SERVQUAL
Alamat web : http://id.wikipedia.org/wiki/Servqual
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Alamat web : http://www.istheory.yorku.ca/SERVQUAL.htm
SERVQUAL merupakan kualitas layanan sebagai kesenjangan antara harapan pelanggan untuk menawarkan layanan dan persepsi pelanggan pelayanan yang diterima, membutuhkan responden untuk menjawab pertanyaan tentang kedua harapan mereka dan persepsi mereka (Parasuraman et. Al, 1988.). Penggunaan dianggap sebagai lawan dari pelayanan aktual yang diterima membuat ukuran SERVQUAL langkah sikap yang berhubungan dengan, tetapi tidak sama, kepuasan (Parasuraman et. Al, 1988.). Parasuraman et. al. (1991) disajikan beberapa revisi untuk ukuran SERVQUAL asli untuk memperbaiki masalah dengan cara dan standar deviasi yang tinggi ditemukan pada beberapa pertanyaan dan untuk mendapatkan ukuran langsung dari pentingnya masing-masing konstruksi kepada pelanggan.
Alamat web : http://www.businessadvantageuk.biz/SERVQUAL.htm
SERVQUAL adalah instrumen survei yang didasarkan pada penelitian yang luas dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Instrumen ini juga terbukti dan diakui secara luas. Instrumen dapat memungkinkan organisasi untuk:
- mengidentifikasi dan memahami di mana kesenjangan layanan ada di dalam organisasi dan antara organisasi dan pelanggannya.
-mengutamakan mereka yang kesenjangan dalam hal dampak relatif terhadap kualitas pelayanan
-mengidentifikasi alasan adanya kesenjangan yang mengembangkan program kegiatan untuk menutup kesenjangan tersebut
- mengidentifikasi dan memahami di mana kesenjangan layanan ada di dalam organisasi dan antara organisasi dan pelanggannya.
-mengutamakan mereka yang kesenjangan dalam hal dampak relatif terhadap kualitas pelayanan
-mengidentifikasi alasan adanya kesenjangan yang mengembangkan program kegiatan untuk menutup kesenjangan tersebut
-menerapkan serangkaian proses yang tepat untuk terus meninjau dan memperbaiki kualitas layanan pelanggan
KESIMPULAN :
SERVQUAL merupakan kualitas layanan sebagai kesenjangan antara harapan pelanggan untuk menawarkan layanan dan persepsi pelanggan pelayanan yang diterima. Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
ISO 9001
Alamat web : http://id.wikipedia.org/wiki/ISO_9001
ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.
Alamat web : http://www.isoqar.com/iso9001/qualintro.htm
ISO 9001 adalah standar yang diakui secara internasional untuk kualitas manajemen bisnis. Ini
berlaku untuk proses yang menciptakan dan mengendalikan produk dan jasa sebuah perlengkapan organisasi
mengatur kontrol yang sistematis kegiatan untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi
dirancang dan dimaksudkan untuk berlaku untuk hampir semua produk atau layanan, dibuat dengan proses setiap manapun di dunia
berlaku untuk proses yang menciptakan dan mengendalikan produk dan jasa sebuah perlengkapan organisasi
mengatur kontrol yang sistematis kegiatan untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi
dirancang dan dimaksudkan untuk berlaku untuk hampir semua produk atau layanan, dibuat dengan proses setiap manapun di dunia
Alamat web : http://forum.detik.com/arti-manfaat-iso-9001-system-manajemen-mutu-t72507.html?p=5437213
ISO 9001 : 2008 ( SISTEM MANAJEMEN MUTU )
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
KESIMPULAN :
bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi
MANAJEMEN MUTU
Definisi manajemen mutu ialah Suatu proses yang melibatkan kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran perusahaan melalui pemanfaatan factor produksi yang dimiliki
Alamat web : http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_mutu
Konsep Dasar Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi.
Pengertian Manajemen Mutu
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :
· Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
· Proses management proyek itu sendiri.
Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak belajar tentang hal hal yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan kerja, terutama tentang pentingnya sistem dan realisasinya dalam proyek di lapangan
Kesimpulan : Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
No comments:
Post a Comment