Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokue tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Manajemen mutu menggunakan jaminan mutu dan pengendalian terhadap proses dan produk untuk mencapai mutu secara lebih konsisten.
Evolusi manajemen mutu
Manajemen mutu adalah fenomena mutakhir. Kebudayaan maju yang mendukung seni dan kerajinan membolehkan pembeli memilih barang dengan standar mutu yang lebih tinggi dibandingkan dengan barang normal. Dalam masyarakat dimana seni dan kerajinan dihargai, salah satu tugas dari sang empu adalah mengepalai bengkel, serta melatih dan mengawasi pegawai dan pemagang. Sang empu menetapkan standar, menilai pekerjaan pegawai dan memerintahkan pengerjaan ulang ataupun perbaaikan yang diperlukan. Pekerjaan secara kerajinan memiliki keterbatasan yaitu hanya mampu menghasilkan sedikit produk, namun dipihak lain memiliki keunggulan yaitu setiap produk dapat dibuat secara berbeda sesuai dengan keinginan pemesan. Pendekatan pekerjaan kerajinan terhadap mutu merupakan masukan utama saat pembentukan awal manajemen mutu sebagai bagian dari ilmu manajemen.
Revolusi industri mengganti pendekatan pekerjaan kerajinan dengan produksi masal dan pekerjaan berulang yang bertujuan untuk menghasilkan barang yang sama dalam jumlah yang besar. Penggagas awal di Amerika Serikat terhadap pendekatan ini adalah Eli Whitney, saat dia menganjurkan pembuatan komponen senapan, yang memiliki sifat mampu-tukar, sehingga dapat membentuk lini perakitan senapan. Penggagas selanjutnya adalah Frederick Winslow Taylor, seorang insinyur mekanik yang mengupayakan perbaikan efisiensi industrial. Dia sering disebut sebagai "bapak manajemen ilmiah," Dia merintis gagasan Pergerakan Efisiensi (Efficiency Movement) yang kemudian menjadi bagian dari dasar-dasar manajemen mutu, termasuk aspek standardisasi dan praktik perbaikan. Henry Ford juga merupakan tokoh penting yang menerapkan praktik manajemen mutu dalam lini perakitan mobil Ford. Di Jerman, Karl Friedrich Benz, yang sering disebut sebagai penemu kendaraan bermotor, mencoba praktik produksi secara perakitan, walaupun produksi masal sepenuhnya baru dilaksanakan oleh Volkswagen setelah perang dunia kedua. Sejak periode ini, maka selanjutnya perusahaan di Eropa dan Amerika Serikat berfokus kepada produksi dengan biaya yang lebih rendah dan efisiensi yang lebih tinggi.
Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Pengertian Mutu
Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang :
- Unggul dan bermutu tinggi
- Mahal harganya
- Kelas, tingkat atau bernilai tinggi
Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba.
Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).
Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.
Mutu Harus Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan
Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:
- Pelanggan internal (di dalam organisasi)
- Pelanggan eksternak (di luar organisasi)
Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan eksternal secara baik pula.
Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, missal guru, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari petugas TU, Kepala Sekolah selalu puas terhadap hasil kerja guru dan guru selalu menanggapi keinginan siswa.
PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut:
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put
Sistem manajemen mutu
Bagaimana dengan sistem manajemen mutu? Arti kata dasar dari manajemen adalah pengaturan. Maka sistem manajemen mutu adalah kesatuan dari berbagai komponen (komponen dalam hal ini adalah prosedur, manual, struktur organisasi, kebijakan dan sebagainya) untuk melakukan pengaturan aktifitas-aktifitas yang mempengerahui mutu produk atau pelayanan yang dihasilkan organisasi.
Banyak orang yang mempersepsikan sistem manajemen mutu sebagai sekumpulan dokumen prosedur, manual, instruksi kerja yang terkait dengan mutu. Atau lebih sederhana lagi sebagai ‘satu bundle dokumen mutu’. Persepsi tersebut sebetulnya tidak terlalu salah, karena komponen dari sistem manajemen manapun adalah hal hal yang bersifat mengatur yang biasanya dalam bentuk tertulis. Masalahnya adalah apakah sistem tersebut dapat secara efektif diterapkan atau tidak. Apakah segala aturan tertulis tersebut dapat diterapkan dan membuat kinerja mutu organisasi menjadi baik atau tidak.
Bila seseoran ditanya ’mana sistem manajemen mutu organisasi anda?’ dan dia menunjukkan satu set prosedur, manual dan dokumen lainnya, dia tidak salah. Telunjuknya sudah menunjuk pada obyek yang tepat. Tetapi bila ternyata segala aturan dalam prosedur, manual jauh berbeda dari apa yang dilakukan oleh orang orang dalam organisasi tersebut, kita bisa mengambil kesimpulan bahwa sistem manajemen mutu yang ditunjuk bukan sistem manajemen organisasi tersebut. Atau kesimpulan yang lebih ringan, sistem manajemen mutu yang ditunjuk tidak ada gunanya bagi organisasi tersebut.
ISO 9001
ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.
Generic Generic berarti standar yang sama dapat diterapkan pada berbagai organisasi, besar atau pun kecil, apapun product dan layanannya, dalam sembarang actifitas suatu sektor, dan apakah itu adalah perusahaan business, layanan public atau departemen pemerintahan.
Sistem manajemen mengacu pada apa yang organisasi lakukan untuk mengelola proses, atau aktivitas, sehingga produk atau jasa memenuhi tujuan yang telah ditetapkannya sendiri, seperti:
SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
Era kesejagatan berimplikasi terhadap persaingan mutu produk maupun jasa pelayanan. Lembaga yang tidak mampu mengikuti irama persaingan kesejagatan cepat atau lambat akan semakin tersingkir. Konsekuensi ini tidak hanya berlaku untuk lembaga swasta tetapi juga lembaga pemerintahan.
Direktorat Pembinaan Pendidikan dan Pelatihan (Ditbindiklat) sebagai direktorat yang melakukan pembinaan atas Unit Pelaksana Teknis (UPT) Departemen Pendidikan Nasional (Depdiknas) di tingkat provinsi yaitu Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) dan Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan (PPPPTK) sudah seharusnya menyiapkan diri untuk menyusun panduan kerja berorientasi pada mutu dan berpacu untuk dapat menjadi Center of Exellence dalam penyelenggaraan kelembagaannya.
Sejalan dengan visi Direktorat Bindiklat yakni "Menjadi Pembina Lembaga Diklat dan Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan Berstandar Internasional", maka perlu disusun program pengembangan kelembagaan yang sistematis sehingga dapat mengantarkan Direktorat Bindiklat menjadi lembaga pembina yang bertaraf Internasional. Diharapkan melalui penerapan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2000 sejak tahun 2007 dapat mewujudkan visi Direktorat tersebut.
Untuk mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya dari Standar Internasional ISO 9001:2000 ini, perlu dikembangkan sistem manajemen mutu yang secara efektif dapat meningkatkan kinerja direktorat. SMM ISO 9001:2000 adalah sistem yang dibangun dengan pondasi kebijakan-kebijakan yang terdokumentasi dan dijalankan secara konsisten untuk membangun budaya mutu dalam direktorat. Penyusunan dokumen mutu yang tepat serta sesuai kondisi institusi akan membantu kecepatan dalam mewujudkan pencapaian Visi, Misi dan Sasaran direktorat.
Melalui penerapan SMM ISO 9001:2000 yang efektif dan konsisten diharapkan Direktorat Bindiklat mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan (customer) dan pemangku kepentingan (stake holders) serta memperoleh pengakuan internasional.
Dengan kualitas kinerja yang bertaraf Internasional, maka akan terbuka kesempatan lebih luas bagi Direktorat Bindiklat untuk dapat melakukan kerja sama dengan berbagai pihak tidak hanya di dalam negeri, tetapi juga dengan berbagai pihak di luar negeri.
ISO (International Organization for Standardization) 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. SMM ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin bahwa suatu lembaga akan memberikan pelayanan jasa sesuai kinerja lembaga tersebut.
Era kesejagatan berimplikasi terhadap persaingan mutu produk maupun jasa pelayanan. Lembaga yang tidak mampu mengikuti irama persaingan kesejagatan cepat atau lambat akan semakin tersingkir. Konsekuensi ini tidak hanya berlaku untuk lembaga swasta tetapi juga lembaga pemerintahan.
Direktorat Pembinaan Pendidikan dan Pelatihan (Ditbindiklat) sebagai direktorat yang melakukan pembinaan atas Unit Pelaksana Teknis (UPT) Departemen Pendidikan Nasional (Depdiknas) di tingkat provinsi yaitu Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP) dan Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan (PPPPTK) sudah seharusnya menyiapkan diri untuk menyusun panduan kerja berorientasi pada mutu dan berpacu untuk dapat menjadi Center of Exellence dalam penyelenggaraan kelembagaannya.
Sejalan dengan visi Direktorat Bindiklat yakni "Menjadi Pembina Lembaga Diklat dan Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan Berstandar Internasional", maka perlu disusun program pengembangan kelembagaan yang sistematis sehingga dapat mengantarkan Direktorat Bindiklat menjadi lembaga pembina yang bertaraf Internasional. Diharapkan melalui penerapan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2000 sejak tahun 2007 dapat mewujudkan visi Direktorat tersebut.
Untuk mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya dari Standar Internasional ISO 9001:2000 ini, perlu dikembangkan sistem manajemen mutu yang secara efektif dapat meningkatkan kinerja direktorat. SMM ISO 9001:2000 adalah sistem yang dibangun dengan pondasi kebijakan-kebijakan yang terdokumentasi dan dijalankan secara konsisten untuk membangun budaya mutu dalam direktorat. Penyusunan dokumen mutu yang tepat serta sesuai kondisi institusi akan membantu kecepatan dalam mewujudkan pencapaian Visi, Misi dan Sasaran direktorat.
Melalui penerapan SMM ISO 9001:2000 yang efektif dan konsisten diharapkan Direktorat Bindiklat mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan (customer) dan pemangku kepentingan (stake holders) serta memperoleh pengakuan internasional.
Dengan kualitas kinerja yang bertaraf Internasional, maka akan terbuka kesempatan lebih luas bagi Direktorat Bindiklat untuk dapat melakukan kerja sama dengan berbagai pihak tidak hanya di dalam negeri, tetapi juga dengan berbagai pihak di luar negeri.
ISO (International Organization for Standardization) 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. SMM ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin bahwa suatu lembaga akan memberikan pelayanan jasa sesuai kinerja lembaga tersebut.
ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan anda dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.
Siapakah yang dapat menggunakan ISO 9001?
Setiap jenis organisasi dapat mengambil manfaat dari penerapan atas persyaratan-persyaratan ISO 9001 berdasarkan delapan prinsip-prinsip manajemen :
- organisasi yang berfokus pada pelanggan
- kepemimpinan
- keterlibatan orang
- pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen
- pembuatan keputusan berdasarkan
- pendekatan nyata
- hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan
- peningkatan berkesinambungan
Apa sajakah manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 9001?
- Kepuasan pelanggan – dengan penyampaian produk secara konsisten dalam memenuhi persyaratanpersyaratan pelanggan
- Mengurangi biaya operasional – dengan peningkatan berkesinambungan pada proses-proses dan hasil dari efisiensi operasional
- Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan – termasuk para staf, pelanggan dan pemasok
- Persyaratan kepatuhan hukum – dengan pemahaman bagaimana persyaratan suatu peraturan dan perundang-undangan tersebut mempunyai pengaruh tertentu pada suatu organisasi dan para pelanggan anda
- Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resiko – dengan konsistensi secara terus-menerus dan adanya mampu telusur suatu produk dan pelayanan
- Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang dijalankan – dibuktikan dengan adanya verifikasi pihak ketiga yang independen pada standar yang diakui
- Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis – khususnya pemenuhan spesifikasi-spesifikasi pengadaan yang membutuhkan sertifikasi sebagai suatu persyaratan untuk melakukan suplai barang dan jasa
SERVICE QUALITY
Quality of Service (disingkat menjadi QoS) merupakan mekanisme jaringan yang memungkinkan aplikasi-aplikasi atau layanan dapat beroperasi sesuai dengan yang diharapkan.
Kinerja jaringan komputer dapat bervariasi akibat beberapa masalah, seperti halnya masalah bandwidth, latency dan jitter, yang dapat membuat efek yang cukup besar bagi banyak aplikasi. Sebagai contoh, komunikasi suara (seperti VoIP atau IP Telephony) serta video streaming dapat membuat pengguna frustrasi ketika paket data aplikasi tersebut dialirkan di atas jaringan dengan bandwidth yang tidak cukup, dengan latency yang tidak dapat diprediksi, atau jitter yang berlebih. Fitur Quality of Service (QoS) ini dapat menjadikan bandwidth, latency, dan jitter dapat diprediksi dan dicocokkan dengan kebutuhan aplikasi yang digunakan di dalam jaringan tersebut yang ada.
Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan prediksi dan persepsi dari pelanggan. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat penilaian pelanggan terhadap dua bagian penting yaitu:
1. Bagian Ekspektasi, yang memuat pertanyaan- pertanyaan untuk mengetahui dengan pasti harapan umum (ekspektasi) dari konsumen terhadap sebuah jasa.
2. Bagian Persepsi, yang memuat pertanyaan- pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap perusahaan dengan kategori tertentu.
Tanggapan konsumen dinyatakan dengan skala Likert, yaitu rentang skala nominal 4 untuk sangat setuju dan skala nominal 1 untuk sangat tidak setuju.
Adapun kriteria kelima dimensi kualitas dari model SERVQUAL tersebut adalah:
1. Tangibles, penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi
2. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat
3. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa tepat waktu
4. Assurance (termasuk competence, curtecy, credibility, dan security). Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa secara sopan dan aman
5. Emphaty (termasuk accesstability, communication, dan understanding knowing the customer). Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Peran Service Quality dalam Meningkatkan Profitabilitas
Mempertahankan pelanggan merupakan kebutuhan yang sangat mutlak bagi setiap perusahaan, salah satu strategi yang banyak digunakan adalah dengan menjaga atau meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan. Strategi ini selain diharapkan akan berdampak meningkatkan volume penjualan, juga relatif murah biayanya bila dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.
Namun ada hal yang perlu diperhitungkan bahkan diteliti dengan cermat yaitu apakah upaya meningkatkan kualitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan? Apakah upaya peningkatan kualitas pelayanan benar-benar berkorelasi positif dengan profit yang dihasilkan perusahaan?
Sebuah studi literatur terhadap service quality dan dampaknya pada profitabilitas perusahaan, khususnya industri perbankan, membuktikan bahwa upaya mempertahankan kualitas layanan memang memiliki kontribusi terhadap perolehan profit perusahaan.
Namun ada hal yang perlu diperhitungkan bahkan diteliti dengan cermat yaitu apakah upaya meningkatkan kualitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan? Apakah upaya peningkatan kualitas pelayanan benar-benar berkorelasi positif dengan profit yang dihasilkan perusahaan?
Sebuah studi literatur terhadap service quality dan dampaknya pada profitabilitas perusahaan, khususnya industri perbankan, membuktikan bahwa upaya mempertahankan kualitas layanan memang memiliki kontribusi terhadap perolehan profit perusahaan.
http://vibizconsulting.com/column/index/managemen
No comments:
Post a Comment