• ISO 9001
ISO 9001 merupakan Standar Internasional di bidang Sistem Manajemen Mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya. Generic berarti standar yang sama dapat diterapkan pada berbagai organisasi, besar atau pun kecil, apapun product dan layanannya, dalam sembarang actifitas suatu sektor, dan apakah itu adalah perusahaan business, layanan public atau departemen pemerintahan. Sistem manajemen mengacu pada apa yang organisasi lakukan untuk mengelola proses, atau aktivitas, sehingga produk atau jasa memenuhi tujuan yang telah ditetapkannya sendiri, seperti:
* Memenuhi persyaratan kualitas pelanggan,
* Sesuai dengan peraturan, atau
* tujuan lingkungan.
Sumber : www. Wikipedia.co.id
• ISO 9001
ISO 9001 adalah Standar Internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.
Siapakah yang dapat menggunakan ISO 9001?
Setiap jenis organisasi dapat mengambil manfaat dari penerapan atas persyaratan-persyaratan ISO 9001 berdasarkan delapan prinsip-prinsip manajemen :
• organisasi yang berfokus pada pelanggan
• kepemimpinan
• keterlibatan orang
• pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen
• pembuatan keputusan berdasarkan
• pendekatan nyata
• hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan
• peningkatan berkesinambungan
Apa sajakah manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 9001?
• Kepuasan pelanggan – dengan penyampaian produk secara konsisten dalam memenuhi persyaratanpersyaratan pelanggan
• Mengurangi biaya operasional – dengan peningkatan berkesinambungan pada proses-proses dan hasil dari efisiensi operasional
• Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan – termasuk para staf, pelanggan dan pemasok
• Persyaratan kepatuhan hukum – dengan pemahaman bagaimana persyaratan suatu peraturan dan perundang-undangan tersebut mempunyai pengaruh tertentu pada suatu organisasi dan para pelanggan anda
• Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resiko – dengan konsistensi secara terus-menerus dan adanya mampu telusur suatu produk dan pelayanan
• Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang dijalankan – dibuktikan dengan adanya verifikasi pihak ketiga yang independen pada standar yang diakui
• Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis – khususnya pemenuhan spesifikasi-spesifikasi pengadaan yang membutuhkan sertifikasi sebagai suatu persyaratan untuk melakukan suplai barang dan jasa
Bagaimanakah melakukan pendaftaran sertifikasi ISO 9001?
• Proses registrasi berikut dengan tiga langkah sederhana:
• Aplikasi permohonan pendaftaran dilakukan dengan melengkapi kuestioner SMM
• Asesmen terhadap ISO 9001 yang dilakukan oleh NQA – dimana suatu organisasi haruslah dapat menunjukkan bahwa manajemen mutu yang dilakukannya telah benar-benar berjalan secara minimal dalam jangka waktu tiga bulan sesuai seluruh urutan (siklus) dari audit internal
• Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan oleh klien. Program tahunan kunjungan audit pengawasan (surveilans) haruslah benar-benar dilaksanakan serta proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya sertifikasi ISO 9001 tersebut.
Sumber : www.N. Q. A The Leading assesment.com
• ISO 9001
ISO 9001 adalah Standar yang diakui secara internasional untuk kualitas manajemen bisnis.
- Berlaku untuk proses menciptakan dan mengendalikan produk dan jasa sebuah perlengkapan organisasi.
- Mengatur kontrol yang sistematis kegiatan untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi.
- Dirancang dan dimaksudkan untuk berlaku untuk hampir semua produk dan layanan, dibuat dengan proses setiap maupun didunia.
Manfaat dari penerapan ISO 9001
Penerapan Sistem Manajemen Mutu akan memotivasi staf dengan mendefinisikan peran dan tanggung jawab utama mereka sertifikasi. Keuntungan Iso 9001 penghematan biaya dapat dilakukan melalui peningkatan efisiensi dan produktivitas, sebagai produk atau layanan kekurangan akan disorot. Dari ini, perbaikan dapat dikembangkan, sehingga sampah berkurang, bekerja tidak pantas atau ditolak keluhan lebih sedikit. Pelanggan akan melihat bahwa pesanan terpenuhi konsisten, tepat waktu dan dengan spesifikasi yang benar . Hal ini dapat membuka peluang pasar untuk meningkat.
Sumber : www. I S O Q A R.com
• ISO 9001
ISO 9001 merupakan Sarana atau sebagai alat untuk dapat mencapai tujuan mutu dalam menerapkan Total Quality Control sehingga efektifitas dan efisiensi pekerjaan dapat tercapai.
Beberapa manfaat yang dapat diambil dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000, antara lain :
1. Mampu membuat sistem kerja dalam organisasi menjadi standar kerja yang terdokumentasi.
2. Meningkatkan semangat kerja karyawan karena adanya kejelasan kerja sehingga tercapai efisiensi.
3. Dipahaminya berbagai kebijakan dan prosedur operasi yang berlaku di selurug organisasi
4. Meningkatnya pengawasan terhadap pengelolaan pekerjaan.
5. Termonitornya kualitas pelayanan organisasi terhadap mitra kerja.
Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam sertifikasi Sistem Manajemen ISO 9001 : 2000 antara lain :
1. Audit internal
Audit Internal merupakan kegiatan yang sangat penting dan merupakan keharusan dalam penerapan standar ISO 9001 : 2000, yang bertujuan untuk memantau sistem mutu dengan melakukan verifikasi kesesuaian dan keefektifan kegiatan penerapan sistem mutu dibandingkan terhadap standar acuan serta kebijakan – kebijakan yang sudah ditentukan.
Kegiatan Audit Internal ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab Wakil Manajemen ( WM ).
2. Surveilen
Sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dengan pihak Lembaga Sertifikasi, kegiatan surveilen diprogramkan akan dilakukan setidaknya dua kali dalam satu tahun oleh Lembaga Sertifikasi. Surveilen ini dilaksanakan untuk mengevaluasi adanya perubahan – perubahan sistem mutu serta untuk monitoring bagi lembaga sertifikasi apakah organisasi tersebut mampu menerapkan sistem mutunya secara konsisten.
3. Evaluasi Kerja
Evaluasi kerja ini dilakukan sebagai wahana bagi organisasi dalam memperoleh masukan dari mitra kerja dalam memberikan pelayanannya, khususnya untuk melihat seberapa jauh efektifitas penerapan ISO 9001 : 2000 dalam menunjang upaya untuk memberikan pelayanan prima kepada mitra kerja sehingga sasaran mutu dapat tercapai.
Evaluasi ini dilakukan melalui beberapa cara antara lain :
a. Wawancara langsung dengan mitra kerja
b. Mengirimkan daftar isian ( kuesioner ) kepada mitra kerja yang telah mendapatkan pelayanan.
Berdasarkan evaluasi kerja ini diharapkan dapat lebih memacu serta meningkatkan kinerja, terutama dalam ketaatannya dalam menerapkan standar yang diacu.
4. Tinjauan Manajemen
Sebagaimana halnya dengan Audit Internal, Tinjauan Manajemen ini juga merupakan keharusan atau wajib dilakukan dalam penerapan ISO 9001 : 2000. Tinjauan Manajemen ini dilakukan dalam bentuk rapat lengkap yang dipimpin langsung oleh pimpinan puncak.
Kegiatan ini lebih bersifat pengkajian atas penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh,sedangkan materi – materi pokok yang diangkat untuk dilakukan pengkajian antara lain :
a. Kegiatan Audit Internal
b. Tindakan Perbaikan
c. Hasil Evaluasi Kinerja
d. Isue – isue lain yang berkaitan dengan penerapan ISO 9001 : 2000
Dengan demikian penerapan Standar ISO 9001 : 2000 memberikan manfaat yang besar dalam meningkatkan kinerja suatu organisasi dalamupaya mewujudkan pelayanan prima kepada mitra kerjanya. Menyadari akan besarnya manfaat penerapan ISO 9001 : 2000 dalam meningkatkan profesionalisme dan performance lembaga.
Sumber : www.deptan.go.id
• ISO 9001
ISO-9001 lahir pada tahun 1987. Judul pada waktu terbit pertama kali adalah standard for quality assurance, baru diganti menjadi standard for quality management system pada tahun 2000. Sebagaimana judulnya, standar ini berisi persyaratan tentang bagaimana seharusnya sebuah sistem manajemen mutu, aktifitas apa saja yang harus diatur, apa saja dalam aktifitas tersebut yang harus diatur, dokumen apa yang harus dibuat dan sebagainya.
ISO-9001 adalah standar sistem manajemen yang bersifat umum. Atau bisa juga dikatakan sebagai panduan umum bagaimana merancang sistem manajemen mutu. ISO-9001 tidak memberi panduan spesifik tentuk bagaimana mengatur suatu aktiftas tetapi hanya berisi persyaratan apa saja yang harus diatur. Misalnya, dalam aktifitas pembelian, ISO-9001 mensyaratkan agar organisasi melakukan pemilihan dan evaluasi pemasok (untuk barang yang mempengaruhi produk akhir) tetapi ISO-9001 tidak berisi persyaratan yang spesifik bagaimana melakukan pemilihan dan evaluasi pemasok. Teknis pemilihan dan evaluasi diserahkan kepada organisasi masing masing.
Sumber : www. Ibrosys. Com
• ISO 9001
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitasbaik (standar).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :
• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
• Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
• Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
• Meningkatkan komunikasi internal
• Meningkatkan image positif perusahaan
• Sistem terdokumentasi
• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan
Sumber : www.Detik.com
• Manajemen Mutu
Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokus tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Manajemen mutu menggunakan jaminan mutu dan pengendalian terhadap proses dan produk untuk mencapai mutu secara lebih konsisten.
Evolusi manajemen mutu
Manajemen mutu adalah fenomena mutakhir. Kebudayaan maju yang mendukung seni dan kerajinan membolehkan pembeli memilih barang dengan standar mutu yang lebih tinggi dibandingkan dengan barang normal. Dalam masyarakat dimana seni dan kerajinan dihargai, salah satu tugas dari sang empu adalah mengepalai bengkel, serta melatih dan mengawasi pegawai dan pemagang. Sang empu menetapkan standar, menilai pekerjaan pegawai dan memerintahkan pengerjaan ulang ataupun perbaaikan yang diperlukan. Pekerjaan secara kerajinan memiliki keterbatasan yaitu hanya mampu menghasilkan sedikit produk, namun dipihak lain memiliki keunggulan yaitu setiap produk dapat dibuat secara berbeda sesuai dengan keinginan pemesan. Pendekatan pekerjaan kerajinan terhadap mutu merupakan masukan utama saat pembentukan awal manajemen mutu sebagai bagian dari ilmu manajemen.
Revolusi industri mengganti pendekatan pekerjaan kerajinan dengan produksi masal dan pekerjaan berulang yang bertujuan untuk menghasilkan barang yang sama dalam jumlah yang besar. Penggagas awal di Amerika Serikat terhadap pendekatan ini adalah Eli Whitney, saat dia menganjurkan pembuatan komponen senapan, yang memiliki sifat mampu-tukar, sehingga dapat membentuk lini perakitan senapan. Penggagas selanjutnya adalah Frederick Winslow Taylor, seorang insinyur mekanik yang mengupayakan perbaikan efisiensi industrial. Dia sering disebut sebagai "bapak manajemen ilmiah baru dilaksanakan oleh Volkswagen setelah perang dunia kedua. dengan biaya yang lebih rendah dan efisiensi yang lebih tinggi.
Sumber :www. Wikipedia.co.id
• Manajemen Mutu
Sistem Manajemen Mutu adalah Kesatuan dari kebijakan, prosedur, manual, struktur organisasi dan aturan aturan lain untuk mengatur aktifitas-aktifitas terkait dengan mutu. Maka merancang sistem manajemen mutu tidak lain adalah merancang berbagai hal tersebut (kebijakan, prosedur, manulan dan lain-lain). Secara sederhana dapat dikatakan bahwa merancang sistem manajemen mutu adalah merancang berbagai aturan terkait dengan mutu, dimana berbagai aturan tersebut nantinya saling berkaitan dan membentuk sebuah sistem manajemen mutu.
Aturan apa yang harus dirancang? Pastinya adalah setiap aktifitas yang mempengaruhi mutu produk. Aktifitas-aktifitas yang mempengaruhi mutu dalam setiap organisasi berbeda-beda, tergantung dari jenis organisanya (Manufaktur atau jasa) dan juga tergantung dari produknya (misalnya, aktifitas yang mempengaruhi mutu dalam organisasi penyedia jasa kesehatan tentu berbeda dengan jasa konstruksi).
Contoh dari aktifitas yang harus diatur dalam merancang sistem manajemen mutu yang spesifik di organsiasi manufaktur: perancangan produk, perancangan proses produksi, penjadwalan produksi, produksi, inspeksi dan pengujian, pemeliharaan alat produksi dan sebagainya.
Contoh aktifitas yang harus diatur dalam merancang sistem manajemen mutu yang spesifik di organisasi pendidikan: Penerimaan siswa, perancangan kurikulum, pengujian kurikulum, penjadwalan kelas, proses belajar mengajar, evaluasi proses belajar mengajar, remedial dan sebagainya.
Beberapa aktifitas yang mempengaruhi mutu berikut ada dalam setiap organisasi manapun seperti pembelian, rekrutmen personil, pelatihan, pengendalian dokumen, pengendalian catatan dan beberapa aktifitas umum lain.
Sumber : www.ibrosys.com
• SISTEM MANAJEMEN MUTU
Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata, tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik.
Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas, dan kapabilitas bisnis Anda. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya.
Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk, tidak layak pakai, tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya, mudah rusak, atau berbahaya jika digunakan. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya, kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu, keamanan, ketahanan, efisiensi, dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita, walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari.
Sumber : Zalvin.blogspot.com
• Servqual
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi). Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.
Sumber : www.Wikipedia.co.id
• Servqual
SERVQUAL adalah instrumen survei yang didasarkan pada penelitian yang luas dilakukan olehParasuraman, Zeithaml dan Berry. Instrumen ini juga terbukti dan diakui secara luas. Instrumen dapat memungkinkan organisasi untuk:
• mengidentifikasi dan memahami di mana kesenjangan layanan ada di dalam organisasi dan antara organisasi dan pelanggannya
• mengutamakan mereka yang kesenjangan dalam hal dampak relatif terhadap kualitas pelayanan
• mengidentifikasi alasan adanya kesenjangan yang
• mengembangkan program kegiatan untuk menutup kesenjangan tersebut
• menerapkan serangkaian proses yang tepat untuk terus meninjau dan memperbaiki kualitas layanan pelanggan
Bagian dari instrumen SERVQUAL yang ditampilkan di sini sebagai ilustrasi dari penggunaan web untuk menyebarkan kuesioner.
Ini merupakan survei demonstrasi bentuk SAJA. Ini harus diubah untuk menunjukkan yangSERVICE SEKTOR dan yang PERUSAHAAN-NAMA dalam yang LAYANAN-Sektor yang sedang dianalisis.
Sumber : www.businessadvantageuk.biz
SERVQUAL atau penilai adalah kerangka kualitas layanan . SERVQUAL dikembangkan pada pertengahan tahun delapan puluhan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry. SERVQUAL awalnya diukur pada 10 aspek kualitas layanan : keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami pelanggan dan tangiblesItu mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman.
Pada awal tahun sembilan puluhan penulis telah disempurnakan model ke penilai akronim berguna:
• Keandalan
• Jaminan
• Bukti fisik
• Empati , dan
• Responsiveness
SERVQUAL telah pencela dan dianggap terlalu rumit, subyektif dan statistik tidak dapat diandalkan Model penilai namun disederhanakan adalah model sederhana dan berguna untuk menjelajahi kualitatif dan menilai pengalaman layanan pelanggan dan telah digunakan secara luas oleh organisasi pelayananIni adalah efisien model dalam membantu organisasi bentuk upaya mereka dalam menjembatani kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan diharapkan.
Nyeck, Morales, Ladhari, dan Pons (2002) menyatakan bahwa alat ukur SERVQUAL "tetap upaya paling lengkap untuk konsep dan mengukur kualitas pelayanan" (hal. 101). Manfaat utama ke alat ukur SERVQUAL adalah kemampuan peneliti untuk menguji berbagai industri jasa seperti kesehatan, perbankan, jasa keuangan, dan pendidikan (Nyeck, Morales, Ladhari, & Pons, 2002). . Fakta bahwa SERVQUAL telah kritikus tidak menjadikan diperdebatkan alat ukur. . Sebaliknya, kritik menerima tentang alat ukur SERVQUAL mungkin lebih berkaitan dengan bagaimana para peneliti menggunakan alat ini. . Nyeck, Morales, Ladhari, dan Pons (2002) ditinjau 40 artikel yang dibuat menggunakan alat ukur SERVQUAL dan menemukan "bahwa beberapa peneliti menyibukkan diri dengan validasi alat ukur" (hal. 106).
Sumber 1 : http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
• Kesimpulan :
ISO 9001 merupakan Standar Internasional di bidang Sistem Manajemen Mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.
Manajemen Mutu adalah Sistem Manajemen Mutu adalah Kesatuan dari kebijakan, prosedur, manual, struktur organisasi dan aturan aturan lain untuk mengatur aktifitas-aktifitas terkait dengan mutu. Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokus tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas, dan kapabilitas bisnis Anda. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis.
Servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.
ISO 9001 merupakan Standar Internasional di bidang Sistem Manajemen Mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya. Generic berarti standar yang sama dapat diterapkan pada berbagai organisasi, besar atau pun kecil, apapun product dan layanannya, dalam sembarang actifitas suatu sektor, dan apakah itu adalah perusahaan business, layanan public atau departemen pemerintahan. Sistem manajemen mengacu pada apa yang organisasi lakukan untuk mengelola proses, atau aktivitas, sehingga produk atau jasa memenuhi tujuan yang telah ditetapkannya sendiri, seperti:
* Memenuhi persyaratan kualitas pelanggan,
* Sesuai dengan peraturan, atau
* tujuan lingkungan.
Sumber : www. Wikipedia.co.id
• ISO 9001
ISO 9001 adalah Standar Internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.
Siapakah yang dapat menggunakan ISO 9001?
Setiap jenis organisasi dapat mengambil manfaat dari penerapan atas persyaratan-persyaratan ISO 9001 berdasarkan delapan prinsip-prinsip manajemen :
• organisasi yang berfokus pada pelanggan
• kepemimpinan
• keterlibatan orang
• pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen
• pembuatan keputusan berdasarkan
• pendekatan nyata
• hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan
• peningkatan berkesinambungan
Apa sajakah manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 9001?
• Kepuasan pelanggan – dengan penyampaian produk secara konsisten dalam memenuhi persyaratanpersyaratan pelanggan
• Mengurangi biaya operasional – dengan peningkatan berkesinambungan pada proses-proses dan hasil dari efisiensi operasional
• Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan – termasuk para staf, pelanggan dan pemasok
• Persyaratan kepatuhan hukum – dengan pemahaman bagaimana persyaratan suatu peraturan dan perundang-undangan tersebut mempunyai pengaruh tertentu pada suatu organisasi dan para pelanggan anda
• Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resiko – dengan konsistensi secara terus-menerus dan adanya mampu telusur suatu produk dan pelayanan
• Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang dijalankan – dibuktikan dengan adanya verifikasi pihak ketiga yang independen pada standar yang diakui
• Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis – khususnya pemenuhan spesifikasi-spesifikasi pengadaan yang membutuhkan sertifikasi sebagai suatu persyaratan untuk melakukan suplai barang dan jasa
Bagaimanakah melakukan pendaftaran sertifikasi ISO 9001?
• Proses registrasi berikut dengan tiga langkah sederhana:
• Aplikasi permohonan pendaftaran dilakukan dengan melengkapi kuestioner SMM
• Asesmen terhadap ISO 9001 yang dilakukan oleh NQA – dimana suatu organisasi haruslah dapat menunjukkan bahwa manajemen mutu yang dilakukannya telah benar-benar berjalan secara minimal dalam jangka waktu tiga bulan sesuai seluruh urutan (siklus) dari audit internal
• Permohonan pendaftaran disetujui oleh NQA, berikut tahapan selanjutnya harus dilakukan oleh klien. Program tahunan kunjungan audit pengawasan (surveilans) haruslah benar-benar dilaksanakan serta proses sertifikasi ulang setelah tiga tahun masa berlakunya sertifikasi ISO 9001 tersebut.
Sumber : www.N. Q. A The Leading assesment.com
• ISO 9001
ISO 9001 adalah Standar yang diakui secara internasional untuk kualitas manajemen bisnis.
- Berlaku untuk proses menciptakan dan mengendalikan produk dan jasa sebuah perlengkapan organisasi.
- Mengatur kontrol yang sistematis kegiatan untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi.
- Dirancang dan dimaksudkan untuk berlaku untuk hampir semua produk dan layanan, dibuat dengan proses setiap maupun didunia.
Manfaat dari penerapan ISO 9001
Penerapan Sistem Manajemen Mutu akan memotivasi staf dengan mendefinisikan peran dan tanggung jawab utama mereka sertifikasi. Keuntungan Iso 9001 penghematan biaya dapat dilakukan melalui peningkatan efisiensi dan produktivitas, sebagai produk atau layanan kekurangan akan disorot. Dari ini, perbaikan dapat dikembangkan, sehingga sampah berkurang, bekerja tidak pantas atau ditolak keluhan lebih sedikit. Pelanggan akan melihat bahwa pesanan terpenuhi konsisten, tepat waktu dan dengan spesifikasi yang benar . Hal ini dapat membuka peluang pasar untuk meningkat.
Sumber : www. I S O Q A R.com
• ISO 9001
ISO 9001 merupakan Sarana atau sebagai alat untuk dapat mencapai tujuan mutu dalam menerapkan Total Quality Control sehingga efektifitas dan efisiensi pekerjaan dapat tercapai.
Beberapa manfaat yang dapat diambil dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000, antara lain :
1. Mampu membuat sistem kerja dalam organisasi menjadi standar kerja yang terdokumentasi.
2. Meningkatkan semangat kerja karyawan karena adanya kejelasan kerja sehingga tercapai efisiensi.
3. Dipahaminya berbagai kebijakan dan prosedur operasi yang berlaku di selurug organisasi
4. Meningkatnya pengawasan terhadap pengelolaan pekerjaan.
5. Termonitornya kualitas pelayanan organisasi terhadap mitra kerja.
Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam sertifikasi Sistem Manajemen ISO 9001 : 2000 antara lain :
1. Audit internal
Audit Internal merupakan kegiatan yang sangat penting dan merupakan keharusan dalam penerapan standar ISO 9001 : 2000, yang bertujuan untuk memantau sistem mutu dengan melakukan verifikasi kesesuaian dan keefektifan kegiatan penerapan sistem mutu dibandingkan terhadap standar acuan serta kebijakan – kebijakan yang sudah ditentukan.
Kegiatan Audit Internal ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab Wakil Manajemen ( WM ).
2. Surveilen
Sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dengan pihak Lembaga Sertifikasi, kegiatan surveilen diprogramkan akan dilakukan setidaknya dua kali dalam satu tahun oleh Lembaga Sertifikasi. Surveilen ini dilaksanakan untuk mengevaluasi adanya perubahan – perubahan sistem mutu serta untuk monitoring bagi lembaga sertifikasi apakah organisasi tersebut mampu menerapkan sistem mutunya secara konsisten.
3. Evaluasi Kerja
Evaluasi kerja ini dilakukan sebagai wahana bagi organisasi dalam memperoleh masukan dari mitra kerja dalam memberikan pelayanannya, khususnya untuk melihat seberapa jauh efektifitas penerapan ISO 9001 : 2000 dalam menunjang upaya untuk memberikan pelayanan prima kepada mitra kerja sehingga sasaran mutu dapat tercapai.
Evaluasi ini dilakukan melalui beberapa cara antara lain :
a. Wawancara langsung dengan mitra kerja
b. Mengirimkan daftar isian ( kuesioner ) kepada mitra kerja yang telah mendapatkan pelayanan.
Berdasarkan evaluasi kerja ini diharapkan dapat lebih memacu serta meningkatkan kinerja, terutama dalam ketaatannya dalam menerapkan standar yang diacu.
4. Tinjauan Manajemen
Sebagaimana halnya dengan Audit Internal, Tinjauan Manajemen ini juga merupakan keharusan atau wajib dilakukan dalam penerapan ISO 9001 : 2000. Tinjauan Manajemen ini dilakukan dalam bentuk rapat lengkap yang dipimpin langsung oleh pimpinan puncak.
Kegiatan ini lebih bersifat pengkajian atas penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh,sedangkan materi – materi pokok yang diangkat untuk dilakukan pengkajian antara lain :
a. Kegiatan Audit Internal
b. Tindakan Perbaikan
c. Hasil Evaluasi Kinerja
d. Isue – isue lain yang berkaitan dengan penerapan ISO 9001 : 2000
Dengan demikian penerapan Standar ISO 9001 : 2000 memberikan manfaat yang besar dalam meningkatkan kinerja suatu organisasi dalamupaya mewujudkan pelayanan prima kepada mitra kerjanya. Menyadari akan besarnya manfaat penerapan ISO 9001 : 2000 dalam meningkatkan profesionalisme dan performance lembaga.
Sumber : www.deptan.go.id
• ISO 9001
ISO-9001 lahir pada tahun 1987. Judul pada waktu terbit pertama kali adalah standard for quality assurance, baru diganti menjadi standard for quality management system pada tahun 2000. Sebagaimana judulnya, standar ini berisi persyaratan tentang bagaimana seharusnya sebuah sistem manajemen mutu, aktifitas apa saja yang harus diatur, apa saja dalam aktifitas tersebut yang harus diatur, dokumen apa yang harus dibuat dan sebagainya.
ISO-9001 adalah standar sistem manajemen yang bersifat umum. Atau bisa juga dikatakan sebagai panduan umum bagaimana merancang sistem manajemen mutu. ISO-9001 tidak memberi panduan spesifik tentuk bagaimana mengatur suatu aktiftas tetapi hanya berisi persyaratan apa saja yang harus diatur. Misalnya, dalam aktifitas pembelian, ISO-9001 mensyaratkan agar organisasi melakukan pemilihan dan evaluasi pemasok (untuk barang yang mempengaruhi produk akhir) tetapi ISO-9001 tidak berisi persyaratan yang spesifik bagaimana melakukan pemilihan dan evaluasi pemasok. Teknis pemilihan dan evaluasi diserahkan kepada organisasi masing masing.
Sumber : www. Ibrosys. Com
• ISO 9001
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitasbaik (standar).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :
• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
• Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
• Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
• Meningkatkan komunikasi internal
• Meningkatkan image positif perusahaan
• Sistem terdokumentasi
• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan
Sumber : www.Detik.com
• Manajemen Mutu
Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokus tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Manajemen mutu menggunakan jaminan mutu dan pengendalian terhadap proses dan produk untuk mencapai mutu secara lebih konsisten.
Evolusi manajemen mutu
Manajemen mutu adalah fenomena mutakhir. Kebudayaan maju yang mendukung seni dan kerajinan membolehkan pembeli memilih barang dengan standar mutu yang lebih tinggi dibandingkan dengan barang normal. Dalam masyarakat dimana seni dan kerajinan dihargai, salah satu tugas dari sang empu adalah mengepalai bengkel, serta melatih dan mengawasi pegawai dan pemagang. Sang empu menetapkan standar, menilai pekerjaan pegawai dan memerintahkan pengerjaan ulang ataupun perbaaikan yang diperlukan. Pekerjaan secara kerajinan memiliki keterbatasan yaitu hanya mampu menghasilkan sedikit produk, namun dipihak lain memiliki keunggulan yaitu setiap produk dapat dibuat secara berbeda sesuai dengan keinginan pemesan. Pendekatan pekerjaan kerajinan terhadap mutu merupakan masukan utama saat pembentukan awal manajemen mutu sebagai bagian dari ilmu manajemen.
Revolusi industri mengganti pendekatan pekerjaan kerajinan dengan produksi masal dan pekerjaan berulang yang bertujuan untuk menghasilkan barang yang sama dalam jumlah yang besar. Penggagas awal di Amerika Serikat terhadap pendekatan ini adalah Eli Whitney, saat dia menganjurkan pembuatan komponen senapan, yang memiliki sifat mampu-tukar, sehingga dapat membentuk lini perakitan senapan. Penggagas selanjutnya adalah Frederick Winslow Taylor, seorang insinyur mekanik yang mengupayakan perbaikan efisiensi industrial. Dia sering disebut sebagai "bapak manajemen ilmiah baru dilaksanakan oleh Volkswagen setelah perang dunia kedua. dengan biaya yang lebih rendah dan efisiensi yang lebih tinggi.
Sumber :www. Wikipedia.co.id
• Manajemen Mutu
Sistem Manajemen Mutu adalah Kesatuan dari kebijakan, prosedur, manual, struktur organisasi dan aturan aturan lain untuk mengatur aktifitas-aktifitas terkait dengan mutu. Maka merancang sistem manajemen mutu tidak lain adalah merancang berbagai hal tersebut (kebijakan, prosedur, manulan dan lain-lain). Secara sederhana dapat dikatakan bahwa merancang sistem manajemen mutu adalah merancang berbagai aturan terkait dengan mutu, dimana berbagai aturan tersebut nantinya saling berkaitan dan membentuk sebuah sistem manajemen mutu.
Aturan apa yang harus dirancang? Pastinya adalah setiap aktifitas yang mempengaruhi mutu produk. Aktifitas-aktifitas yang mempengaruhi mutu dalam setiap organisasi berbeda-beda, tergantung dari jenis organisanya (Manufaktur atau jasa) dan juga tergantung dari produknya (misalnya, aktifitas yang mempengaruhi mutu dalam organisasi penyedia jasa kesehatan tentu berbeda dengan jasa konstruksi).
Contoh dari aktifitas yang harus diatur dalam merancang sistem manajemen mutu yang spesifik di organsiasi manufaktur: perancangan produk, perancangan proses produksi, penjadwalan produksi, produksi, inspeksi dan pengujian, pemeliharaan alat produksi dan sebagainya.
Contoh aktifitas yang harus diatur dalam merancang sistem manajemen mutu yang spesifik di organisasi pendidikan: Penerimaan siswa, perancangan kurikulum, pengujian kurikulum, penjadwalan kelas, proses belajar mengajar, evaluasi proses belajar mengajar, remedial dan sebagainya.
Beberapa aktifitas yang mempengaruhi mutu berikut ada dalam setiap organisasi manapun seperti pembelian, rekrutmen personil, pelatihan, pengendalian dokumen, pengendalian catatan dan beberapa aktifitas umum lain.
Sumber : www.ibrosys.com
• SISTEM MANAJEMEN MUTU
Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata, tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik.
Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas, dan kapabilitas bisnis Anda. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya.
Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk, tidak layak pakai, tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya, mudah rusak, atau berbahaya jika digunakan. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya, kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu, keamanan, ketahanan, efisiensi, dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita, walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari.
Sumber : Zalvin.blogspot.com
• Servqual
SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi). Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.
Sumber : www.Wikipedia.co.id
• Servqual
SERVQUAL adalah instrumen survei yang didasarkan pada penelitian yang luas dilakukan olehParasuraman, Zeithaml dan Berry. Instrumen ini juga terbukti dan diakui secara luas. Instrumen dapat memungkinkan organisasi untuk:
• mengidentifikasi dan memahami di mana kesenjangan layanan ada di dalam organisasi dan antara organisasi dan pelanggannya
• mengutamakan mereka yang kesenjangan dalam hal dampak relatif terhadap kualitas pelayanan
• mengidentifikasi alasan adanya kesenjangan yang
• mengembangkan program kegiatan untuk menutup kesenjangan tersebut
• menerapkan serangkaian proses yang tepat untuk terus meninjau dan memperbaiki kualitas layanan pelanggan
Bagian dari instrumen SERVQUAL yang ditampilkan di sini sebagai ilustrasi dari penggunaan web untuk menyebarkan kuesioner.
Ini merupakan survei demonstrasi bentuk SAJA. Ini harus diubah untuk menunjukkan yangSERVICE SEKTOR dan yang PERUSAHAAN-NAMA dalam yang LAYANAN-Sektor yang sedang dianalisis.
Sumber : www.businessadvantageuk.biz
SERVQUAL atau penilai adalah kerangka kualitas layanan . SERVQUAL dikembangkan pada pertengahan tahun delapan puluhan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry. SERVQUAL awalnya diukur pada 10 aspek kualitas layanan : keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami pelanggan dan tangiblesItu mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman.
Pada awal tahun sembilan puluhan penulis telah disempurnakan model ke penilai akronim berguna:
• Keandalan
• Jaminan
• Bukti fisik
• Empati , dan
• Responsiveness
SERVQUAL telah pencela dan dianggap terlalu rumit, subyektif dan statistik tidak dapat diandalkan Model penilai namun disederhanakan adalah model sederhana dan berguna untuk menjelajahi kualitatif dan menilai pengalaman layanan pelanggan dan telah digunakan secara luas oleh organisasi pelayananIni adalah efisien model dalam membantu organisasi bentuk upaya mereka dalam menjembatani kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan diharapkan.
Nyeck, Morales, Ladhari, dan Pons (2002) menyatakan bahwa alat ukur SERVQUAL "tetap upaya paling lengkap untuk konsep dan mengukur kualitas pelayanan" (hal. 101). Manfaat utama ke alat ukur SERVQUAL adalah kemampuan peneliti untuk menguji berbagai industri jasa seperti kesehatan, perbankan, jasa keuangan, dan pendidikan (Nyeck, Morales, Ladhari, & Pons, 2002). . Fakta bahwa SERVQUAL telah kritikus tidak menjadikan diperdebatkan alat ukur. . Sebaliknya, kritik menerima tentang alat ukur SERVQUAL mungkin lebih berkaitan dengan bagaimana para peneliti menggunakan alat ini. . Nyeck, Morales, Ladhari, dan Pons (2002) ditinjau 40 artikel yang dibuat menggunakan alat ukur SERVQUAL dan menemukan "bahwa beberapa peneliti menyibukkan diri dengan validasi alat ukur" (hal. 106).
Sumber 1 : http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
• Kesimpulan :
ISO 9001 merupakan Standar Internasional di bidang Sistem Manajemen Mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.
Manajemen Mutu adalah Sistem Manajemen Mutu adalah Kesatuan dari kebijakan, prosedur, manual, struktur organisasi dan aturan aturan lain untuk mengatur aktifitas-aktifitas terkait dengan mutu. Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokus tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas, dan kapabilitas bisnis Anda. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis.
Servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.
No comments:
Post a Comment