Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Pengertian Mutu
Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang :
- Unggul dan bermutu tinggi
- Mahal harganya
- Kelas, tingkat atau bernilai tinggi
(Dr. H. Sulipan, M.Pd )
Pengertian Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001:2000 adalah “sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu”.
Sistem Manajemen Mutu juga berarti:
Ø Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan.
Ø Sistem manajemen mutu, tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.
(Melwin Syafrizal, S.Kom.)
Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokue tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Manajemen mutu menggunakan jaminan mutu dan pengendalian terhadap proses dan produk untuk mencapai mutu secara lebih konsisten.
Evolusi manajemen mutu
Manajemen mutu adalah fenomena mutakhir. Kebudayaan maju yang mendukung seni dan kerajinan membolehkan pembeli memilih barang dengan standar mutu yang lebih tinggi dibandingkan dengan barang normal. Dalam masyarakat dimana seni dan kerajinan dihargai, salah satu tugas dari sang empu adalah mengepalai bengkel, serta melatih dan mengawasi pegawai dan pemagang. Sang empu menetapkan standar, menilai pekerjaan pegawai dan memerintahkan pengerjaan ulang ataupun perbaaikan yang diperlukan. Pekerjaan secara kerajinan memiliki keterbatasan yaitu hanya mampu menghasilkan sedikit produk, namun dipihak lain memiliki keunggulan yaitu setiap produk dapat dibuat secara berbeda sesuai dengan keinginan pemesan. Pendekatan pekerjaan kerajinan terhadap mutu merupakan masukan utama saat pembentukan awal manajemen mutu sebagai bagian dari ilmu manajemen.
Revolusi industri mengganti pendekatan pekerjaan kerajinan dengan produksi masal dan pekerjaan berulang yang bertujuan untuk menghasilkan barang yang sama dalam jumlah yang besar. Penggagas awal di Amerika Serikat terhadap pendekatan ini adalah Eli Whitney, saat dia menganjurkan pembuatan komponen senapan, yang memiliki sifat mampu-tukar, sehingga dapat membentuk lini perakitan senapan. Penggagas selanjutnya adalah Frederick Winslow Taylor, seorang insinyur mekanik yang mengupayakan perbaikan efisiensi industrial. Dia sering disebut sebagai "bapak manajemen ilmiah," Dia merintis gagasan Pergerakan Efisiensi (Efficiency Movement) yang kemudian menjadi bagian dari dasar-dasar manajemen mutu, termasuk aspek standardisasi dan praktik perbaikan. Henry Ford juga merupakan tokoh penting yang menerapkan praktik manajemen mutu dalam lini perakitan mobil Ford. Di Jerman, Karl Friedrich Benz, yang sering disebut sebagai penemu kendaraan bermotor, mencoba praktik produksi secara perakitan, walaupun produksi masal sepenuhnya baru dilaksanakan oleh Volkswagen setelah perang dunia kedua. Sejak periode ini, maka selanjutnya perusahaan di Eropa dan Amerika Serikat berfokus kepada produksi dengan biaya yang lebih rendah dan efisiensi yang lebih tinggi.
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :
· Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
· Proses management proyek itu sendiri.
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put
Menurut Pendapat Saya, Manajemen Mutu merupakan suatu sistem yang mutakhir yang dapat mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu dan selain itu juga dapat menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis.
Pengertian ISO
ISO adalah badan bersekutu yang menggabungkan organisasi dari seluruh dunia yang bertanggungjawab mewujudkan standard di negara masing-masing.
Pengertian ISO 9000
ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan elemen-elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.
ISO adalah badan bersekutu yang menggabungkan organisasi dari seluruh dunia yang bertanggungjawab mewujudkan standard di negara masing-masing.
Pengertian ISO 9000
ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan elemen-elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.
ISO 9001 adalah Quality Management System, atau sistem penjaminan mutu, yaitu mekanisme standar yang disusun, disepakati, dan diterapkan oleh suatu organisasi dalam menjalankan aktivitas suatu perusahaan. Sistem ISO 9001 secara jelas akan menjelaskan bagaimana perusahaan beroperasi. Bagaimana perkerjaan mengalir dari satu aktifitas ke aktifitas lain. Penanganan pekerjaan mulai dari customer, input ke dalam masing-masing proses, dan output yang dihasilkan dari setiap proses. Parameter-parameter fisik dari hasil pekerjaan, yang menentukan apakah hasil tersebut memenuhi prasayarat kualitas yang telah ditentukan dan disepakati atau belum.
Penerapan & Implementasi ISO 9001 tidak hanya sekedar copy paste prosedur yang ditetapkan, jika perusahaan ingin mendapatkan nilai tambah dari pada system ISO 9001 maka implementasi harus benar - benar dijalankan secara maksimal dan perlu komitmen manajemen yang bagus. oleh karnanya tugas dari pada seorang konsultan ISO 9001 tidak hanya sekedar bisa menerapkan system ISO di perusahaan terkait namun seorang konsultan ISO 9001 harus mampu memotivasi & berinovasi ke perusahaan terkait sehingga manfaat ISO 9001 benar – benar bisa di rasakan oleh seluruh karyawan & perusahaan. (SIEN Consultants
Bp. Yoyo Subagyo )
Penerapan & Implementasi ISO 9001 tidak hanya sekedar copy paste prosedur yang ditetapkan, jika perusahaan ingin mendapatkan nilai tambah dari pada system ISO 9001 maka implementasi harus benar - benar dijalankan secara maksimal dan perlu komitmen manajemen yang bagus. oleh karnanya tugas dari pada seorang konsultan ISO 9001 tidak hanya sekedar bisa menerapkan system ISO di perusahaan terkait namun seorang konsultan ISO 9001 harus mampu memotivasi & berinovasi ke perusahaan terkait sehingga manfaat ISO 9001 benar – benar bisa di rasakan oleh seluruh karyawan & perusahaan. (SIEN Consultants
Bp. Yoyo Subagyo )
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu / kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas. Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :
• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
• Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
• Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
• Meningkatkan komunikasi internal
• Meningkatkan image positif perusahaan
• Sistem terdokumentasi
• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2008) adalah Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Manfaat Penerapan ISO 9001:2008 adalah :
• Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
• Jaminan Kualitas Produk dan Proses
• Meningkatkan Produktivitas perusahaan & “market gain”
• Meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan
• Sebagai alat analisa kompetitor perusahaan
• Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
• Meningkatkan cost efficiency & keamanan produk
• Meningkatkan komunikasi internal
• Meningkatkan image positif perusahaan
• Sistem terdokumentasi
• Media untuk Pelatihan dan Pendidikan
Menurut Pendapat Saya ISO 9001 itu merupakan suatu standar Internasional yang telah di tetapkan dan di akui oleh dunia serta yang bertanggungjawab mewujudkan standard di negara masing-masing dan merupakan sesuatu yang berisikan tentang persyaratan - persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu
service quality adalah kemampuan untuk memberikan prioritas yang berbeda untuk berbagai aplikasi, pengguna, atau aliran data, atau untuk menjamin tingkat kinerja tertentu kealiran data. Misalnya, bit rate yang diperlukan, delay, jitter, probabilitas dropping paketdan / atau kecepatan bit error dapat dijamin. Jaminan kualitas layanan merupakan hal penting jika kapasitas jaringan yang memadai, terutama untuk aplikasi real-timestreaming multimedia seperti suara melalui IP ( wikipedia )
service quality adalah kemampuan untuk memberikan prioritas yang berbeda untuk berbagai aplikasi, pengguna, atau aliran data, atau untuk menjamin tingkat kinerja tertentu kealiran data. Misalnya, bit rate yang diperlukan, delay, jitter, probabilitas dropping paketdan / atau kecepatan bit error dapat dijamin. Jaminan kualitas layanan merupakan hal penting jika kapasitas jaringan yang memadai, terutama untuk aplikasi real-timestreaming multimedia seperti suara melalui IP ( wikipedia )
Pengertian service quality menurut Tjiptono ( 2004 ) terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelangan serta ketepatan penyampain untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.
Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.
Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.
Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.
Menurut Pendapat Saya Service Quality merupakan penilaian terhadap kualitas yang telah di rasakan oleh konsumen terhadap suatu pelayanan suatu produk serta service quality ini juga merupakan suatu upaya dari perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dan jasa kualitas tersebut dapat di tentukan dari kepuasan dan ketidak puasan yang di rasakan oleh konsumen terhadap layanan tersebut.
No comments:
Post a Comment