemitraan pemasok / berasal, jauh melebihi setiap dan semua investasi awal menurut Alcorn.
Sumber 1 : Dari Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas
ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.
Siapakah yang dapat menggunakan ISO 9001?
Setiap jenis organisasi dapat mengambil manfaat dari penerapan atas persyaratan-persyaratan ISO 9001 berdasarkan delapan prinsip-prinsip manajemen :
• organisasi yang berfokus pada pelanggan
• kepemimpinan
• keterlibatan orang
• pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen
• pembuatan keputusan berdasarkan
• pendekatan nyata
• hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan
• peningkatan berkesinambungan
Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 9001?
• Kepuasan pelanggan – dengan penyampaian produk secara konsisten dalam memenuhi persyaratanpersyaratan pelanggan
• Mengurangi biaya operasional – dengan peningkatan berkesinambungan pada proses-proses dan hasil dari efisiensi operasional
• Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan – termasuk para staf, pelanggan dan pemasok
• Persyaratan kepatuhan hukum – dengan pemahaman bagaimana persyaratan suatu peraturan dan perundang-undangan tersebut mempunyai pengaruh tertentu pada suatu organisasi dan para pelanggan anda
• Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resiko – dengan konsistensi secara terus-menerus dan adanya mampu telusur suatu produk dan pelayanan
• Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang dijalankan – dibuktikan dengan adanya verifikasi pihak ketiga yang independen pada standar yang diakui
• Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis – khususnya pemenuhan spesifikasi-spesifikasi pengadaan yang membutuhkan sertifikasi sebagai suatu persyaratan untuk melakukan suplai barang dan jasa
Bagaimanakah melakukan pendaftaran sertifikasi ISO 9001?
• Proses registrasi berikut dengan tiga langkah sederhana:
• Aplikasi permohonan pendaftaran dilakukan dengan melengkapi kuestioner SMM
• Asesmen terhadap ISO 9001 yang dilakukan oleh NQA – dimana suatu organisasi haruslah dapat menunjukkan bahwa manajemen mutu yang dilakukannya telah benar-benar berjalan secara minimal dalam jangka waktu tiga bulan sesuai seluruh urutan (siklus) dari audit internal
• Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan oleh klien. Program tahunan kunjungan audit pengawasan (surveilans) haruslah benar-benar dilaksanakan serta proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya sertifikasi ISO 9001 tersebut.
Sumber 2: http://www.nqa.com/in/atozservices/article.asp?SECTION=274&ARTICLE=252
ISO 9001 - Standar Manajemen Mutu
ISO 9001 adalah standar yang diakui secara internasional untuk kualitas manajemen bisnis. It Ini
• berlaku untuk proses yang menciptakan dan mengendalikan produk dan jasa sebuah perlengkapan organisasi
• mengatur kontrol yang sistematis kegiatan untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi
• dirancang dan dimaksudkan untuk berlaku untuk hampir semua produk atau layanan, dibuat dengan proses setiap manapun di dunia
ISO 9001 merupakan salah satu standar dalam ISO 9000.
Manfaat dari penerapan ISO 9001
Penerapan Sistem Manajemen Mutu akan memotivasi staf dengan mendefinisikan peran dan tanggung jawab utama mereka sertifikasi. Keuntungan ISO 9001 dengan melengkapi kita Gratis Quote formulir. Penghematan biaya dapat dilakukan melalui peningkatan efisiensi dan produktivitas, sebagai produk atau layanan kekurangan akan disorot. . Dari ini, perbaikan dapat dikembangkan, sehingga sampah kurang, bekerja tidak pantas atau ditolak dan keluhan lebih sedikitPelanggan akan melihat bahwa pesanan terpenuhi konsisten, tepat waktu dan dengan spesifikasi yang benar Hal ini dapat membuka peluang pasar untuk meningkat.
Mengapa mencari sertifikasi ISO 9001?
• Pendaftaran untuk ISO 9001 oleh badan sertifikasi terakreditasi menunjukkan komitmen terhadap kualitas, pelanggan, dan kesediaan untuk bekerja menuju meningkatkan efisiensi.
• Ini menunjukkan adanya suatu sistem manajemen mutu yang efektif yang memenuhi kerasnya audit, independen eksternal.
• ISO 9001 sertifikat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan, karyawan dan pemegang saham sama.
• Hal ini juga memberikan keunggulan kompetitif untuk pemasaran organisasi.
Bagaimana Anda mulai menerapkan ISO 9001? Apa yang terlibat?
• Mengidentifikasi persyaratan ISO 9001 dan bagaimana mereka berlaku untuk bisnis yang terlibat.
• Menetapkan sasaran mutu dan bagaimana mereka cocok dengan operasi bisnis.
• Menghasilkan kebijakan mutu didokumentasikan menunjukkan bagaimana persyaratan ini puas.
• Berkomunikasi mereka di seluruh organisasi.
• Mengevaluasi kebijakan mutu, tujuan lain dan kemudian memprioritaskan persyaratan untuk memastikan mereka terpenuhi.
• Identifikasi batas-batas sistem manajemen dan menghasilkan didokumentasikan prosedur sesuai kebutuhan.
• Pastikan prosedur ini cocok dan dipatuhi.
• Setelah dikembangkan, audit internal yang diperlukan untuk memastikan sistem tersebut menjalankan kerja.
Sumber 3 : http://www.isoqar.com/iso9001/qualintro.htm
Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Pengertian Mutu
Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang :
- Unggul dan bermutu tinggi
- Mahal harganya
- Kelas, tingkat atau bernilai tinggi
(Dr. H. Sulipan, M.Pd )
Sumber 1 : http ://id.wikipedia.org/wiki/manajemen_mutu
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu.
Sedangkan, mutu dapat diartikan dengan kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan. Mutu haruslah berfokus pada kebutuhan pelanggan,. Dimana prinsip mutu ialah memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik.
Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut :
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put.
Sumber 2 : http://sekolah.8k.com/blank.html
Manajemen mutu adalah semua pengelolaan kegiatan dan fungsi yang terlibat dalam penentuan kebijakan mutu serta pelaksanaan melalui sarana seperti perencanaan kualitas dan jaminan mutu (termasuk kontrol kualitas).
Sumber 3 : http://translate.google.co.id/translate?hl=id&langpair=en|id&u=http://www.businessdictionary.com/definition/quality-management.html
SERVQUAL atau penilai adalah kerangka kualitas layanan . SERVQUAL dikembangkan pada pertengahan tahun delapan puluhan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry. SERVQUAL awalnya diukur pada 10 aspek kualitas layanan : keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami pelanggan dan tangiblesItu mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman.
Pada awal tahun sembilan puluhan penulis telah disempurnakan model ke penilai akronim berguna:
• Keandalan
• Jaminan
• Bukti fisik
• Empati , dan
• Responsiveness
SERVQUAL telah pencela dan dianggap terlalu rumit, subyektif dan statistik tidak dapat diandalkan Model penilai namun disederhanakan adalah model sederhana dan berguna untuk menjelajahi kualitatif dan menilai pengalaman layanan pelanggan dan telah digunakan secara luas oleh organisasi pelayananIni adalah efisien model dalam membantu organisasi bentuk upaya mereka dalam menjembatani kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan diharapkan.
Nyeck, Morales, Ladhari, dan Pons (2002) menyatakan bahwa alat ukur SERVQUAL "tetap upaya paling lengkap untuk konsep dan mengukur kualitas pelayanan" (hal. 101). Manfaat utama ke alat ukur SERVQUAL adalah kemampuan peneliti untuk menguji berbagai industri jasa seperti kesehatan, perbankan, jasa keuangan, dan pendidikan (Nyeck, Morales, Ladhari, & Pons, 2002). . Fakta bahwa SERVQUAL telah kritikus tidak menjadikan diperdebatkan alat ukur. . Sebaliknya, kritik menerima tentang alat ukur SERVQUAL mungkin lebih berkaitan dengan bagaimana para peneliti menggunakan alat ini. . Nyeck, Morales, Ladhari, dan Pons (2002) ditinjau 40 artikel yang dibuat menggunakan alat ukur SERVQUAL dan menemukan "bahwa beberapa peneliti menyibukkan diri dengan validasi alat ukur" (hal. 106).
Sumber 1 : http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi). Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.
Sumber 2 : http://id.wikipedia.org/wiki/Servqual
SERVQUAL adalah instrumen survei yang didasarkan pada penelitian yang luas dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Instrumen ini juga terbukti dan diakui secara luas. Instrumen dapat memungkinkan organisasi untuk:
• mengidentifikasi dan memahami di mana kesenjangan layanan ada di dalam organisasi dan antara organisasi dan pelanggannya
• mengutamakan mereka yang kesenjangan dalam hal dampak relatif terhadap kualitas pelayanan
• mengidentifikasi alasan adanya kesenjangan yang
• mengembangkan program kegiatan untuk menutup kesenjangan tersebut
• menerapkan serangkaian proses yang tepat untuk terus meninjau dan memperbaiki kualitas layanan pelanggan
Bagian dari instrumen SERVQUAL yang ditampilkan di sini sebagai ilustrasi dari penggunaan web untuk menyebarkan kuesioner. Ini merupakan survei demonstrasi bentuk SAJA. Ini harus diubah untuk menunjukkan yang SERVICE SEKTOR dan yang PERUSAHAAN-NAMA dalam yang LAYANAN-SEKTOR sedang dianalisis.
Sumber 3 : http://www.businessadvantageuk.biz/SERVQUAL.htm
KESIMPULAN :
ISO 9001 adalah merupakan suatu standar Internasional mengenai sistem manajamen mutu. Apabila suatu perusahaan telah memenuhi standar ISO tersebut, maka kualitas layanan barang atau jasa yang dihasilkan telah terjamin mutunya dan diakui oleh seluruh negara.
Manajemen Mutu adalah suatu aspek fungsi manajemen yang mampu mengarahkan dan mengendalikan suatu organisasi dalam menghasilkan mutu yang akan diberikan kepada konsumen agar tercipta kepuasan pelanggan.
SERVQUAL (service quality) adalah suatu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, dimana metode ini juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya.
No comments:
Post a Comment